Od wielu lat obserwujemy ciągłą ewolucję trendów konsumenckich i zwyczajów zakupowych. Obecnie jednak te zmiany przyspieszyły. Epidemia w sposób gwałtowny, ale i trwały ukształtowała nowe potrzeby konsumentów i zmieniła sposób, w jaki dokonują oni zakupów. Jakie najważniejsze trendy widać na rynku spożywczym u progu 2021 roku?

Obserwacja rynku i wyciąganie wniosków to klucz do sukcesu każdego przedsiębiorcy – oczywiście pod warunkiem, że idzie w parze z dużą elastycznością i gotowością do zmian^[1]. Taka kombinacja daje firmom, także tym średnim i mniejszym, szansę na trwałe wzmocnienie swojej pozycji na rynku. W czasach dynamicznych zmian, takich jak teraz, to szczególnie ważne, żeby trzymać rękę na pulsie. Od czego zacząć? Od rozpoznania aktualnych trendów! Poniżej lista tych najważniejszych. Sprawdź, czy znasz je wszystkie!

Najważniejsze trendy konsumenckie w 2021 roku

Spośród trendów konsumenckich, na które eksperci zwracają uwagę w raportach i analizach prezentujemy cztery, które będą miały największy wpływ na branżę retail.

1. Przedefiniowanie pojęcia zdrowia – od wielu lat obserwujemy zwrot w stronę holistycznego podejścia do człowieka i jego zdrowia. Konsumenci łączą zdrowie fizyczne z psychicznym i postrzegają np. ruch oraz zbilansowaną dietę nie tylko jako dbałość o formę i figurę, ale także szerzej, o odporność czy dobre samopoczucie^[2]. Epidemia i związane z nią poczucie zagrożenia bardzo wzmocniły ten trend. Dziś konsumenci jeszcze silniej koncentrują się na tym, jak np. codzienne wybory zakupowe wpływają na ich dietę, styl życia, a co za tym idzie – zdrowie i odporność. Warto o tym pamiętać. Być może „shot” z kurkumą i imbirem będzie dziś sprawdzał się na półce z produktami impulsowymi lepiej niż cukierki.
2. Zmiana priorytetów konsumentów – mamy dość nadmiernego konsumpcjonizmu. Jego miejsce zajmuje teraz minimalizm i świadome kupowanie. Należy się spodziewać, że także z uwagi na kryzys gospodarczy konsumenci będą coraz uważniej planować swoje wydatki. Nie oznacza to jednak zupełnych oszczędności i rezygnacji z przyjemności, a raczej poszukiwanie jakości i wartości dodanej w produktach, które oferują marki. Konsumenci poszukują przystępnej ceny, ale w parze z wygodą, bezpieczeństwem i trwałością towarów^[3]. Ważna jest także odpowiedzialność – m.in. zakupy fair trade, ekologiczne opakowania i działania marki w obszarze CSR.
3. Skupienie na bezpieczeństwie – dbanie o higienę i bezpieczeństwo to nasza nowa rzeczywistość, której przejawy są widoczne praktycznie w każdej branży i aktywności konsumenckiej. Obawa przed infekcją i zwiększona świadomość zdrowotna napędzają popyt na produkty higieniczne i zachęcają konsumentów do korzystania z płatności bezdotykowych, które zmniejszają ryzyko zakażenia^[4], czy po prostu kontaktu z „cudzymi” bakteriami. Ważne dla wielu konsumentów jest także przestrzeganie zasad ochrony w sklepach, dostęp do płynu do dezynfekcji i częste przemywanie powierzchni w strefie przykasowej.
4. Praca w nowych przestrzeniach (zachwiana równowaga między życiem zawodowym i prywatnym) – w 2020 roku termin home office i pracy zdalnej nabrał nowego znaczenia i stał się powszechnie używany. Praca z domu miała ogromny wpływ na konsumentów – od wyboru odzieży (wygoda i jakość ponad wygląd) czy używanych kosmetyków, przez wydatki na technologię, po nawyki żywieniowe i nie tylko. Konsumenci poszukują nowych sposobów definiowania początku i końca swoich dni pracy, ponieważ mają trudności z zarządzaniem czasem^[5].

