Choć trudno w to uwierzyć, dziś o wyborze sklepu w znacznej mierze decyduje jakość obsługi klienta. Badania przeprowadzone przez IPSOS Polska wskazują, że konsumenci cenią fachowość, która staje się dziś przy wyborze sklepu do którego pójdziemy ważniejsza, niż cena oferowanych w nim produktów. Ankietowani dowodzą, że na dobre doświadczenia zakupowe i rekomendację sklepu najmocniej wpływa profesjonalne doradztwo i szeroki asortyment produktów. Myśląc o tym, jak przyciągnąć i zatrzymać klienta, warto przyjrzeć się sumie wszystkich jego doświadczeń w placówce.

Obsługa klienta jest jednym z kluczowych faktorów wyboru placówki na zakupy

Dostępność oferty handlowej powoduje, że na nasze decyzje gdzie zrobić codzienne czy weekendowe zakupy wpływa wiele różnych czynników. Jeszcze kilka lat temu liczyła się niska cena i wybór asortymentu. Dziś, koszty zakupu żywności są ciągle ważne, gdyż determinują domowy budżet, ale równie ważny, a dla coraz liczniejszej grypy klientów nawet ważniejszy, jest komfort zakupów i jakość oferowanych produktów. Dużą rolę odgrywa też lokalizacja sklepu. Już nie chcemy spędzać całego dnia na dojeździe do supermarketu, by kupić tam produkt w atrakcyjnej cenie. Robiąc zakupy, coraz częściej kierujemy się emocjami i przez ich pryzmat oceniamy sklepy pod kątem ich funkcjonalności, dopasowania do naszych potrzeb i estetyki wnętrza. Jakość doświadczeń konsumenta w placówce, czyli „Customer experience”, są nieodzownym elementem budowania marki i przyciągania klienta do sklepu. Dlatego ważne jest nie tylko to, co oferujemy swoim klientom, ale też sposób w jaki to robimy.

Customer experience - od sklepu oczekujemy dziś więcej

- Robiąc codzienne zakupy zdecydowanie częściej zwracamy uwagę na ergonomię sklepu. Lubimy, kiedy produkty są ułożone w grupy produktowe, w sklepie jest czysto, a obsługa służy pomocą i radą - komentuje wyniki  Ewa Borowska CEO Franczyzy Delikatesy Centrum.  Klienci sklepów podkreślają, że ważne jest czytelne ułożenie towaru, łatwy dostęp do kas oraz krótkie kolejki, umożliwiające sprawne zrobienie zakupów. Klienci chętnie wracają też do sklepów ze sprawną i miłą obsługą[1], gdzie mogą liczyć na wsparcie w wyborze produktów dopasowanych do ich gustów i smaków.

- Wyniki badań potwierdzają nasze obserwacje i rozmowy z klientami, którzy Delikatesy Centrum szczególnie wysoko oceniają za obsługę i wsparcie w procesie sprzedaży. Wśród zalet marki podkreślają dobrej jakości stoisko z produktami na wagę, szczególnie ceniąc sobie świeże wędliny i stoisko warzywno-owocowe. Stali bywalcy sklepu poszukują też produktów od regionalnych dostawców.  - podsumowuje Ewa Borowska.

Wiedza o produktach i indywidualne podejście  to sposoby na lojalnych klientów

Zmieniły się czasy i preferencje konsumentów. To, co pozostało stałe to fakt, że w handlu liczą się relacje. Dlatego dobry sprzedawca powinien być zawsze pomocny i dobrze poinformowany. Pamiętajmy, że często przychodzimy do sklepu, by kupić konkretny produkt i jeśli go nie ma, to rezygnujemy z zakupów. Stąd bardzo ważne jest dostosowanie asortymentu do profilu klienta. Tutaj ważna jest rola sprzedawcy. Jeśli nie mamy w sklepie konkretnego towaru, to zawsze można go zamówić lub sprawdzić czy przyjdzie w najbliższej dostawie i taką informację przekazać klientowi. Coraz częściej klienci sklepów pytają o to, skąd pochodzi dany ser czy szynka, jaki jest ich skład i z jakiej piekarni są bułki. Interesują się tym, co jedzą i co kupują. Takiej wiedzy i eksperckich porad oczekują też od sprzedawców.

Czytak więcej: Profesjonalna obsługa klienta - co liczy sie w niej najbardziej?

Dobra obsługa klienta  bazuje na doskonałej znajomości potrzeb

Do małych sklepów zazwyczaj zaglądają te same osoby. Mieszkańcy pobliskich domów, uczniowie położonej w okolicy szkoły czy pracownicy sąsiednich biur. Zaletą stałej grupy wracających klientów jest to, że można z nimi nawiązać rozmowę. A to już pierwszy krok do poznania ich potrzeb. Stały klient ma określone potrzeby. Jeśli już je poznamy, to wówczas warto zainwestować w odpowiednie zatowarowanie i jakość, odpowiadające na jego potrzeby. Dla przykładu: jeśli klientami sklepu są uczniowie, warto mieć słodkie przekąski, napoje czy drobny asortyment papierniczy, taki jak zeszyty czy bloki rysunkowe. Pracownik pobliskiego biurowca zapewne z przyjemnością skorzysta z gotowej sałatki, czy dań obiadowych do szybkiego podgrzania w mikrofalówce.

[1] Źródło: Monitor sieci handlowych ARC Rynek i Opinia, 17 września 2018 ra