Pokolenie Z wkracza na rynek konsumencki zmieniając oblicze handlu. Czy oferta rynku nadąża za potrzebami generacji Z? Czy lokalne sklepy są chętnie odwiedzane przez post-millenialsów?

Pokolenie Z – cechy szczególne

Pokolenie Z nazywane również pokoleniem post-millenialsów, internetowym, pokoleniem C (od ang. connected), generacją @ lub generacją multitasking. Do tak barwnie nazwanego grona zalicza się osoby urodzone po 2000 roku, aktualnie wkraczające na rynek pracy. Niektóre źródła wskazują, że są to osoby nieco starsze, urodzone w latach ’90-tych XX wieku.  Znakiem charakterystycznym jest nowa technologia, która towarzyszyła im od samego początku. To pokolenie, które nie zna świata bez internetu. To właśnie internet stanowi dla nich zarówno główne, podstawowe źródło wiedzy, jak i narzędzie funkcjonowania w świecie, nie tylko online, ale również tym rzeczywistym.

Jakimi są klientami?

„Z-etki”są wymagającymi klientami, oczekują nowości, zaskoczeń i personalizacji. Produkty czy usługi powinny być nie tylko oryginalne, estetyczne, ale również odpowiadające na ich jednostkowe, wyjątkowe potrzeby. Unikatowość, niepowtarzalność jest niezwykle ceniona, dlatego pokolenie internetowe wybiera towary z kolekcji limitowanych bądź wyroby personalizowane.  W przypadku produktów spożywczych chętnej sięgają po te o ograniczonej emisji – np. specjalna dedykowana na dany sezon linia smaków lodów, lemoniady czy batoników na bazie orzechów i miodu.

Wrażliwi na markę

Marki muszą być dopasowane do osobowości post-millenialsów, reprezentować odpowiadający im system wartości, nie mogą być dziełem przypadku. Pokolenie Z zwraca uwagę, na to co kryje się za marką – czy produkcja nie jest szkodliwa dla środowiska, czy towary dostarczane są przez lokalnych wytwórców.

Jak kupują „z-tki”? Jak zachowują się w codziennych zakupach?

Generacja Z robi zakupy o drobnej wartości, co powoduje, że kupuje częściej, nawet codziennie, ale za kwotę 20-55 zł. Są to tzw. zakupy z dnia na dzień, wolą kupować częściej, ale mieć pewność, że zakupione produkty są świeże. Dodatkowo kierują się pewną swobodą w konstruowaniu swoich jadłospisów, zazwyczaj nie planują obiadów na tydzień z góry. Często menu jest podyktowane ofertą sklepu, np. pojawienie się zazwyczaj trudno dostępnego produktu o wysokich walorach smakowych może stać się inspiracją do całego obiadu.

Wiem co jem

Co ciekawe, post-millenialsi nie kupują pochopnie, zanim podejmą ostateczną decyzję zakupową, starają się dowiedzieć czegoś więcej o szukanym towarze - skład, pochodzenie, producent, często porównują produkty z tej samej kategorii.

Choć zdecydowana większość pokolenia Z kupuje w sieci, to nie znaczy, że rezygnują ze sklepów stacjonarnych. Szczególnie jeśli sklep jest atrakcyjny wizualnie, nie wystarczy, żeby było jedynie czysto. Istotna jest aranżacja sklepu, dotyczy to nawet osiedlowych warzywniaków. Przedstawiciel pokolenia Z zdecydowanie chętniej odwiedzi wspomniany warzywniak niż supermarket, jeśli sprzedawane warzywa i owoce będą świeże, poukładane w skrzynkach i opisane – gatunek, pochodzenie, cena, a ponadto sklep będzie oferował coś więcej, np. możliwość zakupu świeżo wyciskanego soku.  Kluczowe jest udostepnienie dedykowanych opcji, np. wskazanie owoców, z których będzie wyciskany sok, tworzenie własnych kompozycji smakowych.  Wprowadzenie tych dodatkowych personalizowanych możliwości oraz estetyczny wygląd sklepów są nie tylko ukłonem w stronę klienta, ale elementem przyciągającym, sprawiającym, że zwykły warzywniak staje się miejscem wyjątkowym, unikatowym. A właśnie tej wyjątkowości, oryginalności szuka pokolenie Z.

Jakie produkty wybierają „z-tki”? Lokalne produkty w cenie

„Z-tki” cenią historię, pochodzenie, produktów, ważna jest drogą, jaką przebyły zanim trafiły na półki do sklepu. W odniesieniu do towarów spożywczych, szczególnie nabiału, warzyw
i owoców zdecydowanie wyżej cenione są marki polskie i lokalne produkty. Swojskość, lokalność daje poczucie wyboru zdrowszej, pozbawionej sztucznych dodatków i smaczniejszej żywności.  Cenione są polskie sery, głównie regionalne odmiany. Podobnie dużą popularnością cieszą się miody – młode osoby zwracają uwagę na pochodzenie, czy jest z UE czy spoza bądź stanowi mix, najbardziej pożądane są miody z lokalnej pasieki.
Tego typu decyzje zakupowe łączą się również z powszechnie panującym trendem bio, czyli i wyborem towarów naturalnych, ekologicznych, których skład jest pozbawiony wzmacniaczy smaku, a uprawa nie zagraża środowisku.  Wprowadzenie w sklepie dodatkowej półki z lokalnymi produktami – może okazać się strzałem w dziesiątkę, atrakcyjnym wyróżnikiem na tle innych sklepów spożywczych.  

Fani convenience

Duża popularnością wśród pokolenia Z cieszą także produkty typu convenience – wygodne opakowania stale zyskują na wartości. Małe porcje, możliwość podgrzania w opakowaniu, niebanalne pomysły na potrawy, estetyczność podania – wszystkie te elementy powodują, że convenience w pełni odpowiada na potrzeby i celnie trafia w gusta generacji Z.

Czytaj także: Wielka sprzedaż w małym formacie

Frisco, abc na kołach - atrakcyjne formy zakupów

Przywiązanie „z-etek” do nieustannego bycia online jest bezdyskusyjne. Pokolenie to nie ma obaw przed zakupami w internecie również produktów spożywczych, w tym charakteryzujących się krótkim terminem spożycia – pieczywo, warzywa, owoce, nabiał. Ważne jest spełnienie kilku istotnych elementów – wygoda i oszczędność czasu, atrakcyjne ceny, świeżość, dostęp do produktów bio. Rozwiązania oferowane przez Frisco – zakupy spożywcze wraz dostawą, wydają się być opcją atrakcyjną, nie tylko pozwalają zaoszczędzić cenny czas „z-etek”. Wyróżniają się również stosunkowo bogatym asortymentem produktów bio i organic. Należy być jednak przygotowanym, że podobnie, jak w przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym, realizowane zamówienia w sklepie online nie będą opiewały na wysokie kwoty. Jednak, jeśli dostawy będą spełniały opisane standardy, wówczas „z-etka” może stać się bardzo lojalnym klientem, robiącym częste regularne zakupy.

Ciekawą i atrakcyjną formą zakupów jest korzystanie z mobilnych dostawców, przenośnych sklepów. Początkowo ta forma sprzedaży kojarzona była jedynie z targowiskami, gdzie lokalni dostawcy sprzedawali wyroby wędliniarskie, nabiał, jaja, warzywa. Teraz można spotkać mobilne piekarnie, sklepy z nabiałem, a także sklepy ogólnospożywcze – jak abc na kołach. Opcja ta jest ceniona głównie za świeżość towaru – mobilny sklep ma swoje ograniczenia wielkości, nie pomieści za dużo towaru, w związku z tym asortyment musi być stale uzupełniany. Dochodzi jeszcze jeden dodatkowy element – dojazd do klienta, to sklep wychodzi naprzeciwko ze swoją ofertą, dojeżdża do miejsca, w którym na co dzień nie ma stacjonarnej siedziby.

W przypadku pokolenia Z pojawia się element zwiększenia dostępności towarów o ograniczonej dystrybucji. Klient ma dostęp do towarów spoza oferty stacjonarnej, nie zamawiając ich przez internet, zwiększa swoje dojście do produktów o ograniczonej dostępności, tym samym bardziej pożądanych.

Mały osiedlowy sklep, czy wielkopowierzchniowy market? Kiedyś nie było wątpliwości, że zakupy typu „wszystko pod jednym dachem”, to wygoda i spora oszczędność czasu. Teraz jednak klienci chętniej odwiedzają małe, osiedlowe sklepy. Przyciągają ich świeże, dobrej jakości produkty i zaprzyjaźnieni z nimi sprzedawcy, którzy znają ich gusta i potrzeby. Klienci chcą żyć ekologicznie, czyli nie tylko zdrowo, ale i bez marnowania żywności, której w supermarketach kupuje się zazwyczaj zbyt wiele, żeby ją zjeść zanim się zepsuje. Coraz większą popularność zdobywa trend „zero waste”, czyli wszystkim zaczyna zależeć na tym, żeby produkować jak najmniej śmieci i zbliżać się do owego, magicznego, jak dotąd, „zera odpadków”. Dotyczy to nie tylko żywności, ale od czegoś trzeba zacząć.  Osiedlowy sklep może swoim klientom zapewnić zakupy niedużych ilości jedzenia, towar od lubianych producentów czy, wreszcie, półprodukty do szybkiego przyrządzania.

Dlaczego marnowanie jedzenia to prawdziwy i trudny problem?

Z raportu, który opublikowała w 2018 roku Federacja Polskich Banków Żywności, przeprowadzonego przez Kantar Millward Brown, wynika, że niemal połowa mieszkańców Polski, bo aż 42 procent, przyznała się do wyrzucania jedzenia. Łącznie w naszym kraju marnuje się go aż 9 mln ton. Z badań wynika też, że:

wciąż najczęstszym powodem wyrzucania pozostaje przegapianie terminu przydatności (29%), ale też za duże zakupy (20%) oraz zbyt duże porcje (15%). Według badań Polacy najłatwiej wyrzucają pieczywo (49%), owoce (46%), wędliny (45%) i warzywa (37%).

Nic więc dziwnego, że takie dane mogą wzbudzić nie tylko niepokój, ale i chęć zmiany dotychczasowego stylu życia. Najczęściej bowiem przesadna ilość produktów, zapełniających po brzegi lodówki, trafia do domów ze sklepów wielkopowierzchniowych. A z przepełnionych lodówek, niestety, na śmietnik.

Zero waste, czyli żyjmy nie produkując śmieci

Początki, jak zawsze, bywają trudne. Nie da się osiągnąć takiego celu w ciągu kilku dni. Ważne jest jednak to, żeby zmierzać, dla dobra własnego, przyszłych pokoleń i całej planety w tym właśnie kierunku.

Może brzmi to nieco patetycznie, ale wystarczy przypomnieć sobie piękne niegdyś wybrzeża mórz, zasypane wszelkiego typu odpadami czy martwe morskie zwierzęta, których wnętrzności oplatają plastikowe torby i inne śmieci. To tylko przykłady, które niedawno obiegły media społecznościowe.

Stąd też ruch, który ma zapobiegać tym właśnie zniszczeniom. Poczynając od rzeczy najprostszych, czyli – unikania plastiku. Jedna z działaczek ekologicznych, Areta Szpura, doradza używanie własnej, materiałowej torby zamiast plastikowej reklamówki, własnego kubka i sztućców zamiast jednorazówek i własnej, szklanej butelki na wodę.