Jak COVID-19 wpłynął na zwyczaje zakupowe Polaków

Epidemia wpłynęła w znaczący sposób na konsumentów, którzy zmienili swoje podejście do zakupów i oczekiwania w stosunku do sprzedawców. Zgodnie z badaniem KPMG „Consumer Pulse Survey”, konsumenci przewidują, że tzw. nowa rzeczywistość będzie trwała 12 miesięcy lub więcej i stanie się częścią ich codziennego życia. Zwrot oczekiwań klientów w stronę zapewnienia podstawowych potrzeb, takich jak bezpieczeństwo, odpowiedni stosunek wartości do ceny, jak również łatwości i wygody zakupów, będzie miał istotne przełożenie na rynkowe realia, w których będą funkcjonowali sprzedawcy^[6].

Autorzy tego samego badania przyjrzeli się zwyczajom zakupowym Polaków w czasie epidemii. W wyniku rozprzestrzeniania się COVID-19, 41% Polaków zaczęło rzadziej korzystać z gotówki. 33% deklaruje, że częściej używa karty debetowej. Lokalizacja sklepu jest najważniejszym kryterium wyboru zakupów produktów spożywczych dla 70% Polaków - konsumenci stawiają na bezpieczeństwo, wygodę i kompleksowość zakupów^[7].

Polacy kupują także o 20% więcej produktów do gotowania i pieczenia niż przed epidemią. Dom stał się miejscem pracy, nauki, gotowania, sportu i rozrywki. W sytuacji, gdy konsumenci przewidują, że epidemia potrwa jeszcze przynajmniej rok, zjawisko to najprawdopodobniej się pogłębi^[8]. Co ciekawe, kategoria produktów do gotowania podczas epidemii rozwijała sprzedaż znacznie szybciej niż dania gotowe.

Co możesz zrobić jako przedsiębiorca, by odpowiedzieć na bieżące trendy konsumenckie?

• Stworzyć specjalną półkę ze zdrową żywnością i tzw. „superfoods” - wpisuje się to w trend holistycznej dbałości o zdrowie oraz przygotowywania posiłków w domach.
• Wybierając produkty do sklepu, stawiaj na jakość oraz polskie pochodzenie – podczas epidemii coraz więcej konsumentów wybiera produkty polskiego pochodzenia. Jak wynika z raportu GFK “CoronaMood”, takie deklaracje składa 46% Polaków, co stanowi wzrost o 5 punktów procentowych w stosunku do 2019 roku^[9].
• Szczególna dbałość o bezpieczeństwo i wygodę konsumentów – troska o własne bezpieczeństwo podczas zakupów wzrosła podczas pandemii w znaczący sposób. Zwraca na to uwagę aż o 58% osób więcej niż przed COVID-19. Dodatkowo największą niedogodnością zgłaszaną przez 56% Polaków podczas robienia zakupów w sklepach stacjonarnych jest nieprzestrzeganie obowiązujących zasad bezpieczeństwa przez innych klientów^[10].

^[1] CMO Insider, Globalne Trendy Konsumenckie 2021 według raportu Mintel, https://cmoinsider.pl/globalne-trendy-konsumenckie-2021-wedlug-raportu-mintel/ . Dostęp 01.02.21.

^[2] Mintel, 2021 Global Consumer Trends. Dostęp 01.02.21.

^[3] Ibidem.

^[4] Euromonitor International, Top 10 global consumer trends 2021, https://go.euromonitor.com/rs/805-KOK-719/images/wpGCT21EN-v0.8.pdf?mkt_tok=eyJpIjoiTTJSak56ZzVZakkyWkRSayIsInQiOiJ2WDJSN0dRK2JaVXhyc0tET1h3QVFsckc1XC9PV3NZNEF0RWt1eGpoWVVvN2dkSXloeWV6eG1Scmt5S1RCclFPRG1TUkRzRDFaXC80ejcrazZMMDZ5ZDlvdTROblRjblkxcWgwbW9pVnQwblM4U1kxTXdcL2xnYTNGR1lNU3pZSlwvY2kifQ%3D%3D . Dostęp 02.02.21

^[5] Ibidem.

^[6] KPMG, Nowa rzeczywistość: konsument w dobie COVID-19, https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pl/pdf/2020/09/pl-Raport-KPMG-Nowa-rzeczywistosc-konsument-w-dobie-COVID-19.pdf . Dostęp: 01.02.21.

^[7] Ibidem.

^[8] Nielsen, Shopper Shifts To a “New Normal”- Country Report: Poland, Sierpień 2020.

