W dzisiejszych czasach relacja konsument-przedsiębiorca wymaga wyjątkowo wnikliwej obserwacji, troski, a także przemyślanej reakcji na potrzeby i oczekiwania klienta. Epidemia koronawirusa dodatkowo wyostrzyła istniejące już wymogi konsumenckie, jak i wykreowała nowe.

Jak nie tylko za nimi nadążyć, ale być o krok przed nimi? Warto uważnie monitorować rynek konsumencki i śledzić wszelkie zmiany. Poznaj najważniejsze trendy 2020 roku, których musisz być świadomy, prowadząc biznes.

Trend 1 – ekologia

Ten trend jest obecny na rynku już od pewnego czasu i nic nie wskazuje na to, by miało się to zmienić w najbliższym czasie. Epidemia COVID-19 spowodowała, że konsumenci jeszcze chętniej sięgają po ekologiczne produkty spożywcze. Prozdrowotny trend wpływa na wybory zakupowe. Jednak zakupy bio, eko artykułów, to nie wszystko. Przyjęcie postawy proekologicznej widoczne jest w całym procesie zakupowym.  Z początkiem nowej dekady nie tylko modnie być eko-konsumentem, ale coraz więcej klientów odczuwa presję i wynikające z niej wyrzuty sumienia z powodu lekkomyślnych wyborów zakupowych. Według raportu Green Generation „Wspólnie na rzecz Ziemi”[1] 80% badanych konsumentów zauważa podczas zakupów w sieci różne nieekologicznie praktyki sklepów.  

Z kolei z raportu „Konsumenci a gospodarka obiegu zamkniętego” ARC Rynek i Opinia[2] dowiadujemy się, 31% badanych żywi przekonanie, że ich decyzje zakupowe mają wpływ na środowisko.

Badacze z GfK w raporcie „TrendKey w Koronie” zwracają uwagę, że trend troski o środowisko – eco-conscience i poszukiwania bezpieczeństwa seeking safety od momentu wybuchu epidemii COVID-19 wzrósł odpowiednio o cztery i dwie pozycje w rankingu. [3]

Z roku na rok rośnie świadomość ekologiczna konsumentów i krytycyzm w stosunku do firm, które mogą negatywnie oddziaływać na klimat i przyrodę, dlatego będąc przedsiębiorcą, z pewnością należy na poważnie zainteresować się tym trendem. Wybuch epidemii i etap powrotu do tzw. „nowej normalności” wzmógł poczucie odpowiedzialności i wpływu nie tylko na własną przyszłość, ale całej planety.

Już wcześniej widoczne były proekologiczne działania przedsiębiorców jak np. wykorzystywanie biodegradowalnych opakowań lub tzw. torb-bumerangów, które klienci mogą za darmo wziąć do domu i zwrócić przy następnej wizycie w sklepie. Mogą też przynieść wszystkie zalegające w domu, zbędne foliowe siatki. Będą one ponownie wykorzystane. Frisco już tak działa – wszystkie torby i inne opakowania po zakupach można zwrócić kierowcy przy kolejnej dostawie. A kierowcy zadbają o to, by trafiły do recyklingu i mogły zyskać drugie życie. Innym działaniem przyjaznym środowisku naturalnemu jest korzystanie z półproduktów ekologicznych przy produkcji towarów, a także segregacja powstałych odpadów. Coraz powszechniejsze staje się również dbanie o skrócenie łańcucha dostaw, które przekłada się na dwie kwestie: zmniejszenie śladu węglowego oraz wyjście naprzeciw konsumentom, którzy chętnie sięgają po lokalne produkty.

Trend 2 – lokalne produkty

Kolejnym, coraz bardziej zauważalnym trendem jest etnocentryzm konsumencki. Polega on na wybieraniu lokalnej żywności, zamiast tej transportowanej z zagranicy. [4]  Z badania PMR „Handel detaliczny artykułami spożywczymi w Polsce” z 2019 roku dowiadujemy się, że 68% Polaków podczas zakupów stara się wybierać produkty pochodzenia polskiego. Jednocześnie pochodzenie produktów ma większe znaczenie dla klientów wrażliwych na cenę, kobiet, osób z niższymi zarobkami i mieszkającymi w gospodarstwach domowych.

Polacy wolą jeść to, co lokalne i nie chodzi tutaj tylko o sentyment do tradycyjnych polskich wędlin, serów czy przetworów. Konsumenci świadomie wybierają regionalne produkty utożsamiając je ze zdrowymi i ekologicznymi. Lokalne marki stają się synonimem wysokiej jakości, świeżości, bezpiecznych składników, prostych – „nieulepszonych” receptur.

Co ciekawe, dla co trzeciej osoby etnocentryzm konsumencki jest na tyle istotny, że deklaruje kupować lokalne produkty, nawet jeśli ich ceny wzrosną. Jednak mimo najlepszych chęci, konsumenci niezbyt często analizują skład produktu, który uważają za lokalny. Kierują się polskobrzmiącą nazwą lub dopiskiem „produkt polski”. Tylko 17% podejmuje decyzję zakupową, dokładnie czytając opakowanie[5].