Zero waste nie tylko w spożywce

W trendzie „zero-waste” mieszczą się też przeróbki starej garderoby z dobrych materiałów i rezygnacja z kupowania nowych, choć marnych, rzeczy, które po trzech praniach trafią do śmieci, naprawianie zużytych sprzętów, zamiast zastępowania ich nowymi czy też, w przypadku żywności – niemarnowanie.

Inaczej mówiąc, kupowanie na miarę potrzeb, nie na zapas, którego i tak nigdy nie zjemy. Jaki wpływ ma produkcja żywności i jej wyrzucanie na stan środowiska, w którym żyjemy?  Według danych Polskiej Federacji Banków Żywności:

produkcja jednej bułki z serem pochłania 90 litrów wody. Produkcja kilograma wołowiny – to 10 do 30 tysięcy litrów wody[… ]Jedna tona marnowanej żywności przyczynia się do powstawania ponad 4 ton dwutlenku węgla.

Te dane mówią wprost - marnowanie żywności to bezsensowne niszczenie środowiska. Dlatego też kierunek „zero waste”, przy zakupach żywnościowych, wydaje się tak istotny. Stąd też tendencja do racjonalizacji zakupów i ważna w tym rola małych sklepów osiedlowych i sklepów convenience.

„Zakupowy freestyle” w  sklepach wielkopowierzchniowych

Oczywiście można zrobić w wielkopowierzchniowym markecie rozsądne i uporządkowane zakupy. W gruncie rzeczy wymaga to jednak dobrego planowania. Bez opracowanej logistyki, na obolałych nogach i w całkowitym rozkojarzeniu, kupowanie staje się niezbyt racjonalne. W gruncie rzeczy trudno o oszczędności, czy poczynienie sensownych zapasów. Ma być dużo, tanio i szybko.

Dużo? Zazwyczaj zbyt dużo!

Nie chodzi tu o towar kupowany na sztuki, ale o produkty paczkowane, które trudno zużyć za jednym, dwoma czy nawet trzema zamachami.

Jeśli ktoś jest singlem – nie zje wielkiego, kilogramowego opakowania kiełbasy czy pieczeni. Jeśli to zakupy rodzinne, jedzenie przez trzy dni tego samego kawałka mięsa, też nie jest zachęcające.

Paczkowane warzywa i owoce dość łatwo się psują. Podobnie też bywa z pieczywem. W gruncie rzeczy więc jest sporo do zjedzenia w stosunkowo krótkim czasie, tak aby zdążyć przed upływem terminu ważności. W efekcie żywność trafia do kosza.

Tanio? Pod warunkiem, że nic się nie zmarnuje!

Oczywiście, ów przykładowy kilogram kiełbasy, kupiony w supermarkecie, jest tańszy, niż w mniejszym sklepie. Jeśli jednak z całego opakowania zjedzone zostaną trzy sztuki, a reszta prosto z zakamarków lodówki trafi do śmietnika, cena zakupu okaże się znacznie wyższa.

Tę samą miarę trzeba też przyłożyć do innych produktów. Im więcej z nich wyląduje w koszu na śmieci, tym cena staje się wyższa

Szybko? Dlaczego więc minęło całe popołudnie!

Pozory mylą. To tylko jedno pomieszczenie, w którym nagromadzony jest towar. Jeśli jednak weźmie się pod uwagę, ile razy trzeba się cofnąć po zapomniany produkt, ile czasu trzeba poświęcić na szukanie tego, co jest potrzebne, a przede wszystkim, ile to kilometrów, bo taki sklep wielkopowierzchniowy ma wielkość sporego pola uprawnego, można to poczucie szybkości utracić. Zwłaszcza, że na finiszu czeka jeszcze kolejka przy kasie, a czas można sobie zapełnić dokładaniem zbędnych, jak się potem okaże, dodatkowych produktów.

Ciężko więc po takich zakupach marzyć o „zero waste”, oszczędzaniu i niemarnowaniu żywności. Jeśli dodamy do tego wydłużenie czasu z pracy do domu (w sytuacji, kiedy zjeżdżamy do supermarketu), to klient może zatęsknić za swoimi osiedlowym małym sklepem.  Oczywiście warto go w tej tęsknocie podtrzymać i zachęcić do wizyty, a potem do coraz częstszych powrotów.

Dziesięć wartych zapamiętania zalet małych sklepów:

Lokalizacja

Mały osiedlowy sklep, z natury rzeczy, jest blisko domu. Można więc zrobić zakupy nie nadkładając drogi, albo bez problemu i straty czasu zaopatrzyć się w te produkty, których brakuje do zaplanowanego posiłku.

Wybór

Z pewnością mały sklep nie wygra z wielkopowierzchniowym, konkurując ilością towaru. Jednak klient, inaczej niż w dyskoncie, nie musi kupić pięciu kilogramów ziemniaków, bo tak są zapakowane. Może wybrać większe albo mniejsze, młode albo stare i to w dowolnej ilości. W sezonie wiele małych sklepów warzywno- owocowych wystawia towar na straganie, na dworze. Można więc swobodnie przyjrzeć mu się w dziennym świetle i wybrać to, na co ma się ochotę.

„Zero waste”

Klienci kupują mniej, ale za to częściej odwiedzają sklep. W efekcie obie strony są zadowolone. W osiedlowym sklepie wydaje się mniej pieniędzy, nawet jeśli towar jest trochę droższy, bo kupuje się go mniej niż w supermarkecie. Można też pokusić się o większą różnorodność. Przyjemniej jest kupić po kilka plasterków różnych wędlin, niż wielkie opakowanie jednego typu. Je się więc to, na co ma się ochotę, a nie coś, co zalega w lodówce. A co najważniejsze, niczego nie trzeba wyrzucać!

Świeży towar

Małe sklepy kupują towar w mniejszych ilościach i częściej niż wielkopowierzchniowe. Oferują więc produkty znacznie bardziej świeże, niż te wymęczone w chłodniach, lodówkach i klimatyzowanych wnętrzach. Mniej towaru – mniej pozostałości. Czyli znów – „zero waste”.

Zaufanie

Pracownicy, czy właściciele osiedlowych sklepów znają swoich klientów, ponieważ widują ich prawie codziennie. Wytwarza się więc między nimi swoista, przyjazna więź. Potrafią doradzić, jaki produkt kupić, przypomnieć o takim, w który klient zwykle się zaopatruje, a z powodu roztargnienia zapomniał, polecić jakąś nowość, która może trafić w jego gust.

Czasem to rady natury całkiem podstawowej. Na przykład kulinarny debiutant pyta, jak przyrządzić filet drobiowy. W małym sklepie może usłyszeć o kilku nawet sposobach, a także – co jeszcze warto dokupić, żeby potrawa była idealna.

W sklepie, któremu klient ufa, nie ma żadnych wątpliwości dotyczących oferowanych produktów. Jeśli natomiast klientowi zdarzy się wyjść z domu bez portfela, nie musi czuć się zawstydzony czy skrępowany. Wiadomo, że za chwilę wróci z kartą, czy gotówką i nikt nie żąda, żeby zostawił do tego czasu torbę z zakupami na miejscu.

Produkty „flagowe”

Wiele małych sklepów słynie z jakiegoś produktu. Mogą to być wyjątkowo smaczne ogórki małosolne, pomidory, które „smakują tak, jak kiedyś”, świeży, na miejscu krojony chleb czy charakterystyczne wędliny. Sukces polega nie tylko na tym, że o wyjątkowych zaletach towaru wiedzą wszyscy mieszkańcy sąsiednich budynków. Czasem wieść się roznosi poza osiedle. Nie może być piękniejszej muzyki dla uszu właściciela sklepu, niż pytanie przybysza z innej dzielnicy: Czy u pana kupię te wspaniałe pomidory, które tak bardzo mi smakowały?

Bywa, że to po prostu tajemnica dostawcy. Produkuje niewiele i według własnych, sprawdzonych receptur. Dla sklepu wielkopowierzchniowego nie będzie partnerem, ale niewielkiemu sklepowi przysporzy sławy i klientów.

Na bieżąco z trendami

Jeśli właściciel i pracownicy interesują się wszystkim, co cieszy się popularnością na rynku, bardziej wymagający klienci, szukający, na przykład, produktów ekologicznych czy wegetariańskich, znajdą w swoim osiedlowym sklepie to, czego potrzebują.

Jednocześnie nikogo nie zdziwi, jeśli ktoś naleje sobie kupioną właśnie kawę z automatu do własnego kubka. Wiadomo będzie, że klient jest zwolennikiem „zero waste”.

W zespole łatwiej

Często osiedlowe sklepy dzielą się miedzy sobą specjalnościami. Na przykład – obok piekarni, która skupia się na różnych odmianach chleba i ciastach, jest sklep z mięsem, wędlinami i jakąś potrawą „na ciepło” oraz, jako trzeci, sklepik z warzywami, owocami i środkami czystości. Wystarczy zatoczyć małe koło i wszystkie zakupy zrobione. Z drugiej strony – nie ma potrzeby sprawdzania, jak powodzi się konkurencji. Każdy oferuje coś innego, a jednocześnie - wszyscy wzajemnie się uzupełniają. Nikt nikomu nie odbiera klientów.

Centrum życia towarzyskiego

Dla wielu mieszkańców osiedli mały sklepik pełni rolę miejsca spotkań, wymiany poglądów na wszelkie tematy, zwierzeń i plotek. A skoro wewnątrz jest niezbyt wiele miejsca, część właścicieli na dworze stawia ławkę, krzesełka i stolik. Dzięki temu kwitnie nie tylko handel, ale i życie sąsiedzkie. To zawsze działa jak gigantyczny magnes. I zakupy i rozmowy są bowiem wielu klientom tak samo potrzebne. Jedno generuje więc drugie.

Dodatkowe usługi

Zamiast szukać bankomatu, klient może skorzystać z cash back. Zamiast czekać na kuriera, może odebrać paczkę w sklepie. A jeśli już przyjdzie, to na pewno wypije kawę, albo kupi sobie coś do jedzenia. Choćby dlatego, że oszczędził czas.

Małe sklepy na konsumenckim topie

Badacze rynku zwracają uwagę na to, że małe i średnie sklepy przetrwały swoje najtrudniejsze lata, kiedy to klienci tłumnie ruszyli do hipermarketów. Teraz powoli następuje odwrót. Po części wpływ na taki stan rzeczy ma sytuacja ekonomiczna, czyli rosnące pensje, niskie bezrobocie, program 500+ oraz poziom inflacji. Klienci nie szukają już najtańszych, tylko najbardziej przyjaznych sklepów.

Małym sklepom łatwiej wpisać się w trendy nie tylko ekonomiczne, ale i kulturowe. Modę na produkty naturalne, slow life, czyli życie bez pośpiechu, które pozwala dłużej zachować zdrowie i pogodę ducha, odbudowę sąsiedzkich więzi, czy wreszcie kierunek „zero waste” w ramach ekologicznej troski o całą planetę, łatwiej wprowadzić w czyn, kiedy nie jest się gigantyczną korporacją, gdzie zasady działania zmieniają się dużo wolniej i oporniej.

