8 zasad, które zapewnią w Twoim sklepie sprawną i miłą obsługę klienta

8 zasad, które zapewnią w Twoim sklepie sprawną i miłą obsługę klienta

Czy wiesz, że dla 67% Twoich klientów obsługa klienta jest bardzo ważna, a 81% z nich woli robić zakupy w dobrze zorganizowanych, wyróżniających się miłą atmosferą sklepach (Nielsen, 2018)? To właśnie obsługa klienta jest jednym z tych elementów, który w największym stopniu może odróżnić Twój sklep od lokalnej konkurencji! Poznaj 8 podstawowych zasad w obsłudze klienta, które pozwolą Ci budować dobre relacje z Twoimi klientami!

1. Przywitaj klienta z uśmiechem

Dobrą atmosferę w sklepie tworzą ludzie, którzy tam pracują. Uśmiech to jedna z tych podstawowych rzeczy, których nie może zabraknąć podczas obsługi. W przypadku uśmiechu działa reguła wzajemności – klient automatycznie go odwzajemnia, co przekłada się na skrócenie dystansu. Łatwiej nam wówczas nawiązać relację, zdobyć zaufanie klienta. Pamiętaj, żeby zawsze witać klientów słowami: „Dzień dobry”, niezależnie, czy spotkasz ich przy wejściu czy na sali sprzedaży.

2. Dbaj o wizerunek swój i swojego miejsca pracy

Czystość, estetyka, porządek w otoczeniu sklepu i w jego wnętrzu, a także schludny wygląd sprzedawcy to czynniki, na które w dzisiejszych czasach klient bardzo zwraca uwagę. Pamiętajmy, aby patrzeć na siebie i swoje otoczenie „oczami wymagającego klienta”. Przepełniony kosz przed wejściem, z którego wiatr rozwiewa śmieci; pobrudzony, pognieciony strój służbowy pracownika czy porozstawiane i porzucone wózki z towarem, które utrudniają poruszanie się po sali sprzedaży z pewnością zostaną zauważone przez klienta i zniechęcą go do zakupów.

3. Traktuj klienta jak partnera w biznesie

Traktowanie klienta jako partnera w biznesie przejawia się w trosce o zaspokojenie jego potrzeb i zapewnienie mu jak najlepszego doświadczenia zakupowego. Warto zawsze przyjmować postawę, że priorytety klientów są naszymi priorytetami.

4. Stawiaj klienta na pierwszym miejscu

Obsługa klienta jest obowiązkiem nadrzędnym sprzedawcy. Jeśli klient zwraca się do nas z jakimś problemem – zawsze przerwijmy wykonywane zajęcie i postarajmy się mu pomóc lub odprowadźmy do osoby, która zrobi to za nas. Jeśli widzimy, że klient czegoś szuka – warto zaoferować mu swoją pomoc. Oczywiście musimy pamiętać o pewnym wyważeniu – nigdy nie należy się narzucać czy atakować klienta.

5. Aktywnie słuchaj klienta

Aktywne słuchanie to nie tylko odbieranie informacji nadawanych przez klienta, ale także przyjęcie odpowiedniej otwartej postawy wobec rozmówcy, nawiązanie z nim kontaktu wzrokowego, potakiwanie, zadawanie odpowiednich pytań w celu doprecyzowania informacji. Aktywne słuchanie pozwala nam nawiązywać dobre relacje z klientem.

6. Utrzymuj pozytywne relacje z klientem

Stali klienci stanowią jedną z podstawowych grup, dla których konstruuje się ofertę sklepu. Dzięki znajomości ich potrzeb możemy efektywniej zaplanować zapas oraz dobrać asortyment. Pozytywne relacje z klientem są ciągłym procesem, a nie pojedynczym epizodem. Klient musi czuć się dobrze w naszym sklepie. Okazanie mu uprzejmości, tolerancji i cierpliwości to podstawa. Podobnie jak satysfakcjonująca obsługa.

7. Doradzaj klientowi

W procesie sprzedaży doradztwo, obok analizy potrzeb, jest kluczowym etapem w obsłudze klienta. Należy jednak pamiętać, że dobrym doradcą można być tylko wtedy, kiedy dobrze zna się asortyment oferowany przez sklep/stoisko. Tak więc sprzedawca powinien posiadać podstawową wiedzę o produktach i orientować się w rozmieszczeniu asortymentu.

Zobacz też:Profesjonalna obsługa klienta - co liczy się w niej najbardziej?

Udzielając porad, musimy przede wszystkim mieć na uwadze potrzeby klienta. Pamiętaj, że klientowi nie wolno niczego narzucać, krytykować jego wyborów. Dobry sprzedawca powinien być źródłem wiedzy o produktach oraz źródłem informacji na wszelkie tematy dotyczące sklepu i oferowanego asortymentu.

