Jak poradzić sobie z trudnym klientem?
Każdy z nas ma lepszy i gorszy dzień. Wszystkim nam zdarzają się też sytuacje, które podnoszą nam ciśnienie szybciej niż poranna kawa. Szczególnie o nie łatwo pracując w obsłudze klienta. Praktycznie każdego dnia może zdarzyć się sytuacja, w której niezadowolony klient narzeka, że zabrakło jego ulubionego jogurtu, bułki są słabo wypieczone, a kolejka do kasy przypomina wjazd na Kasprowy. Co w takiej sytuacji może zrobić sprzedawca? Dobra odpowiedź jest tylko jedna, poradzić sobie ze złym humorem i narzekaniem klienta. To nie jest proste zadanie, ale możliwe jeśli pamięta się o kilku zasadach.
Nie ma trudnych Klientów, są tylko trudne sytuacje
Po pierwsze, musimy oswoić się z myślą, że pracując w sklepie jesteśmy narażeni na kontakt z różnymi ludźmi, także z takim którzy właśnie mają gorszy dzień. Jednym słowem nie ma trudnych klientów, są tylko problematyczne sytuacje. To kluczowa postawa w relacjach z klientem. Jeśli założymy, że kłopotem nie jest osoba, ale cykl niekorzystnych zdarzeń łatwiej będzie nam podejść do rozwiązania problemu.
Po drugie, wyłącz emocje. Wszelkie uwagi klientów skierowane pod naszym adresem mogą być odebrane personalnie i tym samym wywołać burzę negatywnych emocji. Postaraj się nie traktować tych komentarzy osobiście. To pozwoli Ci opanować emocje, które w sporze nie są dobrym doradcą. To ważna umiejętność ponieważ w sklepie niejednokrotnie będziemy mieć do czynienia z mniej lub bardziej nieprzyjemnymi sytuacjami.
Nie daj się sprowokować i opanuj emocje
Pisaliśmy już na blogu o emocjach w biznesie. Umiejętność panowania nad emocjami to sztuka, której można się nauczyć. A jej efekty widać w codziennym życiu, nie tylko w pracy. Dlaczego są ważne? Wdając się w polemikę ze zdenerwowanym klientem nie wiele zyskamy. Jeśli natomiast będziemy opanowani to nasz spokój udzieli się także jemu i pozwoli na rzeczową rozmowę, o tym co wzbudziło jego zdenerwowanie i jak możemy zaradzić tej sytuacji.
Oczywiście nasza reakcja powinna być dopasowana do wydarzenia w sklepie. I tak jeśli klient narzeka na to, że za długo musi czekać w kolejce, to wystarczy go przeprosić, podając powód dla którego czas oczekiwania wydłużył się. W tej konkretnej sytuacji można też ustrzec się wyprzedając pretensje. Jeśli widzimy, że kolejka się wydłuża, a wraz z nią czas oczekiwania, to wyprzedzając komentarze klientów przeproś ich i zapewnij, że dokładacie wszelkich starań aby przyśpieszyć pracę, ale koleżanka jest chora lub właśnie trwa przyjęcie towaru i druga osoba jest na zapleczu, oczywiście jeśli to prawda.
Zupełnie innej reakcji będzie oczekiwał klient, którego wyprowadziło z równowagi nasze zachowanie np. klient lubi cienko pokrojony ser, a sklepowa krajalnica jest ustawiona na grube plastry. Wówczas wystarczy przeprosić i sprawnie naprawić błąd. Nie trzeba się usprawiedliwiać, chyba że klient wcześniej zaznaczył, że prosi o konkretny rodzaj pokrojenia produktu.
Nigdy nie bądź tą stroną, która się obraża
Im większa palcówka tym większa szansa, że nieprzyjemne sytuacje będą się powtarzać. Ktoś strąci produkt z półki i będzie przerzucał odpowiedzialność na obsługę. W takiej sytuacji zazwyczaj warto przejąć odpowiedzialność mówiąc klientowi, że nic się nie stało i posprzątać bałagan.
Trzeba jednak zareagować jeśli jakaś nieprzyjemna sytuacja będzie dotyczyć twojego pracownika, a ty zostałeś wezwany przez klienta lub jesteś świadkiem takiego zajścia. Wówczas należy reagować i potwierdzić klientowi, że podejmiesz odpowiednie kroki, aby taka sytuacja więcej się nie zdarzyła. Rozmowa z klientem powinna odbyć się z boku, tak aby nie absorbowała uwagi pozostałych klientów.
Klient nasz Pan, tak ale nie zawsze
W sytuacjach, które powstały w bezpośredni lub pośredni sposób z winy sklepu lub obsługi oczywiście klient ma racje i należy go przeprosić w szczególnych przypadkach zadośćuczynić stratę. Jeśli jednak problemem jest nieodpowiednie zachowanie klienta, to naszym obowiązkiem jest zwrócenie mu uwagi. Szczególnie jeśli zachowanie takiej osoby łamie dobre obyczaje. Można zwrócić mu uwagę, że jego zachowanie zakłóca spokój, porządek w sklepie lub jest niepożądane (np. wulgarne komentarze). W ostateczności możemy taką osobę poprosić o opuszczenie sklepu.