Tymczasem trzeba pamiętać, że konsumenci są coraz bardziej świadomi i wybierają te miejsca zaopatrywania się w produkty, gdzie mogą realizować swoje potrzeby i dążenia. To wyczucie właściwego kierunku wydaje się gwarancją sukcesu.  

Społeczna odpowiedzialność jest wpisana w biznes Eurocash i wszystkich przedsiębiorców – właścicieli sklepów, z którymi współpracujemy – wyjaśnia Katarzyna Kopaczewska, członek zarządu Grupy Eurocash. Projekty społeczne wzmacniają konkurencyjność sklepów małopowierzchniowych, mają pośredni wpływ na rozwój lokalnego otoczenia naszych klientów, a także przyczyniają się do zmiany całego rynku detalicznego.

Jednym z wielu przykładów może tu być zeszłoroczny konkurs grantowy „Lokalni Herosi”, w którym wzięło udział ponad 400 właścicieli sklepów małopowierzchniowych z 250 miejscowości, a którego celem było tworzenie projektów na rzecz poprawy życia lokalnych społeczności.

https://bankizywnosci.pl/podsumowanie-raportu-nie-marnuj-jedzenia-2018-oraz-debaty-z-udzialem-ekspertow/

Areta Szpura, współtwórczyni marki Local Heroes, blogerka, autorka książki Jak uratować świat? Czyli co dobrego możesz zrobić dla planety?

https://bankizywnosci.pl/podsumowanie-raportu-nie-marnuj-jedzenia-2018-oraz-debaty-z-udzialem-ekspertow/

https://strefabiznesu.pl/hipermarkety-nie-maja-przyszlosci-nie-tylko-przez-zakaz-handlu-w-niedziele/ar/12932742

Odpowiedzialny Eurocash – raport Grupy z działalności niefinansowej z 19.03.2019 za rok 2018

Każdy z nas ma lepszy i gorszy dzień. Wszystkim nam zdarzają się też sytuacje, które podnoszą nam ciśnienie szybciej niż poranna kawa. Szczególnie o nie łatwo pracując w obsłudze klienta. Praktycznie każdego dnia może zdarzyć się sytuacja, w której niezadowolony klient narzeka, że zabrakło jego ulubionego jogurtu, bułki są słabo wypieczone, a kolejka do kasy przypomina wjazd na Kasprowy. Co w takiej sytuacji może zrobić sprzedawca? Dobra odpowiedź jest tylko jedna, poradzić sobie ze złym humorem i narzekaniem klienta. To nie jest proste zadanie, ale możliwe jeśli pamięta się o kilku zasadach.

Nie ma trudnych Klientów, są tylko trudne sytuacje

Po pierwsze, musimy oswoić się z myślą, że pracując w sklepie jesteśmy narażeni na kontakt z różnymi ludźmi, także z takim którzy właśnie mają gorszy dzień. Jednym słowem nie ma trudnych klientów, są tylko problematyczne sytuacje. To kluczowa postawa w relacjach z klientem. Jeśli założymy, że kłopotem nie jest osoba, ale cykl niekorzystnych zdarzeń łatwiej będzie nam podejść do rozwiązania problemu.
Po drugie, wyłącz emocje.  Wszelkie uwagi klientów skierowane pod naszym adresem mogą być odebrane  personalnie i tym samym wywołać burzę negatywnych emocji. Postaraj się nie traktować tych komentarzy osobiście. To pozwoli Ci opanować emocje, które w sporze nie są dobrym doradcą. To ważna umiejętność ponieważ w sklepie niejednokrotnie będziemy mieć do czynienia z mniej lub bardziej nieprzyjemnymi sytuacjami.

Nie daj się sprowokować i opanuj emocje

Pisaliśmy już na blogu o emocjach w biznesie. Umiejętność panowania nad emocjami to sztuka, której można się nauczyć. A jej efekty widać w codziennym życiu, nie tylko w pracy. Dlaczego są ważne? Wdając się w polemikę ze zdenerwowanym klientem nie wiele zyskamy. Jeśli natomiast będziemy opanowani to nasz spokój udzieli się także jemu i pozwoli na rzeczową rozmowę, o tym co wzbudziło jego zdenerwowanie i jak możemy zaradzić tej sytuacji.

Oczywiście nasza reakcja powinna być dopasowana do wydarzenia w sklepie. I tak jeśli  klient narzeka na to, że za długo musi czekać w kolejce, to wystarczy go przeprosić, podając powód dla którego czas oczekiwania wydłużył się. W tej konkretnej sytuacji można też ustrzec się  wyprzedając pretensje. Jeśli widzimy, że kolejka się wydłuża, a wraz z nią czas oczekiwania, to wyprzedzając komentarze klientów przeproś ich i zapewnij, że dokładacie wszelkich starań aby przyśpieszyć pracę, ale koleżanka jest chora lub właśnie trwa przyjęcie towaru i druga osoba jest na zapleczu, oczywiście jeśli to prawda.

Zupełnie innej reakcji będzie oczekiwał klient, którego wyprowadziło z równowagi nasze zachowanie np. klient lubi cienko pokrojony ser, a sklepowa krajalnica jest ustawiona na grube plastry. Wówczas wystarczy przeprosić i sprawnie naprawić błąd. Nie trzeba się usprawiedliwiać, chyba że klient wcześniej zaznaczył, że prosi o konkretny rodzaj pokrojenia produktu.

Nigdy nie bądź tą stroną, która się obraża

Im większa palcówka tym większa szansa, że nieprzyjemne sytuacje będą się powtarzać. Ktoś strąci produkt z półki i będzie przerzucał odpowiedzialność na obsługę. W takiej sytuacji zazwyczaj warto przejąć odpowiedzialność mówiąc klientowi, że nic się nie stało i posprzątać bałagan.

Trzeba jednak zareagować jeśli jakaś nieprzyjemna sytuacja będzie dotyczyć twojego pracownika, a ty zostałeś wezwany przez klienta lub jesteś świadkiem takiego zajścia. Wówczas należy reagować i potwierdzić klientowi, że podejmiesz odpowiednie kroki, aby taka sytuacja więcej się nie zdarzyła. Rozmowa z klientem powinna odbyć się z boku, tak aby nie absorbowała uwagi pozostałych klientów.

Klient nasz Pan, tak ale nie zawsze  

W sytuacjach, które powstały w bezpośredni lub pośredni sposób z winy sklepu lub obsługi oczywiście klient ma racje i należy go przeprosić w szczególnych przypadkach zadośćuczynić stratę. Jeśli jednak problemem jest nieodpowiednie zachowanie klienta, to naszym obowiązkiem jest zwrócenie mu uwagi. Szczególnie jeśli zachowanie takiej osoby łamie dobre obyczaje. Można zwrócić mu uwagę, że jego zachowanie zakłóca spokój, porządek w sklepie lub jest niepożądane (np. wulgarne komentarze).  W ostateczności możemy taką osobę poprosić o opuszczenie sklepu.

‍

Czy rozwijanie kompetencji pracowników w branży handlowej jest niezbędne? Czy szkolenie kadry przynosi zysk również pracodawcy? Na jakiego rodzaju szkolenia warto kierować pracowników? Jaki sposób rozwoju kompetencji wybrać?

Główne obawy i bariery wobec szkolenia pracowników

„W naszym przypadku to nie ma sensu, biznes jest zbyt mały, by inwestować w szkolenia”

Właściciele małych sklepów uznają, że prowadzony biznes jest zbyt mały, działania handlowe zbyt ograniczone, żeby inwestować w szkolenia z zakresu technik sprzedaży lub inne, podobne. Jednak nic bardziej mylnego. Rozwijanie kompetencji pracowników jest równie istotne w dużej sieci handlowej, jak i w małym osiedlowym sklepiku. Właściwa, czyli rosnąca sprzedaż jest ważna w każdym z opisanych punktów handlowych.

„Po co inwestować w pracownika, skoro może odejść?”

Ponadto pracodawcy obawiają się utraty czasu oraz pieniędzy zainwestowanych w pracownika. Istnieje zagrożenie, że po nabyciu kompetencji pracownik może odejść lub wręcz przeciwnie, nie wykazać zaangażowania podczas szkolenia, tym samym nie skorzystać w efektywny sposób z oferowanej edukacji.

Przeczytaj też: 10 rzeczy, które pomogą w budowaniu zespołu

To prawda, jest ryzyko migracji pracowników, jednak otwieranie przed nimi możliwości rozwoju, wpływanie na większe poczucie satysfakcji z pracy oraz poczucia własnej wartości powoduje, ze pracownicy chętniej i mocniej wiążą się z miejscem pracy. Wyższe kompetencje nawet jednej osoby z obsługi, otwierają drogę do nauki reszty i lepszego funkcjonowania całego zespołu, a to już realnie przyczynia się do postrzegania danego sklepu.

Dlaczego warto szkolić pracowników?

Przede wszystkim należy pamiętać, że realia rynku są takie, że często do pracy na stanowiska handlowe przyjmowane są osoby niewykazujące specjalnych zdolności handlowych. W takim przypadku inwestycja w szkolenie wprowadzające w techniki handlu wydaje się niezbędna. Co więcej, odpowiednio poprowadzony warsztat może wyzwolić ukryty potencjał sprzedażowy, wskazać cechy dobrego sprzedawcy, czy też elementy wymagające poprawy. Dodatkowo, pracodawca musi mieć na uwadze fakt, że pracownik nie jest w stanie utrzymać swojego zaangażowania na nieustająco wysokim poziomie.  Wraz z upływem czasu początkowa motywacja do pracy spada, a zlecane zadania są wykonywane automatycznie i dosyć pobieżnie. Warto wówczas wprowadzić dodatkowe bodźce, właśnie w postaci szkoleń, które umożliwią nabycie nowej wiedzy, możliwej do wykorzystania w codziennej pracy.

Doświadczenie zakupowe – jak je ulepszać?

Inną, niezwykle istotną kwestią jest wykreowanie tzw. dobrego doświadczenia zakupowego, czyli odpowiedniej obsługi, dbałości o szczegóły. Klient wychodząc ze sklepu musi być zadowolony, mieć poczucie satysfakcji, co oznacza, że oprócz zakupionych produktów ze sklepu wynosi także pozytywne emocje. To właśnie dobre doświadczenie zakupowe powoduje, że klient powraca. Pomocne w wykreowaniu tego zjawiska okazują się warsztaty kładące nacisk na podejście do klienta, zrozumienie jego potrzeb i właściwa obsługę.

Czytaj więcej: Obsługa klienta  jest najsilniejszym czynnikiem, który decyduje o sukcesie sklepu

Obsługa klienta to, jak pokazują badania, być albo nie być małych sklepów

Handel detaliczny ulega ciągłym przemianom, dzięki atrakcyjnej polityce cenowej oraz odpowiednim inwestycjom marketingowym zauważalny jest rozwój i wzrost znaczenia sklepów sieciowych. Jednocześnie spada ilość małych, niezależnych sklepów, które nie są w stanie zaoferować atrakcyjnych cen i odpowiedniego standardu[1].
Podobnie, wyniki badania zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia zwracają uwagę na znaczenie obsługi przy ocenie sklepu. W tym przypadku okazuje się, że standard sklepu można znacznie poprawić właśnie poprzez odpowiednią obsługę i przekuć ten element w czynnik poprawiający cały wizerunek. Badanie zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia dowodzi, że małe sklepy osiedlowe cenione są przede wszystkim za sprawną i miłą obsługę, smaczne pieczywo oraz jako miejsca, w których można zrobić zakupy po drodze[2]. Biorąc pod uwagę fakt, że jednym z kluczowych elementów podnoszących wyniki sprzedaży jest standard obsługi, warto przyjrzeć się bliżej temu aspektowi, sprawdzić jaki poziom jest prezentowany w naszym sklepie.

