Siłą sklepów lokalnych jest… lokalność! To, że konsumenci mają do naszego sklepu blisko, przy kasie spotykają znajomego sprzedawcę i doradcę w jednej osobie, a na półkach widzą świeże markowe i lokalne produkty to ogromna zaleta twojego biznesu. Ale różnicę zrobisz za sprawą profesjonalnej obsługi klienta. Poznaj pytania, które kupujący chciałby od Ciebie usłyszeć.

Obsługa klienta jest bardzo ważna dla dwóch z trzech klientów sklepu, a 81 proc. woli robić zakupy w dobrze zorganizowanych, wyróżniających się miłą atmosferą sklepach.[1] To właśnie może być tym elementem, który odróżni Twój sklep od konkurencji. Profesjonalny, pomocny i uśmiechnięty sprzedawca jest tajną bronią i najlepszą reklamą sklepu. Powoduje, że klienci chętnie do niego wracają.

Pytanie otwierające

Kontakt z klientem to klucz do sukcesu. Konsument zmienia się na naszych oczach. Do niedawna dominowali tzw. „sprytni klienci”, którzy kierowali się szukaniem okazji i niskich cen. Obecnie ich miejsce stopniowo zajmuje konsument, dla którego liczy się przede wszystkim pozytywne doświadczenie zakupowe. Coraz liczniejsza jest też grupa kupujących, którzy cenią sobie zakupy w  pobliskich sklepach lokalnych ze sprawną i miłą obsługą.[2]

Przywitaj zatem klienta uśmiechem, powiedz mu „dzień dobry”, złap z nim kontakt wzrokowy, wykaż gotowość do udzielenia fachowej porady. Nie narzucaj się, ale gdy będzie okazja porozmawiać, np. przy ladzie mięsno-wędliniarskiej, zapytaj go – o ile go wcześniej nie widziałeś – „czy jest tu pierwszy raz, co sprawiło, że wybrał Twój sklep, czy mieszka w okolicy, a może jest przejazdem”? Jeżeli klienta już znasz, możesz zapytać po prostu „co słychać?”. To tzw. pytanie otwierające i budujące Twoją osobistą relację z konsumentem.

Pytanie wspierające

Klienci wybierają sklepy lokalne również dlatego, bo mogą liczyć na wsparcie w wyborze produktów dopasowanych do ich gustów i smaków. W czasach wysokich cen żywności, konsument kupuje mniej produktów, za to częściej robi zakupy. Z badań NielsenIQ Consumer Outlook Survey wynika, że dwóch na trzech klientów sklepu deklaruje zakup tylko tych produktów, które na pewno wykorzysta, aby uniknąć marnotrawstwa.[3] To nowy trend konsumencki – niemarnowanie żywności. Dlatego tym większe znaczenie ma fachowe doradztwo, by wesprzeć klienta w dokonaniu właściwego wyboru. Warto obserwować konsumenta, szczególnie gdy sprawia wrażenie zagubionego, bo nie wie, który produkt wybrać. To jest czas na udzielenie mu fachowej porady. Doskonałym pytaniem będzie „Czy mogę Panu/Pani pomóc” lub „czy mogę coś dla Pana/Pani zrobić”?  Tym pytaniem wysuwasz dłoń do klienta, oferujesz mu swoją pomoc, umacniasz z nim więź.

Pytanie zamykające

Zakończenie procesu sprzedaży jest bardzo istotnym elementem. Ważne jest pierwsze i ostatnie wrażenie – to, w jakim nastroju i z jakim doświadczeniem zakupowym klient opuszcza Twój sklep. Dlatego przy kasie zawsze warto zadać pytanie „Czy nie potrzebuje Pan/Pani czegoś jeszcze”? Często bywa, że klient odchodzi od kasy lub stoiska i przypomina sobie o jeszcze jednym produkcie, którego nie kupił. Pytanie na „do widzenia” jest też pretekstem do zaoferowania produktu z oferty promocyjnej lub takiego, który będzie uzupełnieniem do towarów już zakupionych przez konsumenta.

Na końcu nie zapomnij podziękować mu za wybór Twojego sklepu i zaproś go na ponowne zakupy! Odprowadź go uśmiechem w stronę wyjścia, a zwiększy to prawdopodobieństwo, że do Ciebie wróci.

Słuchaj aktywnie

Na koniec, nie zapomnij o aktywnym słuchaniu. To nie tylko potakiwanie, otwartość na uwagi ze strony klienta i utrzymywanie z nim kontaktu wzrokowego, ale też przede wszystkim zadawanie mu dodatkowych pytań w celu doprecyzowania informacji. Aktywne słuchanie pozwala nam nawiązywać dobre relacje z klientem.

[1] https://grupaeurocash.pl/blog/8-zasad-ktore-zapewnia-w-twoim-sklepie-sprawna-i-mila-obsluge-klienta

[2] https://grupaeurocash.pl/blog/profesjonalna-obsluga-klienta-co-liczy-sie-w-niej-najbardziej

[3] Źródło: portal wiadomoscihandlowe.pl https://www.wiadomoscihandlowe.pl/artykul/polscy-konsumenci-odkrywaja-urok-minimalizmu-na-znaczeniu-zyskuje-haslo-mniej-znaczy-wiecej