O sukcesie lub porażce sklepu decyduje wiele czynników. Na pierwszym miejscu zazwyczaj wskazuje się jakość produktów, cenę oraz dostępność w ofercie sklepu. Równie istotni są jednak profesjonalni pracownicy odpowiadający za bezpośredni kontakt z klientem. Zależności te widać szczególnie w przypadku fralokalnych sklepów, gdzie poziom obsługi klienta i „przyjazność” są dziś tak samo ważne, jak najwyższa jakość produktów spożywczych i często decydują o powodzeniu placówki.

Obsługa klienta – dobra alternatywa dla konkurowania ceną

Doskonale wiedzą o tym właściciele małych i średnich sklepów spożywczych, którzy na co dzień konkurują z dyskontami i dużymi sieciami handlowymi. Choć często nie są w stanie być konkurencyjni cenowo, to zdecydowanie mogą zwyciężyć jakością produktów oraz obsługą klienta. Profesjonalny, pomocny i uśmiechnięty sprzedawca jest tajną bronią i najlepszą reklamą sklepu. Powoduje, że klienci chętnie do niego wracają.

Klienci oczekują jakości i indywidualnego podejścia

Polscy konsumenci zmieniają się. Jeszcze nie tak dawno dominowali tak zwani „sprytni klienci” (ang. smart schoppers) poszukający przede wszystkim okazji i dobrych cen. Trudno było zdobyć ich lojalność i zbudować przywiązanie do marki. W codziennych wyborach kierowali się okazjami, stąd rosnąca popularność sieci dyskontowych. Obecnie obserwujemy jednak zmianę trendów zakupowych i zachowań konsumentów. Miejsce „sprytnych klientów” zajął nowy typ konsumenta, dla którego w procesie kupna-sprzedaży liczą się przede wszystkim pozytywne doświadczenie zakupowe. Coraz liczniejsza jest też grupa kupujących, którzy cenią sobie zakupy w  małych sklepach osiedlowych ze sprawną i miłą obsługą[1], gdzie nie są anonimowym klientem i mogą liczyć na wsparcie w wyborze produktów dopasowanych do ich gustów i smaków. Warto zatem zwrócić szczególna uwagę na dobór personelu i jego przeszkolenie tak, by sprzedawcy, którzy reprezentują sklep byli jego najlepszą wizytówką.

Cechy dobrego sprzedawcy

Zastanówmy się jakie są kluczowe cechy dobrego sprzedawcy? Większość z nas wymieni rzetelność czy szeroką wiedzę o produktach dostępnych w sklepie. Okazuje się jednak, że to wciąż za mało. Dla większości kupujących ważna jest dobra atmosfera i uprzejmość sprzedawców.

Warto przeczytać: 10 rzeczy, które pomogą w budowaniu zespołu

Edukuj pracowników

Rolą właściciela sklepu jest dobór personelu i jego edukacja dotycząca roli w sklepie. Przekonanie, że ich zachowanie ma kluczowe znaczenie dla całego procesu sprzedaży, a co za tym idzie powodzenia biznesu. Profesjonalna obsługa klientów, którzy przyszli do sklepu po codzienne sprawunki z pewnością wpłynie na to, że będą dobrze kojarzyć zakupy z danym miejscem.

Zadbajmy o to, w jaki sposób nasz personel zwraca się do klientów. Ważne są drobne gesty, uśmiech, miłe słowo na powitanie, a także uprzejme pożegnanie się. Na każdym etapie robienia zakupów klient powinien spotkać się z przyjazną mu obsługą. Pozytywne doświadczenia podczas zakupów spowodują, że z większym prawdopodobieństwem będzie wracał regularnie do tego samego sklepu.

Większość z nas kieruje się zasadą znaną w psychologii społecznej jako „reguła wzajemności”. Wymaga ona od nas, by za otrzymane od kogoś dobro odwdzięczyć się w podobny sposób. Jeśli zatem oczekujemy szacunku i dobrego traktowania, w ten sam sposób zachowujmy się w relacjach z klientem.

Zasady dobrej obsługi klienta

1. Estetyka ma znaczenie

Sprzedaż zaczyna się już na etapie pierwszego kontaktu z naszym sklepem, czyli tego, jak  łatwo i przyjemnie dokonuje się w nim zakupów. To rzecz niebagatelna, warto pomyśleć o tym już projektując wnętrze.  Porządek, czytelność, właściwe oznaczenia, a także przyjazny klientowi układ towarów – to pierwsza rzecz jaką kupujący oceni (nawet podświadomie) w naszym punkcie sprzedaży.

2. Świadomy personel

Rzetelna obsługa klienta to przede wszystkim sprawna i kulturalna obsługa. Nie ma tu miejsca na „mam dziś zły dzień” czy „kwaśną minę”. Cechami, które klienci cenią szczególnie są zaangażowanie, odpowiedzialność personelu oraz zorientowanie na zadowolenie klienta.

To ważne szczególnie w kontekście zakupów w sklepie spożywczym, w którym chcemy być traktowani jak dobry sąsiad. W takim punkcie istotne jest sprawne zrobienie zakupów. Do sklepu wpadamy po drodze do domu, pracy lub szkoły. Szybkość obsługi ma zatem kluczowe znaczenie dla wrażenia, jakie klient będzie miał wychodząc ze sklepu. Dlatego nikt ze sprzedających nie może być zbyt zajęty, by podejść do kasy w momencie, w którym stoi przed nią już kilka osób i rozładować kolejkę. Jeśli w sklepie będzie tylko jeden pracownik warto przeprosić i powiedzieć, że dziś na zmianie jest sam i prosi o wyrozumiałość.

3. Kultura firmy

Kolejny aspekt to kultura firmy, która staje się widoczna poprzez wiele drobnych detali jak wrażenia estetyczne, takie jak np. schludny ubiór sprzedawców, ich wzajemne relacje, sposób odnoszenia się do siebie. Oczywiście w sklepie spożywczym należącym do franczyzy pracownicy mają spójne ubiory firmowe, najczęściej koszulki i bluzy. Trzeba jednak pamiętać o kilku zasadach, takich jak zakryte ramiona u pań, czy długie spodnie u panów, nawet w letnie dni. Profesjonalny sprzedawca powinien też dbać o porządek w sklepie i przy kasie. Co to oznacza w praktyce? Jeśli zobaczymy np. ciężarną kobietę stojącą w kolejce do kasy, powinien ją wywołać i obsłużyć poza kolejnością.  W wolnej chwili przejść po sklepie i sprawdzić czy wszystko jest ułożone tak, jak powinno. Takie działania kreują pozytywny wizerunek każdej placówki. I ostatnia ważna rzecz. W relacjach sprzedawca-kupujący obowiązuje „złota” zasada: musimy sprawić, by klient poczuł się ważny i chciał wrócić do naszego sklepu po raz kolejny.

[1] Źródło: Monitor sieci handlowych ARC Rynek i Opinia, 17 września 2018 r