Warto uczyć się od najlepszych

Rynek oferuje wiele szkoleń z powyższego zakresu, w tym uwzględniających ćwiczenie mowy ciała, aktywnego słuchania i budowania pierwszego wrażenia. Szczególnie zapraszamy do korzystania z warsztatów organizowanych przez Akademię Umiejętności Eurocash, które prowadzą praktycy z ponad 20-letnim doświadczeniem w handlu. Oferta Akademii to najbardziej kompleksowa oferta szkoleniowa na rynku: od warsztatów z zarządzania sklepem, przez merchandising (ułożenie półki i ekspozycja), obsługę klienta i działy świeże (stoisko mięso-wędliny czy owoce-warzywne) po warsztaty rozwojowe z asertywności, komunikacji czy lepszego zarządzania czasem. Warsztaty Akademii to świetna okazja, aby przećwiczyć obliczanie rentowności sklepu, poznać praktyczne wskazówki, jak ograniczyć straty w sklepie czy lepiej obliczać zapas magazynowe, jak również poznać sposoby na ułożenie lady mięso-wędliny, która przyciągnie klientów jak magnes.

Sprawdź ofertę warsztatóww ramach Akademii Umiejętności Eurocash: www.akademiaeurocash.com.pl

Wskazówki – czym się kierować przy wyborze szkolenia?

Dobre szkolenie, to szkolenie dobrze zaplanowane. Warto poświęcić trochę czasu na jego właściwą organizację, aby wystrzec się pewnych błędów, które obniżą jego jakość. Kwestie, na które należy zwrócić uwagę, to:

• Cel i zakres szkolenia – program, zagadnienia powinny być dostosowane, wręcz skrojone pod potrzeby uczestników; nie warto za bardzo rozbudowywać programu, kierując się chęcią przekazania za jednym razem wszystkich informacji. Tego typu podejście w konsekwencji spowoduje, że pracownik przyswoi znacznie mniej niż
  w przypadku podzielenia treści na dwa osobne spotkania.
• Miejsce – w sklepie czy poza? - szkolenia mogą być prowadzone zarówno
  w naturalnym środowisku pracy, czyli sklepie, wówczas znacznie łatwiej zaadoptować nowe treści do codziennego porządku. Ponadto szkolenie w miejscu pracy zakłada większą personalizację, skonstruowanie dedykowanego szkolenia przeznaczonego jedynie dla swoich pracowników. Inna możliwością jest organizacja szkolenia na zewnątrz – taki wybór może okazać się ciekawą odmianą dla pracowników, nowa, inna przestrzeń, specjalnie przystosowana do szkolenia, dostęp do technologii – programów sprzedażowych, kas fiskalnych, etc. Dodatkowo szkolenia zewnętrzne mają również opcję otwartą, co oznacza, że istnieje możliwość wysłania np. 1 lub 2 pracowników, co z pewnością może okazać się ciekawą opcją.

Ważne! Akademia Umiejętności Eurocash wprowadziła do swojej oferty NOWOŚĆ, czyli warsztat z trenerem w sklepie. To szkolenie dostosowane do potrzeb Twojego sklepu – to Ty wybierasz temat i termin warsztatu, podczas którego możemy przeszkolić całą Twoją załogę. Trener Akademii identyfikuje potrzeby Twojego sklepu i dostosowuje do nich program szkolenia. Na koniec przekazuje Ci wartościowy raport ze wskazówkami i rekomendacjami dalszych zmian w sklepie. Więcej na ten temat na stronie Akademii: www.akademiaeurocash.com.pl

• Czas trwania – szkolenie może mieć charakter jednorazowy: kilkugodzinny, bądź całodniowy lub składać się z więcej niż jednego etapu – realizowanych w różne dni
• Forma szkolenia – spotkania mogą przyjąć formę wykładów, prelekcji, lecz zdecydowanie bardziej efektywne okazują się warsztaty czy kursy zawierające elementy ćwiczeń konkretnych zadań/technik.

Zatem, jak się okazuje inwestycja w rozwój kompetencji pracowników, przekłada się na większe wpływy do kasy sklepu.

[1]  Analiza kompetencji świadomości biznesowej wśród pracowników działów sprzedaży na rynku FMCG w Polsce – wstęp do badań, M. Bombol, W. Sikora, SGH – Warszawa, 2014

[2] Monitor sieci handlowych, ARC Rynek i Opinia, wrzesień 2018

Od 1 stycznia br. pensja małżonka może być wliczona w koszty funkcjonowania firmy. To dobra wiadomość dla wszystkich osób prowadzących małe i średnie przedsiębiorstwa. Przepis ten obejmuje także zatrudnione dzieci przedsiębiorcy oraz małżonków i dzieci wspólników spółki cywilnej.

Zatrudnienie małżonka i dzieci może być kosztem uzyskania przychodu dla firmy

Zapewne większość z czytających ten wpis pomyśli: nareszcie! Dotychczasowe przepisy podatkowe dyskryminowały członków rodzin jako pracowników. Ich zatrudnianie w przedsiębiorstwie wiązało się ze specyficznym rozliczaniem wynagrodzenia - nie było ono kosztem.

Tym samym zatrudnienie członka rodziny było nieopłacalne. Obie strony ponosiły koszty podwójnego opodatkowania. Łatwiej i taniej było zatrudnić obcą osobę.

Przeczytaj też: Zmiany prawne w 2019, które mogą Cię dotyczyć. Nowy kodeks pracy

Do końca 2018 roku do kosztów uzyskania przychodów nie mogła być zaliczana praca podatnika, jego małżonka i małoletnich dzieci. W spółce cywilnej także małżonków i małoletnich dzieci wspólników tej spółki. Same przepisy nie uległy zmianie.

Jednak od stycznia br., w ramach rządowego pakietu MŚP uznano wartość pracy małżonka za koszt podatkowy. W praktyce, od stycznia br. można zaliczyć do kosztów uzyskania przychodów wynagrodzenie małżonka i małoletnich dzieci zatrudnionych w firmie na umowę o pracę, zlecenie lub dzieło. W przypadku dzieci także na staż. Analogiczne przepisy dotyczą spółki cywilnej.

Korzystają małe firmy i rodzinne biznesy

Zmiana ma szczególne znaczenie w przypadku małych firm. W praktyce, pracujący razem małżonkowie najczęściej zakładali osobne działalności gospodarcze, aby uniknąć podwójnego opodatkowania ich pracy. Obowiązujące od stycznia przepisy nie tylko pozwolą na obniżenie kosztów prowadzenia działalności gospodarczej, ale i ułatwią funkcjonowanie małych firm .

Zgodnie z nowymi regulacjami, które weszły w życie w styczniu, z kosztów prowadzenia działalności wyłączona zostanie jedynie wartość pracy przedsiębiorcy lub wspólnika spółki. Natomiast koszt pracy małżonków
i małoletnich dzieci zostanie zrównany z wynagrodzeniami innych zatrudnianych osób i będzie mógł stanowić koszt uzyskania przychodów.

Zobacz również: Jak zatrudnić obcokrajowca? 5 ważnych porad dla pracodawców

Choć trudno w to uwierzyć, dziś o wyborze sklepu w znacznej mierze decyduje jakość obsługi klienta. Badania przeprowadzone przez IPSOS Polska wskazują, że konsumenci cenią fachowość, która staje się dziś przy wyborze sklepu do którego pójdziemy ważniejsza, niż cena oferowanych w nim produktów. Ankietowani dowodzą, że na dobre doświadczenia zakupowe i rekomendację sklepu najmocniej wpływa profesjonalne doradztwo i szeroki asortyment produktów. Myśląc o tym, jak przyciągnąć i zatrzymać klienta, warto przyjrzeć się sumie wszystkich jego doświadczeń w placówce.

Obsługa klienta jest jednym z kluczowych faktorów wyboru placówki na zakupy

Dostępność oferty handlowej powoduje, że na nasze decyzje gdzie zrobić codzienne czy weekendowe zakupy wpływa wiele różnych czynników. Jeszcze kilka lat temu liczyła się niska cena i wybór asortymentu. Dziś, koszty zakupu żywności są ciągle ważne, gdyż determinują domowy budżet, ale równie ważny, a dla coraz liczniejszej grypy klientów nawet ważniejszy, jest komfort zakupów i jakość oferowanych produktów. Dużą rolę odgrywa też lokalizacja sklepu. Już nie chcemy spędzać całego dnia na dojeździe do supermarketu, by kupić tam produkt w atrakcyjnej cenie. Robiąc zakupy, coraz częściej kierujemy się emocjami i przez ich pryzmat oceniamy sklepy pod kątem ich funkcjonalności, dopasowania do naszych potrzeb i estetyki wnętrza. Jakość doświadczeń konsumenta w placówce, czyli „Customer experience”, są nieodzownym elementem budowania marki i przyciągania klienta do sklepu. Dlatego ważne jest nie tylko to, co oferujemy swoim klientom, ale też sposób w jaki to robimy.

Customer experience - od sklepu oczekujemy dziś więcej

- Robiąc codzienne zakupy zdecydowanie częściej zwracamy uwagę na ergonomię sklepu. Lubimy, kiedy produkty są ułożone w grupy produktowe, w sklepie jest czysto, a obsługa służy pomocą i radą - komentuje wyniki  Ewa Borowska CEO Franczyzy Delikatesy Centrum.  Klienci sklepów podkreślają, że ważne jest czytelne ułożenie towaru, łatwy dostęp do kas oraz krótkie kolejki, umożliwiające sprawne zrobienie zakupów. Klienci chętnie wracają też do sklepów ze sprawną i miłą obsługą[1], gdzie mogą liczyć na wsparcie w wyborze produktów dopasowanych do ich gustów i smaków.

- Wyniki badań potwierdzają nasze obserwacje i rozmowy z klientami, którzy Delikatesy Centrum szczególnie wysoko oceniają za obsługę i wsparcie w procesie sprzedaży. Wśród zalet marki podkreślają dobrej jakości stoisko z produktami na wagę, szczególnie ceniąc sobie świeże wędliny i stoisko warzywno-owocowe. Stali bywalcy sklepu poszukują też produktów od regionalnych dostawców.  - podsumowuje Ewa Borowska.

Wiedza o produktach i indywidualne podejście  to sposoby na lojalnych klientów

Zmieniły się czasy i preferencje konsumentów. To, co pozostało stałe to fakt, że w handlu liczą się relacje. Dlatego dobry sprzedawca powinien być zawsze pomocny i dobrze poinformowany. Pamiętajmy, że często przychodzimy do sklepu, by kupić konkretny produkt i jeśli go nie ma, to rezygnujemy z zakupów. Stąd bardzo ważne jest dostosowanie asortymentu do profilu klienta. Tutaj ważna jest rola sprzedawcy. Jeśli nie mamy w sklepie konkretnego towaru, to zawsze można go zamówić lub sprawdzić czy przyjdzie w najbliższej dostawie i taką informację przekazać klientowi. Coraz częściej klienci sklepów pytają o to, skąd pochodzi dany ser czy szynka, jaki jest ich skład i z jakiej piekarni są bułki. Interesują się tym, co jedzą i co kupują. Takiej wiedzy i eksperckich porad oczekują też od sprzedawców.