Rozmawiając z klientem warto pamiętać także o tzw. współkupowaniu, czyli sprzedaży artykułów komplementarnych. Dlaczego warto z tego korzystać? Zachęcając klienta do zakupu produktów komplementarnych nie tylko inspirujemy go do dodatkowych, przydatnych zakupów, ale przede wszystkim podnosimy szansę na zwiększenie jego koszyka zakupowego, a w konsekwencji – podniesienie obrotów. Należy jednak konsekwentnie trzymać się pewnych zasad określonych poniżej.

  1. Artykuły należy polecać wszystkim klientom, nie wybiórczo.
  2. Polecamy tylko produkty dopasowane do głównego zakupu (kasując towar lub rozmawiając z klientem na sali sprzedaży zwracamy uwagę na zawartość koszyka).
  3. Proponowane artykuły powinny znajdować się naszym zasięgu, aby klient mógł od razu włożyć je do koszyka.
  4. Polecamy produkty nam znane, co do których mamy pewność, że przydadzą się klientowi. Dbamy w ten sposób o swój wizerunek jako profesjonalisty.
  5. Polecamy produkty podczas naliczania zakupów i przed wydaniem paragonu, a nie w momencie, kiedy klient zapłacił i odchodzi od lady.
  6. Jeśli spotykamy się z odmową klienta, szanujemy jego decyzję.

8. Podziękuj, pożegnaj klienta i zaproś go na kolejne zakupy

Zakończenie procesu sprzedaży jest bardzo istotne. Zanim podziękujemy klientowi za zakupy, upewnijmy się, że niczego więcej nie potrzebuje. Często zdarza się, że klient odchodzi od kasy/stoiska i przypomina sobie o jeszcze jednym produkcie, którego nie kupił.

Jeśli klient definitywnie zakończył zakupy, należy pożegnać go z uśmiechem, pamiętając o nawiązaniu kontaktu wzrokowego. Podziękuj klientowi za zakupy i koniecznie zaproś go do Twojego sklepu na ponowne zakupy!

Chcesz wiedzieć więcej, jak zadbać o profesjonalną obsługę klienta w Twoim sklepie?

Skorzystaj z oferty Akademii Umiejętności Eurocash i zapisz się na warsztat z Obsługi klienta!

Zapisz się poprzez platformę: www.akademiaeurocash.com.pl

 

Tarcza antykryzysowa i jej ułatwienia dla pracodawców
Tarcza antykryzysowa i jej ułatwienia dla pracodawców
29-04-2020

Panująca epidemia COVID-19 wpływa na życie całego społeczeństwa. Szczególna odpowiedzialność spada w tych dniach na tych przedsiębiorców, którzy jednocześnie są pracodawcami. Główną bolączką jest oczywiście zapewnienie środków na wypłatę wynagrodzeń i utrzymanie stanu zatrudnienia. W tym zakresie...

Czytaj więcej →
Stały klient to podstawa. Jak zwiększyć lojalność konsumencką w swoim sklepie?
Stały klient to podstawa. Jak zwiększyć lojalność konsumencką w swoim sklepie?
27-04-2023

Gdy co 5. osoba deklaruje oszczędności na zakupach spożywczych[1], coraz trudniej przyciągnąć klienta do sklepu, a jeszcze trudniej utrzymać go na dłużej. Warto jednak próbować! W czasach kryzysu stały klient jest na wagę złota, a lojalność konsumencka nabiera nowego znaczenia. Jak wł...

Czytaj więcej →
Recykling najpopularniejszych sklepowych opakowań
Recykling najpopularniejszych sklepowych opakowań
24-08-2021

Dbanie o środowisko to już nie biznesowy atut, a standard – coraz bardziej szczegółowo regulowany krajowymi ustawami i międzynarodowymi dyrektywami. Działania na rzecz ekologii nie są już jedynie domeną wybranych organizacji pozarządowych. To obowiązek dotyczący zarówno osób prywatnych, jak i przeds...

Czytaj więcej →

Chcesz wiedzieć więcej?

×

Witaj!
Chcesz być na bieżąco?

Zostaw adres mailowy, raz w miesiącu będziemy Cię informować co nowego słychać w świecie handlu!

Uzupełnienie powyższego pola stanowi zgodę na otrzymywanie od Eurocash S.A. z siedzibą w Komornikach newslettera zawierającego treści marketingowe dotyczące Eurocash S.A. oraz spółek z Grupy Kapitałowej Eurocash.

Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest Eurocash S.A. z siedzibą w Komornikach, ul. Wiśniowa 11, 62-052 Komorniki. Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w celu wysyłki newslettera, a także w celach marketingowych, w tym poprzez profilowanie, a także w celach statystycznych i analitycznych administratora.W razie wyrażenia stosownej zgody Pani/Pana dane będą przetwarzane także w celu kierowania do Pani/Panna treści marketingowych w wybranej formie. Więcej informacji na temat przetwarzania danych osobowych, w tym o przysługujących Pani/Panu prawach, znajduje się w Polityce Prywatności.

Zgodę można wycofać w każdym czasie. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem. Zgodę mogę odwołać poprzez wiadomość na adres: Marketing.Grupy@eurocash.pl