W dobie epidemii koronawirusa etnocentryzm konsumencki przejawiał się również w formie wspierania lokalnych przedsiębiorców. Konsumenci mając na uwadze trudną sytuację niezależnych lokalnych piekarni, sklepów spożywczych czy producentów żywności częściej decydowali się na ich ofertę, pomimo że nie zawsze była najatrakcyjniejsza cenowo.

Potwierdzają, to wyniki badania GfK „Corona Mood”, gdzie 46% Polaków wskazało, że stara się wybierać produkty pochodzenia polskiego, wspierając tym samym rodzimy biznes. Wynik ten jest wyższy o 5 p.p. w porównaniu do kwietnia 2019 r.

Trend 3 – doświadczenie klienta

Konsumenci nie kupują jedynie produktów, ale także doświadczenie i konkretne emocje, które wzbudza w nich marka. Z raportu Gfk „TrendKey w Koronie” jednoznacznie wynika, że dominuje trend wymagającej konsumpcji. Wybierane produkty mają nie tylko idealnie odpowiadać na potrzeby, ale charakteryzować się również wysoką jakością.[6]  Należy pamiętać, że na customer experience, które możemy zdefiniować jako sumę doświadczeń klienta wyniesionych z kontaktu ze sklepem,[7] znacznie wpływa transparentność odnośnie historii powstania, biznesowych praktyk, cen i sukcesów marki. Oczywiście każda firma powinna rozważnie podchodzić do kwestii zakresu przejrzystości, uwzględniając aktualne cele i strategię.

Wysokiej jakości obsługa, zaufanie, wiarygodność sprzedawcy, miła atmosfera, szeroki asortyment produktów, to elementy za którymi podążają klienci. Badanie przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia dotyczące doświadczenia zakupowego klientów pokazuje, że konsumenci dobrze oceniają jakość obsługi, nieco gorzej wnętrze i fasadę sklepu. Konsumenci doceniają, kiedy sieci handlowe inwestują w ubiór i szkolenia pracowników. Jednocześnie zwrócili uwagę, że zaniedbany wygląd sklepu – przestrzeń wokół sklepu, brudne ściany budynku czy niechlujna i nieuporządkowana witryna rzutują na ocenę ogólnego customer experience. Podobnie jak nieład, nieporządek i brudne podłogi oraz ciasnotę w sklepie.[8]

Trend 4 – dynamiczny wzrost e-commerce

Z raportu We Commerce 2019, który przygotowanego przez Nielsen, wynikało, że jeszcze przed epidemią konsumenci preferujący zakupy produktów FMCG w internecie) robią je średnio raz w miesiącu. Więcej niż połowa internautów (56%) posiadała doświadczenie w zakupie kategorii FMCG online.

Badanie Nielsena „Wpływ COVID-19 na zachowania konsumentów” przeprowadzone w marcu br. pokazuje, że 31% Polaków zwiększyło swoją aktywność w zakresie kupowania produktów spożywczych i kosmetyczno-chemicznych w internecie. Zagrożenie związane z COVID-19 i lockdown spowodowały, że polscy konsumenci pokonali kluczowe bariery związane z zakupami online – brak możliwości obejrzenia produktu, oczekiwanie na dostawę i koszty wysyłki.[9]

Z drugiej strony rynek również zareagował na nową sytuację. Znacznie wzrosła liczba sklepów oferujących e-zakupy, poszerzył się asortyment dostępnych artykułów, dołożono wszelkich starań, aby proces dostawy spełniał wyśrubowane wymogi bezpieczeństwa.

Aktualnie e-commerce kojarzy się nie tylko z wygodą, ale również z bezpieczeństwem, które w dobie epidemii stało się jednym z kluczowych czynników wyboru sklepu. Zwiększona oferta i rozwój e-commerce spowodował, że również wymagania konsumentów względem e-sklepu wzrosły. Istotne są wszelkie usprawnienia procesu, które wpływają na customer experience – możliwość sprawdzenia dostępności produktu, możliwość różnych płatności, szybka, bezpieczna i darmowa dostawa.

Doskonałym tego przykładem są wprowadzane innowacje na platformie zakupowej Frisco.pl. Klienci Frisco.pl podczas zakupów przez aplikację mobilną mogą skorzystać z opcji zamawiania głosowego. Frisco.pl pracuje również nad aplikacją umożliwiającą dokonanie zakupów prosto z ekranu własnej lodówki z użyciem asystenta głosowego.

Trend 5 – digitalizacja sklepu przyśpiesza

Świat online przenika się z tym z „krwi i kości” i e-commerce wchodzi do sklepów stacjonarnych na różne sposoby. Nadszedł czas, w którym tradycyjne pojęcie sprzedawcy stojącego za ladą staje się historią.