Czytak więcej: Profesjonalna obsługa klienta - co liczy sie w niej najbardziej?

Dobra obsługa klienta  bazuje na doskonałej znajomości potrzeb

Do małych sklepów zazwyczaj zaglądają te same osoby. Mieszkańcy pobliskich domów, uczniowie położonej w okolicy szkoły czy pracownicy sąsiednich biur. Zaletą stałej grupy wracających klientów jest to, że można z nimi nawiązać rozmowę. A to już pierwszy krok do poznania ich potrzeb. Stały klient ma określone potrzeby. Jeśli już je poznamy, to wówczas warto zainwestować w odpowiednie zatowarowanie i jakość, odpowiadające na jego potrzeby. Dla przykładu: jeśli klientami sklepu są uczniowie, warto mieć słodkie przekąski, napoje czy drobny asortyment papierniczy, taki jak zeszyty czy bloki rysunkowe. Pracownik pobliskiego biurowca zapewne z przyjemnością skorzysta z gotowej sałatki, czy dań obiadowych do szybkiego podgrzania w mikrofalówce.

[1] Źródło: Monitor sieci handlowych ARC Rynek i Opinia, 17 września 2018 ra

Sklepy się zmieniają. Model handlu dopasowuje się do stylu życia konsumentów, a możliwości pracy w nim z pewnością dalece bardziej odpowiadają na potrzeby młodych, wchodzących na rynek pracy osób, niż jeszcze kilka lat temu. Obserwując potrzeby trzech pokoleń Grupa Eurocash wdraża rozwiązania spełniające oczekiwania związane z pracą i zakupami. Tak powstają kolejne takie projekty jak: Abc na kołach, Faktoria Win, czy Piwne Terytoria. O sile pomysłów świadczą liczby.

Abc na kołach działa w 6 województwach, gdzie ponad 30 partnerów sieci dowozi produkty do klientów. Tylko do końca 2018 roku w Polsce było prawie 5000 regałów Faktorii Win. Specjalne lodówko-regały z szeroką ofertą piw rzemieślniczych zrzeszonych pod szyldem „Piwne terytoria”, można było znaleźć w blisko 800 sklepach. A to nie koniec planów rozwojowych Grupy Eurocash. Przyjrzyjmy się zatem wymienionym wyżej konceptom i poszukajmy w nich elementów komunikacyjnych atrakcyjnych dla konsumentów i dla partnerów handlowych grupy.

Abc na kołach wykorzystuje trend na  youtuberów  i  foodtrucki

Na pierwszy rzut oka, model działalności Abc na kołach przypomina koncepcję zamkniętych w samochodach małych gastronomii, popularnie zwanych foodtruckami. Koncept ogólnospożywczych mobilnych sklepów to odpowiedź na potrzeby mieszkańców wsi, dla których codzienne zakupy do tej pory były nie lada problemem, z uwagi na brak stacjonarnych placówek handlowych w sąsiedztwie. Samochód-sklep  ma  kilka ukrytych funkcji, które pozwalają mu prowadzić sprzedaż w terenie. Zawiera też wszystkie niezbędne udogodnienia potrzebne do prowadzeniem objazdowej sprzedaży, takie jak: otwierana boczna klapa, przejrzysta ekspozycja sklepowa, oraz specjalistyczne chłodnie oraz wagę i kasę fiskalną.

- Klienci mobilnych sklepów przekonali się już do niecodziennej formy zakupów. Wzrost ich zainteresowania przełożył się na naszą decyzję o rozbudowie sieci Abc na kołach. Poszukując do współpracy przedsiębiorczych młodych ludzi zdecydowaliśmy się na współpracę z vlogerem Wojciechem Kaczmarczykiem z programu „Do Roboty”. Wojtek na jeden dzień został kierowcą mobilnego sklepu Abc na kołach. Jeżdżąc po małych wsiach, w których nie ma stacjonarnych sklepów, sprawdzał jak wygląda dzień pracy sprzedawcy sklepu na kołach - mówi Marta Królikowska z Abc na kołach. - Podczas jednego dnia pracy, sklep-samochód wypracował obrót w wysokości 2,5 tys. zł netto, co w systemie prowizyjnym daje 350 zł na rękę. - dodaje.

Zobacz cały odcinek „Do Roboty”

Faktoria Win – każdy może być sommelierem

To nowoczesny koncept sprzedaży wina z ofertą skierowaną do małych sklepów i z pomysłem podziału win na półkach na konkretne okazje. Marka powstała po to, by ułatwić klientom podejmowanie decyzji podczas kupowania wina.

- Od kilku lat obserwujemy wzrost sprzedaży wina w Polsce. Jak się jednak okazuje, dla wielu klientów barierą podczas zakupu był brak wiedzy jakie wino wybrać i jak dobrać je do okazji, czy dania. Dodatkowym wyzwaniem było wprowadzenie trunku do małych sklepów gdzie robimy codzienne zakupy - opisuje idee powstania marki Paulina Wardak, menadżer ds. marketingu Faktorii Win.  Klienci sklepów obawiali się zakupów wina bez konsultacji i z obawy o jego niską jakość. To się jednak zmieniło.

Regał z ofertą win uporządkowany według okazji okazał się strzałem w dziesiątkę. W ten sposób koncept wypełnił lukę pomiędzy ofertą supermarketów i sklepów specjalistycznych. Regał Faktorii Win nie tylko zachęca do kupna, ale też podpowiada jak wybrać wino i sugeruje krok po kroku ścieżkę zakupu.

Piwne Terytoria – odkrywamy lokalne browary

Po sukcesie Faktorii Win, Grupa Eurocash zdecydowała się na popularyzację piw rzemieślniczych  Mechanizm sprzedaży jest sprawdzony i wzorowany na tym, jaki znamy z Faktorii Win. Piwne Terytoria, które można spotkać w sklepie spożywczym obok własnego domu, to starannie wybrany asortyment piw.

-  Warto podkreślić, że jako jedni z pierwszych uporządkowaliśmy ofertę piw rzemieślniczych. Współpracujemy z  6browarami regionalnymi,  oferującymiróżne gatunki piwa.
Nasz projekt jest dla wielu z nich okazją szerszego zaprezentowania się  – mówi Paulina Wardak.

To co łączy projekty Grupy Eurocash, to wsparcie rozwoju małego handlu detalicznego i pomoc w walce z konkurencją sieci dyskontowych i supermarketów. Dodatkowo Faktoria Win i Terytoria Piwne są przykładem, że przy odpowiednim zbadaniu i dotarciu do grupy docelowej jaką są konsumenci sklepów małoformatowych, można zwiększyć i wypromować sprzedaż nawet takich produktów jak wyselekcjonowane alkohole niskoprocentowe.

Zobacz też: Faktoria Win prekursorem sprzedaży wina w małych sklepach. Polacy przekonali się do wina

‍

Współczesne zaklęcie w  handlu nie brzmi „czary mary”, ale „merchandising”. Co oznacza ten termin i dlaczego powinien znać go każdy skuteczny przedsiębiorca? Słowo pochodzi z języka łacińskiego, w którym „mercari” oznacza handlowanie. W wolnym tłumaczeniu merchandising to sztuka zarządzania asortymentem w sklepie. Technika pozwalająca osiągać lepsze wyniki sprzedażowe. Jak mówią eksperci w tej dziedzinie pracujący w Grupie Eurocash, odpowiedni układ towarów może zwiększyć znacząco obroty sklepu.

Merchandising opiera się na ludzkich zachowaniach

Ludzki umysł pracuje w określony sposób, wywołując określone reakcje na podobne bodźce. To właśnie  powtarzalności reakcji wykorzystano konstruując kluczowe zasady zarządzania przestrzenią w przestrzeni, w której prowadzimy handel. Specjaliści od merchandisingu dowodzą, że ułożenie towaru w sklepie jest kluczowe dla rozwoju biznesu. Dlaczego? Ponieważ blisko 80 procent decyzji zakupowych podejmowanych jest w sklepie. Brzmi niewiarygodnie, ale dostępne badania rynkowe zachowań konsumenckich dowodzą jednoznacznie, że większość decyzji klienta związana z zakupem konkretnego produktu, podejmowana jest przy sklepowym regale. O tym, jaki produkt trafi do koszyka, decyduje m.in. odpowiednia prezentacja i ułożenie towaru.

Układ towarów - kluczowe pojęcie w merchandisingu

O sukcesie sprzedaży danego produktu decyduje kilka czynników: cena (przeczytaj także Jak komunikować ceny), rozpoznawalność marki, czy trwająca kampania reklamowa. Istotnym elementem całego procesu jest jednak również ułożenie produktu w odpowiednim miejscu na sklepowej półce. Kluczowe towary powinny być umieszczone na wysokości wzroku kupującego, ok. 130 -160 cm od podłogi. Na dolnych regałach umieszcza się wyroby o najniższej cenie. Wykładając towar na półki pamiętaj, że największym zainteresowaniem kupujących cieszy się zawsze środek regału.

Dobrze wdrożony merchandising maksymalizuje sprzedaż

Celem każdego właściciela sklepu jest zwiększenie sprzedaży. Można przypuszczać na granicy pewności, że klient i tak kupi towary po które przyszedł do sklepu. Naszym zadaniem jest skłonienie go do dodatkowych zakupów. W tym celu warto wykorzystać tzw. „skojarzenia produktowe”, czyli jeden z nawyków zakupowych. Jak to zrobić? Należy ustawić obok siebie artykuły, które możesz skojarzeniowo połączyć z innymi np. kawa i herbata z ciastkami. Jeśli w twoim sklepie są dostępne drobne artykułu gospodarstwa domowego, to możesz obok ustawić dzbanki do herbaty czy zestawy do jej parzenia.

Pamiętajmy o dobrym oznaczeniu sekcji produktowej, tak aby poszukując konkretnego artykułu klient trafił od raz do właściwej alejki. Obowiązuje jedna zasada: im prostsza nazwa, tym lepsza. Kolejnym ważnym elementem jest prześledzenie naturalnego kierunku poruszania się klientów po sklepie. Nie zawsze wchodząc do sklepu musimy przejść przez wszystkie jego zakamarki. Dlatego tak ważne jest poznanie głównych ścieżek, którymi poruszają się nasi klienci i wykorzystanie tej wiedzy np. przy planowano akcji specjalnych.

Jak kupują klienci?

Każda placówka sklepowa ma tzw. dobre i złe strefy. Nie jest zaskakującym fakt, że klienci najwięcej czasu poświęcają produktom ulokowanym tuż przy kasach lub wystawionym na skrzyżowaniu alejek. Mając taką wiedzę, dobrze jest ułożyć obok siebie produkty pierwszej potrzeby, impulsowe oraz specjalistyczne. Klienci często deklarują, że w domu sporządzają listę produktów pierwszej potrzeby, czy składników dań obiadowych, ale pozostałe artykuły najczęściej kupują pod wpływem impulsu.

Czytaj także: Ile kosztuje nas czas spędzony na zakupach w hipermarkecie,a ile w sklepie osiedlowym?

Warto o tym pamiętać planując sprzedaż określonego asortymentu lub organizując promocje. Nowości, promocje i najbardziej zyskowne produkty powinny znajdować się na wysokości oczu. Te wszystkie mechanizmy zawiodą jednak, jeśli nie zadbamy o najważniejsze elementy, takie jak porządek i ład w sklepie.

Ekspozycja powinna sprawiać wrażenie obfitości. To tzw. multifacing. Polega on na ustawieniu wielu identycznych produktów obok siebie, tak aby były lepiej widoczne z daleka.

7 złotych podstawowych zasad merchandisingu

1. Cross merchandising to taki sposób ułożenia produktów, aby były one ze sobą logicznie powiązane, np. szampon i odżywka do włosów, proszek do prania, wybielacz i płyn do płukania etc.

3. Towary z kończąca się datą do spożycia ustawiaj z przodu, tak aby mogły się sprzedać zanim się przeterminują.

4. Ważna jest ergonomia, czyli dostęp do towarów: prosty, w zasięgu ręki.

5. Zasada prawej ręki.  Klienci po wejściu do sklepu kierują się zazwyczaj w prawą stronę i częściej prawą niż lewą ręką sięgają po produkty.

6. Zasada lewego oka dotyczy sposobu odbioru informacji promocyjnych, które czytamy podobnie jak stronę w książce, zaczynając od lewego górnego rogu, a kończąc na prawym dolnym.

7. Cena zawsze powinna być widoczna. Klienci rezygnują z zakupu towaru, którego ceny nie znają.

O sukcesie lub porażce sklepu decyduje wiele czynników. Na pierwszym miejscu zazwyczaj wskazuje się jakość produktów, cenę oraz dostępność w ofercie sklepu. Równie istotni są jednak profesjonalni pracownicy odpowiadający za bezpośredni kontakt z klientem. Zależności te widać szczególnie w przypadku fralokalnych sklepów, gdzie poziom obsługi klienta i „przyjazność” są dziś tak samo ważne, jak najwyższa jakość produktów spożywczych i często decydują o powodzeniu placówki.

Obsługa klienta – dobra alternatywa dla konkurowania ceną

Doskonale wiedzą o tym właściciele małych i średnich sklepów spożywczych, którzy na co dzień konkurują z dyskontami i dużymi sieciami handlowymi. Choć często nie są w stanie być konkurencyjni cenowo, to zdecydowanie mogą zwyciężyć jakością produktów oraz obsługą klienta. Profesjonalny, pomocny i uśmiechnięty sprzedawca jest tajną bronią i najlepszą reklamą sklepu. Powoduje, że klienci chętnie do niego wracają.

Klienci oczekują jakości i indywidualnego podejścia

Polscy konsumenci zmieniają się. Jeszcze nie tak dawno dominowali tak zwani „sprytni klienci” (ang. smart schoppers) poszukający przede wszystkim okazji i dobrych cen. Trudno było zdobyć ich lojalność i zbudować przywiązanie do marki. W codziennych wyborach kierowali się okazjami, stąd rosnąca popularność sieci dyskontowych. Obecnie obserwujemy jednak zmianę trendów zakupowych i zachowań konsumentów. Miejsce „sprytnych klientów” zajął nowy typ konsumenta, dla którego w procesie kupna-sprzedaży liczą się przede wszystkim pozytywne doświadczenie zakupowe. Coraz liczniejsza jest też grupa kupujących, którzy cenią sobie zakupy w  małych sklepach osiedlowych ze sprawną i miłą obsługą[1], gdzie nie są anonimowym klientem i mogą liczyć na wsparcie w wyborze produktów dopasowanych do ich gustów i smaków. Warto zatem zwrócić szczególna uwagę na dobór personelu i jego przeszkolenie tak, by sprzedawcy, którzy reprezentują sklep byli jego najlepszą wizytówką.

Cechy dobrego sprzedawcy

Zastanówmy się jakie są kluczowe cechy dobrego sprzedawcy? Większość z nas wymieni rzetelność czy szeroką wiedzę o produktach dostępnych w sklepie. Okazuje się jednak, że to wciąż za mało. Dla większości kupujących ważna jest dobra atmosfera i uprzejmość sprzedawców.

Warto przeczytać: 10 rzeczy, które pomogą w budowaniu zespołu

Edukuj pracowników

Rolą właściciela sklepu jest dobór personelu i jego edukacja dotycząca roli w sklepie. Przekonanie, że ich zachowanie ma kluczowe znaczenie dla całego procesu sprzedaży, a co za tym idzie powodzenia biznesu. Profesjonalna obsługa klientów, którzy przyszli do sklepu po codzienne sprawunki z pewnością wpłynie na to, że będą dobrze kojarzyć zakupy z danym miejscem.

Zadbajmy o to, w jaki sposób nasz personel zwraca się do klientów. Ważne są drobne gesty, uśmiech, miłe słowo na powitanie, a także uprzejme pożegnanie się. Na każdym etapie robienia zakupów klient powinien spotkać się z przyjazną mu obsługą. Pozytywne doświadczenia podczas zakupów spowodują, że z większym prawdopodobieństwem będzie wracał regularnie do tego samego sklepu.

Większość z nas kieruje się zasadą znaną w psychologii społecznej jako „reguła wzajemności”. Wymaga ona od nas, by za otrzymane od kogoś dobro odwdzięczyć się w podobny sposób. Jeśli zatem oczekujemy szacunku i dobrego traktowania, w ten sam sposób zachowujmy się w relacjach z klientem.

Zasady dobrej obsługi klienta

1. Estetyka ma znaczenie

Sprzedaż zaczyna się już na etapie pierwszego kontaktu z naszym sklepem, czyli tego, jak  łatwo i przyjemnie dokonuje się w nim zakupów. To rzecz niebagatelna, warto pomyśleć o tym już projektując wnętrze.  Porządek, czytelność, właściwe oznaczenia, a także przyjazny klientowi układ towarów – to pierwsza rzecz jaką kupujący oceni (nawet podświadomie) w naszym punkcie sprzedaży.

2. Świadomy personel

Rzetelna obsługa klienta to przede wszystkim sprawna i kulturalna obsługa. Nie ma tu miejsca na „mam dziś zły dzień” czy „kwaśną minę”. Cechami, które klienci cenią szczególnie są zaangażowanie, odpowiedzialność personelu oraz zorientowanie na zadowolenie klienta.

To ważne szczególnie w kontekście zakupów w sklepie spożywczym, w którym chcemy być traktowani jak dobry sąsiad. W takim punkcie istotne jest sprawne zrobienie zakupów. Do sklepu wpadamy po drodze do domu, pracy lub szkoły. Szybkość obsługi ma zatem kluczowe znaczenie dla wrażenia, jakie klient będzie miał wychodząc ze sklepu. Dlatego nikt ze sprzedających nie może być zbyt zajęty, by podejść do kasy w momencie, w którym stoi przed nią już kilka osób i rozładować kolejkę. Jeśli w sklepie będzie tylko jeden pracownik warto przeprosić i powiedzieć, że dziś na zmianie jest sam i prosi o wyrozumiałość.

3. Kultura firmy

Kolejny aspekt to kultura firmy, która staje się widoczna poprzez wiele drobnych detali jak wrażenia estetyczne, takie jak np. schludny ubiór sprzedawców, ich wzajemne relacje, sposób odnoszenia się do siebie. Oczywiście w sklepie spożywczym należącym do franczyzy pracownicy mają spójne ubiory firmowe, najczęściej koszulki i bluzy. Trzeba jednak pamiętać o kilku zasadach, takich jak zakryte ramiona u pań, czy długie spodnie u panów, nawet w letnie dni. Profesjonalny sprzedawca powinien też dbać o porządek w sklepie i przy kasie. Co to oznacza w praktyce? Jeśli zobaczymy np. ciężarną kobietę stojącą w kolejce do kasy, powinien ją wywołać i obsłużyć poza kolejnością.  W wolnej chwili przejść po sklepie i sprawdzić czy wszystko jest ułożone tak, jak powinno. Takie działania kreują pozytywny wizerunek każdej placówki. I ostatnia ważna rzecz. W relacjach sprzedawca-kupujący obowiązuje „złota” zasada: musimy sprawić, by klient poczuł się ważny i chciał wrócić do naszego sklepu po raz kolejny.

[1] Źródło: Monitor sieci handlowych ARC Rynek i Opinia, 17 września 2018 r

Prowadzenie placówki handlowej, szczególnie spożywczej, to spore wyzwanie. Po pierwsze większość towarów w takim sklepie to produkty świeże, które łatwo ulegają przedawnieniu, a po drugie fundamentalne znaczenie dla powodzenia biznesowego danej placówki ma ich odpowiedni dobór i ekspozycja na półkach. To w jaki sposób klienci odnajdują asortyment produktów w danym sklepie istotnie wpływa na ich decyzje zakupowe, a ostatecznie na wyniki sprzedaży. Można śmiało powiedzieć, że zrozumienie mechanizmów stojących za decyzjami zakupowymi oraz umiejętne ich wykorzystywanie, powinno być obszarem szczególnego zainteresowania handlowców. Zarządzanie asortymentem zdaje się być zatem kluczową umiejętnością właściciela lub kierownika sklepu i przewagą konkurencyjną. Postaramy się zwrócić uwagę na kilka najważniejszych aspektów optymalizacji zarządzania asortymentem.

Zapewne coraz mniejsza grupa klientów, ale za to spora część właścicieli sklepów pamięta jeszcze czasy, kiedy na półkach sklepowych hulał wiatr. Na szczęście te czasy minęły i wielu z nas opowiada je jako rodzinne anegdoty. Ostatnich trzydzieści lat w polskim handlu, to istna rewolucja. Od małych sklepików w prywatnych rękach, kioskach zwanych szczękami, przez prywatne delikatesy i wielkopowierzchniowe sklepy, po dynamiczny rozwój sieci dyskontów -  zmieniło się wszystko.

Po pierwsze uwolnił się rynek, który wraz z rozwojem gospodarczym zapełnił się towarami. Wzrosła liczba i jakość oferowanych w sklepach produktów, a także liczba miejsc, w których można zrobić codzienne zakupy. Klient ma dziś szeroką gamę możliwości i szansę optymalnego wyboru produktu spełniającego pożądane przez kupującego kryteria np. niskiej ceny lub jakości produktu. Dlatego zarządzanie placówką handlową wymaga wiedzy, zaangażowania i podejmowania złożonych decyzji odnośnie dobrania odpowiedniego asortymentu dla każdej kategorii produktowej.

Czytaj także: Polskie produkty regionalne zyskują na popularności

Po pierwsze – jakiego asortymentu oczekują klienci?