Jak przewidują eksperci, w najbliższej przyszłości sprzedawca będzie coraz bardziej specjalistą do spraw obsługi klienta –doradcą, pełniącym rolę towarzysza w podróży konsumenckiej, który zadba o pozytywne doświadczenia. Doradca ma za zadnie pomóc, „poprowadzić za rękę”, dobrać jak najbardziej spersonalizowany produkt, zadbać o jak najlepsze doświadczenia klienta. Rola sprzedawcy-doradcy jest jednym z kluczowych elementów wspomnianego wcześniej customer exeprience.

W przypadku handlu online rolę tę przejmie wirtualny doradca. Specjalny chatbot zwany też Inteligentnym Asystentem w oparciu o sztuczną inteligencję (AI) oraz uczenie maszynowe (ML) będzie w stanie przeprowadzić rozmowę z użytkownikiem w jego naturalnym języku. Wirtualny doradca pomoże m.in. sprawdzić cenę i dostępność produktu czy termin realizacji zamówienia. Wdrożenie chatbotów jest jednym z elementów koncepcji omnichannelowej.

Wspomniany omnichannel to w najprostszym tłumaczeniu strategia, która polega na połączeniu kanałów komunikacji online z offline. Obecnie obserwuje się szybki rozwój i wzrost znaczenia omnichannel w polskim e-grocery.

Wdrażane coraz częściej rozwiązania wielokanałowe można podzielić na następujące kategorie:

• Maszyny paczkowe w sklepie lub przy sklepie (odbiór złożonych online zamówień dostarczanych tam z zewnątrz – z magazynu sklepu internetowego danej sieci lub dowolnych innych sklepów online);
• Click-and-collect, czyli „zamów online, odbierz w sklepie” (najczęściej zakupy kompletowane są z magazynu lub wręcz z półek danego sklepu);
• E-grocery z dostawą do domu (dostawy do drzwi zamówień ze sklepu spożywczego online zwykle z centralnych magazynów – logistyka niezależna od fizycznych lokalizacji sklepów);
• Dark-store, czyli średniej wielkości sklep będący śródmiejskim magazynem spożywczym -zamówienia online przygotowuje do odbioru click-and-collect lub dostarcza do wskazanego punktu odbioru w okolicy albo bezpośrednio do domu;
• Sklepy vendingowe lub autonomiczne – Zakupy samoobsługowe poprzez integrację aplikacji mobilnych z kasami samoobsługowymi.

Eksperci twierdzą, że oprogramowanie z elementami sztucznej inteligencji stanie się jednym z najsprawniej rozwijających się segmentów do 2023 roku.[10] Coraz więcej sklepów inwestuje w kasy samoobsługowe, które skracają ścieżkę zakupową i zaoszczędzają czas. Powstają także zaawansowane narzędzia do wizualizacji produktów, algorytmy pozwalające zmniejszyć koszty logistyki czy urządzenia do śledzenia zachowań konsumentów w sklepie – na przykład poprzez analizę obciążenia półek sklepowych lub eye-tracking, czyli monitorowanie, na co patrzy konsument . [11]

Dla przedsiębiorców trendy konsumenckie to istotne źródło informacji o tym, w co warto inwestować pieniądze, czas i wysiłek. Dzięki nim można podejmować określone działania w celu zbliżenia się do konsumenta i dostosowania asortymentu do jego potrzeb, co bez wątpienia wpływa na sprzedaż i rozwój biznesu.

[1] https://eizba.pl/wp-content/uploads/2020/01/GreenGeneration_WspolnieNaRzeczZiemi.pdf

[2] https://arc.com.pl/-Nie-ekologiczne-zakupy-Polakow-blog-pol-1568893745.html

[3] https://www.dlahandlu.pl/detal-hurt/wiadomosci/gfk-trend-wymagajacej-konsumpcji-zaczyna-dominowac,90355.html

[4] https://raportcsr.pl/locavore-czyli-rozwazna-konsumpcja/

[5]Raport PMR – „Handel detaliczny artykułami spożywczymi w Polsce 2019

[6] https://www.dlahandlu.pl/detal-hurt/wiadomosci/gfk-trend-wymagajacej-konsumpcji-zaczyna-dominowac,90355.html

[7] https://esprzedaz.com/artykuly/a/49/customer-experience-budowanie-pozytywnych-doswiadczen-klienta

[8] ARC Rynek i Opinia, Przychodzi klient do sklepu, czyli badanie Customer Experience w czasie rzeczywistym 2019

[9] Nielsen, Wpływ COVID-19 na zachowania konsumentów, marzec 2020 r., https://www.nielsen.com/pl/pl/insights/article/2020/shopper-trends-trendy-e-commerce-wobec-kryzsu/

[10] https://mitsmr.pl/trendy/sztuczna-inteligencja/rozwoj-sztucznej-inteligencji-przyspiesza-raport/

[11] https://www.politykainsight.pl/en/_resource/multimedium/20182685