Podstawową zasadą prowadzenia każdego sklepu – bez znaczenia, czy to niewielka placówka rodzinna, czy obiekt wielkopowierzchniowy – powinna być nie tylko satysfakcja klienta, ale również, a może przede wszystkim jego ponowny powrót na zakupy. Powrót taki będzie możliwy tylko wtedy, gdy kupujący znajdzie w nim dokładnie to, czego poszukuje. Tak kształtuje się m.in. przewaga konkurencyjna jednej placówki nad drugą. W przypadku sklepów wielkopowierzchniowych sprawa wydaje się łatwiejsza – tu asortyment powinien być jak najszerszy. Konsument ma wtedy świadomość, że w danej placówce ma szansę zakupić wszystkie produkty, które akurat poszukuje. W przypadku sklepu małoformatowego, nie jest to już takie oczywiste, choćby ze względu na ograniczoną powierzchnię takiej placówki, czy koszty zatowarowania i ryzyko, że pewne towary nie będą się w danym miejscu sprzedawać. Zatem by taki mniejszy sklep przynosił zyski, niezbędna jest optymalizacja – odpowiedni dobór asortymentu.

Małe sklepy – trudniejsze zadanie

Decyzje dotyczące doboru asortymentu i zarządzania kategorią opierać się powinny na trzech filarach:

• preferencjach konsumentów,
• analizie konkurencji
• kosztach.

Biorąc pod uwagę brak dostępności wszystkich niezbędnych informacji oraz fakt, że możliwych wariantów jest bardzo dużo, a decyzja jest trudna do podjęcia. Jednakże warto podjąć to wyzwanie, gdyż niesie ono za sobą również szereg korzyści związanych z uzyskiwanymi wynikami sprzedażowymi.

Które towary generują największe zyski?

Sklep spożywczy to asortyment wielu różnych towarów, sprzedających się każdego dnia w mniejszej czy większej ilości. Zgodnie z zasadą Pareto, aż 80 procent zysku jest generowane przez zaledwie 20 procent towarów. Mając na uwadze powyższe, najtrudniejszym wyzwaniem dla sprzedawcy może okazać  się próba zaklasyfikowania towarów do grupy tych 20 procent oraz do grupy towarów uzupełniających jego ofertę.

Warto przeczytać: Ile kosztuje nas czas spędzony na zakupach w hipermarkecie a ile w sklepie osiedlowym?

Po drugie - wiedza o portfelu klientów

Planując asortyment sklepu trzeba mieć wiedzę o tym, jacy klienci odwiedzają nasz sklep. Co najczęściej kupują, o jakich porach.  Czy nasz sklep jest im po drodze do domu, czy może kupują tutaj produkty na kanapki w drodze do pracy? Ustalenie tych informacji pozwala na dopasowanie oferty do oczekiwań naszych klientów. Warto tu zbudować na własne potrzeby charakterystykę nabywcy, w której należy wziąć pod uwagę np.:

• miejsce w którym znajduje się sklep,
• przekrój wiekowy klienteli,
• różnice kulturowe,
• styl życia klientów.

Czynniki, które pozwolą nam się wyróżnić na rynku  i będą decydować o naszej przewadze konkurencyjnej. Jeśli nasz sklep znajduje się na osiedlu domków, gdzie przeważają rodziny z dziećmi, w asortymencie oprócz produktów podstawowych – pieczywo, nabiał, wędliny – powinny znaleźć się dziecięce soczki, słodycze, czy niedrogie zabawki, a także pieluchy. Jeżeli natomiast w pobliżu sklepu mamy tzw. akademiki, warto nastawić się na dużą ofertę produktów niedrogich, dań gotowych i mrożonych. Jeszcze inaczej sprawa wygląda w centrum miasta, np. w pobliżu punktu przesiadkowego. Tu zadbać należy o gotowe kanapki, napoje zimne i gorące, bilety komunikacji miejskiej i prasę.

Sprawdź ofertę konkurencji

Kolejnym elementem optymalizacji doboru asortymentu jest poznanie najbliższej konkurencji, z którą nasz sklep chce się porównywać. Najtańszym i skutecznym narzędziem jest odwiedzenie jako klient wybranych sklepów. Tzw. „tajemniczy klient” to metoda, która umożliwi nam zebranie pożądanych danych. W prosty sposób możemy zobaczyć jak u konkurencji przebiega proces obsługi klienta, jakie towary są premiowane, jak kształtuje się polityka cenowa i jak wygląda ekspozycja produktów na półkach. Dzięki temu możemy również zbudować portfolio produktów cieszących się większym powodzeniem, a których nie braliśmy wcześniej pod uwagę w naszym sklepie, ale też produktów, które braliśmy pod uwagę, a okazuje się, że powodzeniem się nie cieszą.

Grupa Eurocash dzięki swojej sile nabywczej wspiera przedsiębiorców zarówno we współpracy z dostawcami, ale także uposaża ich w narzędzia przydatne w codziennej operacyjnej pracy – szkoląc i edukując oraz dostarczając najnowszej wiedzy o nowoczesnym handlu.

Jednym z ważniejszych narzędzi ułatwiających codzienne działanie przedsiębiorców jest platforma Eurocash.pl, dzięki której każdy sprzedawca może łatwo przejrzeć, skompletować i zamówić produkty popularne w danym czasie, zobaczyć ofertę konkurencji czy nawet poznać profil klientów w danej okolicy.

Funkcjonalna platforma bez wychodzenia z domu dostarcza łatwych, darmowych rozwiązań do prowadzenia biznesu.

Dowiedz się więcej na https://eurocash.pl

Kontroluj koszty

Tendencje popytowe należy nieustannie kontrolować, by nie narażać się na dodatkowe koszty związane np. z magazynowaniem. Jeśli popyt na dany asortyment rośnie, łatwo można podjąć decyzję o zwiększeniu zamówień na niego. Natomiast gdy popyt spada, należy przeanalizować czy spadek jest sezonowy (np. zimne napoje i lody zimą), czy trwały, związany np. z przeminięciem „mody” na dany produkt. W drugim przypadku należy często podjąć decyzję o jego wycofaniu ze sprzedaży, co obniży nam wydatki na wspomniane wyżej magazynowanie, a zaoszczędzone w ten sposób pieniądze przeznaczyć można na inne cele – zakup innych towarów, czy promocje. Wycofywanie produktu ze sklepu nie powinno być procesem gwałtownym, by klient nie zraził się nagłym zmniejszeniem oferty. Powinno przebiegać stopniowo – organizując obniżki cen, wyprzedaże itp.

Optymalizacja doboru asortymentu nie jest procesem łatwym. Wymaga od właściciela przemyślenia strategii sprzedaży, ustalenia odpowiednich kategorii sprzedażowych, a przede wszystkim przewidzenia zachowań kupującego. Tego typu działania i obserwacje, połączone z obserwacją działań konkurencji oraz z kontrolą kosztów i szybkimi reakcjami na zmiany, z pewnością pomogą w podejmowaniu prawidłowych decyzji dotyczących asortymentu i zatowarowania naszego sklepu. Gdy kontrolujemy wszystkie powyższe czynniki, droga do osiągnięcia dobrych wyników sprzedażowych jest o wiele prostsza.

Jak wynika z raportu PwC, do 2025 roku w Polsce będzie brakowało ponad 1,5 mln pracowników. Oznacza to, że każdego roku przedsiębiorcy będą poszukiwać pracowników w liczbie odpowiadającej ilości mieszkańców Gdyni, czy Bydgoszczy. Brakować będzie głównie osób w branży budowlanej, handlu i IT. Co szósta oferta pracy skierowana będzie do sprzedawców. Już dziś Główny Urząd Statystyczny szacuje, że zapotrzebowanie firm na nowe ręce do pracy w ciągu kolejnych trzech lat wyniesie nawet 415 tysięcy osób.

Handlowcy od kilku lat są w gronie najbardziej poszukiwanych grup zawodowych. Od lat, średnio o 5-8 procent rocznie rośnie liczba oferowanych im miejsc pracy. Sytuację rynkową potwierdzają też badania przeprowadzone przez portal Pracuj.pl[1], który pokazuje, że w tylko jesienią ub. r. pojawiło się ponad 148 tysięcy nowych ogłoszeń, a więcej niż połowa ofert skierowana była do specjalistów ds. handlu i sprzedaży. Cyfry mówią same za siebie. Wzrost liczby ofert przekłada się na rywalizację o pracownika, co widać na przykładzie sklepów detalicznych czy sieci handlowych. Sprzedawcy mogą dziś przebierać w ofertach pracy.

Czytaj też: Konsumencka historia: 100 lat polskiej niepodległości – 100 lat historii polskiego handlu

W Polsce działa 260 tys.[2] sklepów, z czego 107 tys. to sklepy spożywcze i spożywczo-przemysłowe[3]. To jasno pokazuje, że zawody związane z handlem są przestrzenią do rozwoju i budowania kariery zawodowej, obszarem, w którym każdy znajdzie coś dla siebie. Zarówno początkujący handlowiec, jak i ekspert z wieloletnim doświadczeniem. Dlaczego zatem brakuje chętnych do pracy w tym zawodzie?

Braki w kształceniu zawodowym widać na rynku pracy

Przez kilkanaście ostatnich lat zaniedbano edukację branżową, a spora grupa osób z wyuczonym zawodem wyjechała z Polski w poszukiwaniu lepszego życia. Dziś jesteśmy beneficjentami sytuacji, która powstawała przez ostatnie lata, a może nawet kilka dekad. - Przedsiębiorcy borykają się z brakami kadrowymi. Chodzi zarówno o brak rąk do pracy, jak i niski poziom kwalifikacji zawodowych osób zatrudnianych w handlu. Dotyczy to całego rynku, a więc i naszych klientów – właścicieli sklepów franczyzowych i partnerskich Grupy Eurocash - mówi Agata Wrzecionowska-Dzierba, menedżer Akademii Umiejętności Eurocash.

To właśnie w odpowiedzi na potrzeby właścicieli sklepów, Akademia Umiejętności Eurocash opracowała specjalny program na rzecz promocji zawodu sprzedawcy w szkołach branżowych.

Zobacz również: Sukcesja po śmierci przedsiębiorcy – ustawa o zarządzie sukcesyjnym

Edukacja remedium na problemy kadrowe

Młodzi ludzie nie wiążą dzisiaj swojej przyszłości z handlem, co może dziwić, jeśli spojrzymy na liczbę ofert pracy skierowanych do sprzedawców i handlowców, a także na dane GUS pokazujące szerokie perspektywy tego zawodu. Raport opublikowany przez urząd w styczniu br. potwierdza, że jedna na sześć ofert zatrudnienia skierowana jest do sprzedawców. Ten trend będzie się utrzymywał także w kolejnych latach. Skąd taka rozbieżność pomiędzy podażą ofert pracy, a popytem na nią?

- Brakuje świadomości i dobrej edukacji. Szkoły zawodowe odnotowują słabnące zainteresowanie kierunkiem sprzedawca. Łączą różne profile w klasach wielozawodowych lub po prostu całkowicie rezygnują z otwierania kolejnych roczników. Wychodząc naprzeciw tej sytuacji, stworzyliśmy specjalny program szkoleń i warsztatów edukacyjnych dla uczniów szkół branżowych, który tłumaczy uczniom na czym polega ten zawód i jak można się w nim rozwijać zawodowo - komentuje sytuację szkolnictwa zawodowego Agata Wrzecionowska-Dzierba.

Co zrobić, by młody człowiek stojący przed wyborem specjalności pomyślał - a może zostanę sprzedawcą? Poszukując odpowiedzi na to pytanie, w minionym roku w ramach Akademii Umiejętności wystartował pilotażowy program szkoleń i warsztatów edukacyjnych dla uczniów szkół branżowych. Inicjatywa ma podkreślać, że wbrew obiegowej opinii, zawód sprzedawcy daje ciekawe perspektywy i co ważne, jest dziś poszukiwany zawodem. A największy wybór ofert pracy dotyczy właśnie handlu i sprzedaży.

- Organizujemy praktyczne warsztaty dla uczniów, a podczas dni otwartych w szkołach organizujemy specjalne spotkania z rodzicami. Uczniowie biorący udział w programie mają możliwość odbycia płatnych praktyk zawodowych w sklepach franczyzowych i partnerskich Grupy Eurocash - tłumaczy Wrzecionowska-Dzierba. Do tej pory w spotkaniach prowadzonych w wybranych szkołach zawodowych i branżowych z województwa podkarpackiego, śląskiego i dolnośląskiego, wzięło udział ponad 130 uczniów. Projekt został objęty patronatem Ośrodka Rozwoju Edukacji. - W kolejnych edycjach warsztatów wezmą udział także uczniowie klas pierwszych, na których czekają zaproszenia na praktykę zawodową w sklepach współpracujących z Akademią – dodaje.

Jednym z argumentów przyciągających nowe osoby do zawodu sprzedawcy, może być szansa na zdobycie wielu umiejętności i kompetencji, które mogą być wykorzystywane w dalszej karierze i rozwoju osobistym. Warto zatem pomyśleć o podwyższeniu swoich kwalifikacji. Niestety na rynku edukacyjnym brakowało odpowiednio skompletowanych zajęć dla specjalistów. Tak powstał program studiów podyplomowych Akademii Umiejętności Eurocash i Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie „Zarządzanie przedsiębiorstwem w handlu detalicznym”.

Przeczytaj jeszcze: Jak zatrudnić obcokrajowca? 5 ważnych porad dla pracodawców

– Siłą grupy są nasi partnerzy. Dlatego dbając o jakość prowadzonych przez nas sklepów przygotowaliśmy specjalną ofertę studiów, stworzoną z myślą o osobach posiadających wyższe wykształcenie, ale również o tych, które go nie posiadają. Wykładowcami są zarówno naukowcy, jak i praktycy handlu. Muszę podkreślić, że jesteśmy pionierami. Nasze studia są pierwszą taką ofertą w Polsce. Program został przygotowany przez prestiżową wyższą uczelnię - SGH i firmę z sektora FMCG - Grupę Eurocash, które wypracowały model zajęć skierowany do właścicieli niezależnych sklepów. To kierunek zamknięty, uczestnikami studiów mogą zostać wyłącznie franczyzobiorcy Grupy Eurocash - powiedziała Agata Wrzecionowska-Dzierba.

[1] Raport „Rynek pracy specjalistów Q2 2018" przygotowanego przez serwis Pracuj.pl.

[2] Według danych Bisnode Polska, styczeń 2019 r.

[3] Źródło: za portalem wiadomoscihandlowe.pl, badania GfK Polonia, luty 2019 r.

Od 25 listopada 2018 roku obowiązuje nowa ustawa o zarządzie sukcesyjnym przedsiębiorstwem osoby fizycznej. Wielu właścicieli firm doszło do wniosku, że od tej pory mogą spać spokojnie, bo ich biznes jest bezpieczny. Czy jest tak w rzeczywistości?

Ryzyka prowadzenia działalności w formie wpisu do CEIDG

Na początku warto przypomnieć sobie trzy podstawowe ryzyka związane z prowadzeniem działalności w formie wpisu do CEIDG.

Po pierwsze – są to firmy „śmiertelne”. Prowadzimy biznes w oparciu o nasz indywidualny NIP, umieramy, a nasz NIP jest wykreślany z dniem naszej śmierci, czyli w tym samym momencie przestaje działać nasze przedsiębiorstwo. Po drugie – w tej sytuacji powstaje dług spadkowy (np. z tytułu kredytów, leasingów, odpraw pracowniczych itp.). Po trzecie, taki dług dziedziczy rodzina, która musi spłacić wszystkie zobowiązania.

Przeczytaj też: Niski ZUS - wielkie nadzieje dla nowych firm i mikroprzedsiębiorców

Wskazanie zarządu sukcesyjnego jest problematyczne

Co na to ustawa o zarządzie sukcesyjnym? Każdy przedsiębiorca może za życia wskazać osobę, która będzie tymczasowo zarządzała jego przedsiębiorstwem po śmierci. Musi ją jednak ujawnić w CEIDG. I tu pojawia się problem. Wielu Franczyzobiorców nie wie jeszcze, komu chciałoby przekazać sklepy po swojej śmierci, wielu nie ma wręcz takich osób w kręgu swoich bliskich. Dla jeszcze innych – ujawnienie w CEIDG takiej osoby może oznaczać konflikty rodzinne na tym tle. Jak się okazuje, nie jest to zatem łatwa i prosta decyzja.

Zarządcę sukcesyjnego mogą także wskazać spadkobiercy zmarłego przedsiębiorcy. Mają na to jednak zaledwie 2 miesiące od dnia zgonu właściciela. I co jest bardzo ważne, w zasadzie muszą być zgodni. Co zrobić w sytuacji, gdy zarządzać firmą po śmierci taty/ mamy chce zarówno córka, jak i syn i nie mogą się porozumieć?

Muszą przeprowadzić postępowanie spadkowe, co potrwa kilka lub kilkanaście miesięcy (a w niektórych przypadkach kilka lat). Co się stanie w tym czasie z towarem? Czy pracownicy zgodzą się nie dostawać pensji w okresie, gdy sklep będzie zamknięty? A co ze spłatą kredytów? Czy właściciel nieruchomości, którą wynajmowaliśmy, nie będzie miał nic przeciwko temu, że spadkobiercy nie będą płacić czynszu przez ten czas? Odpowiedź jest jedna. Taki scenariusz przyniesie katastroficzne skutki dla przedsiębiorstwa.

Wyzwania zarządcu sukcesyjnego

Wyobraźmy sobie jednak, że rodzina doszła do porozumienia i wybrała ze swojego grona osobę, która będzie tymczasowo zarządzała sklepem (może to robić tylko do czasu zakończenia postępowania spadkowego, maksymalnie przez 2 lata). Czy wszystkie problemy rozwiązują się automatycznie? Otóż nie.

Zobacz jeszcze: Pomysł na biznes czy powtórka z biznesu? Pierwsze kroki z własną firmą

Banki nadal mają prawo zażądać spłaty kredytu (przed lipcem 2018 spłata kredytu w przypadku śmierci właściciela firmy była obowiązkowa). Część banków będzie z takiej możliwości nadal korzystała. Pracownicy nadal mają prawo do odprawy. Jeżeli zatem dojdą do wniosku, że nie chcą pracować w sklepie zarządzanym przez spadkobiercę zmarłego właściciela, nadal mają prawo do odprawy.

A co z zezwoleniem na sprzedaż alkoholu? Artykuły 36-43 ustawy o zarządzie sukcesyjnym stanowią, że decyzje administracyjne przejdą na następców prawnych, jeżeli przepisy odrębnej ustawy nie będą stanowiły inaczej. I to jest kluczowe zdanie. Może się bowiem okazać, że Rada Gminy, w której prowadzimy sklep podejmie uchwałę o zmniejszeniu ilości punktów sprzedających alkohol (na podstawie znowelizowanej ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi, która weszła w życie z dniem 01 stycznia 2018 r.) i tym samym nie będzie możliwości przeniesienia tego zezwolenia na córkę/syna, która/y ma być zarządcą sukcesyjnym.

Które z naszych kluczowych problemów związanych z prowadzeniem sklepu po śmierci właściciela zostały rozwiązane? Większość może pozostać nadal aktualna.

Zarządca sukcesyjny odpowiada własnym majątkiem

Warto wiedzieć także, co oznacza przyjęcie funkcji zarządcy sukcesyjnego? Przede wszystkim odpowiedzialność majątkiem osobistym. Nie za zobowiązania przedsiębiorstwa, tylko za niewłaściwe jego prowadzenie. Jeżeli zatem spadkobiercy dojdą do wniosku, że po śmierci zyski z prowadzenia sklepów spadły i jest to wina źle prowadzonego sklepu przez zarządcę, mogą złożyć do sądu wniosek o uznanie zarządcy odpowiedzialnym za taką sytuację.

Jeśli sąd przyzna rację spadkobiercom, zarządca sukcesyjny będzie odpowiadał własnym majątkiem. Niestety, nawet jeśli prowadził sklep z dużą starannością, może stać się „ofiarą” rodzinnych konfliktów. Warto mieć tego świadomość, zanim zgodzimy się być zarządcą sukcesyjnym.

Czy zarząd sukcesyjny rzeczywiście rozwiązuje problemy czy odwleka je w czasie?

Wspomnieliśmy o trzech ryzykach związanych z prowadzeniem biznesu i pytamy, w jaki sposób ustawa o zarządzie sukcesyjnym rozwiązuje te kwestie? Zagadnienie „śmiertelności” firmy omówiliśmy powyżej. Wiemy już, że ustawa tego problemu nie rozwiązuje, daje tylko pewne narzędzia do „kupienia sobie czasu” przez spadkobierców (choć w wielu przypadkach nie będzie to także możliwe).

A co z drugim ryzykiem, czyli odpowiedzialnością majątkiem osobistym? Nic się nie zmieniło. Ustawa w ogóle nie zajmuje się tym problemem. Nadal zatem każdy właściciel sklepu odpowiada całym swoim majątkiem osobistym.

Czy można przekazać firmę za życia?

Trzeci problem, to problem braku możliwości „płynnego” przekazania firmy za życia swoim dzieciom lub innej osobie, która miałaby przejąć po nas sklepy. I w tym przypadku ustawa niczego nie zmieniła. Nadal nie mamy takiej możliwości. Możemy przekazać towar, regały, lady chłodnicze itp., ale nie przekażemy sklepu, który bez żadnej przerwy ma nadal funkcjonować. Działamy przecież na naszym osobistym NIP-ie, a tego nie możemy przekazać lub sprzedać innej osobie.

Co zrobić zatem, aby rzeczywiście rozwiązać wszystkie trzy problemy? Wdrożyć profesjonalne rozwiązania prawne i finansowe za życia właściciela, dzięki którym wymienione powyżej problemy nie będą już nas dotyczyły (projekt sukcesji biznesu).

Czytaj także: Brakuje zawodowców. Pilnie poszukiwani sprzedawcy i handlowcy

dr Małgorzata Rejmer

Kancelaria Finansowa LEX Sp. z o.o.

www.kf-lex.pl

tel. 601 66 22 73 lub 601 070 644,

e-mail: biuro@kf-lex.pl.

Więcej informacji o sukcesji znajdziesz na platformie edukacyjnej Akademii Umiejętności Eurocash (dostęp możliwy dla przedsiębiorców działających w Grupie Eurocash).

Na platformie edukacyjnej publikujemy wiele wartościowych artykułów oraz filmów edukacyjnych, m.in. o tym, czym jest sukcesja oraz jakie są zasady prowadzenia tego procesu. Tematowi sukcesji i jej aspektom prawnym zostały poświęcone także 2 kursy e-learningowe.

Więcej informacji o Akademii Umiejętności Eurocash tutaj: www.akademiaeurocash.com.pl