^[9] Dla Handlu, GFK: Trend wymagającej konsumpcji zaczyna dominować, https://www.dlahandlu.pl/detal-hurt/wiadomosci/gfk-trend-wymagajacej-konsumpcji-zaczyna-dominowac,90355.html . Dostęp: 02.02.21.

^[10] KPMG, Nowa rzeczywistość: konsument w dobie COVID-19, https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pl/pdf/2020/09/pl-Raport-KPMG-Nowa-rzeczywistosc-konsument-w-dobie-COVID-19.pdf . Dostęp: 01.02.21.

Współczesny klient jest wymagający i dobrze poinformowany. Dostęp do technologii i Internetu sprawia, że w jednej chwili jest on w stanie porównać ceny produktu w różnych sklepach, poznać opinie na jego temat, a także – sprawdzić sposób produkcji i pochodzenie. Czy produkt jest zgodny z zasadami zrównoważonego rozwoju? Czy jest wytwarzany odpowiedzialnie lub jego zakup wspiera jakąś akcję społeczną? Odpowiedź na te pytania jeszcze nigdy nie była tak ważna dla wyników sprzedaży.

Kwestie środowiskowe i etyczne to obszary, na które współcześni konsumenci na całym świecie zwracają ogromną – i stale coraz większą – uwagę. Ich wymagania dotyczą nie tylko producentów odzieży czy kosmetyków, ale także produktów spożywczych, samochodów czy mebli, słowem – wszystkich przedmiotów życia codziennego. Konsumenci wyraźnie zwracają się w stronę odpowiedzialnych zakupów i chcą, by firmy odpowiedziały na te potrzeby. Trend ten widoczny jest także w Polsce i to coraz wyraźniej.

Polski konsument – na co zwraca uwagę?

68% Polaków uważa siebie za odpowiedzialnych konsumentów[1]. Jedynie 8% ocenia swoją odpowiedzialność jako niską. Badanie Forum Odpowiedzialnego Biznesu[2] z 2019 roku przybliża, na czym taka odpowiedzialność w oczach konsumenta może polegać. Przykładowo, 48% badanych przyznało, że byliby oni skłonni zrezygnować z zakupu danego produktu, jeżeli dowiedzieliby się, że producent zrobił coś o negatywnych skutkach dla środowiska. Tyle samo ankietowanych doceniłoby, gdyby punkty sprzedaży oferowały, obok produktów, także możliwość ich naprawy. 43% osób chciałoby, żeby sklepy i sieci handlowe pomagały w sprzedaży/wymianie używanych rzeczy, zaś 36% badanych chciałoby mieć możliwość pakowania produktów spożywczych (kasz, bakalii, sałatek) do własnych opakowań.

Podobne badanie, przeprowadzone rok później na zlecenie Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie[3], pokazało, że środowiskowa świadomość konsumentów dynamicznie wzrasta. Aż 58% osób dostrzega problemy związane z nadmiernym konsumpcjonizmem, a 59% badanych chętniej wybiera produkty krajowe.

Także dobrą wiadomością dla przedsiębiorców prowadzących własne sklepy jest trend, na który wskazuje raport firmy doradczej PwC „Nowy obraz polskiego konsumenta”[4] podsumowujący zmiany zachowań konsumenckich w kontekście epidemii. Z dokumentu wynika, że niemal 1/5 respondentów kupuje więcej żywności wyprodukowanej lokalnie. To sygnał, że patriotyzm konsumencki zyskuje na znaczeniu – nie tylko w kontekście kraju, ale i nawet poszczególnych regionów.

Czym jest zrównoważona konsumpcja?

Najprościej rzecz ujmując, zrównoważona konsumpcja (i produkcja) skupia się na uzyskiwaniu większych i lepszych efektów przy mniejszych nakładach. W zrównoważonej konsumpcji chodzi o oddzielenie wzrostu gospodarczego – głównej siły napędowej światowej gospodarki – od degradacji środowiska, a także o zwiększenie wydajności zasobów, z których korzystamy i promowanie zrównoważonego stylu życia[5]. Klienci chcą nadal kupować komfortowo i zapewnić sobie lepszą jakość życia, nie chcą jednak, by odbywało się to kosztem środowiska naturalnego, pogłębiało nierówności społeczne lub szkodziło przyszłym pokoleniom.

Oznacza to, że współczesny konsument kieruje się już nie tylko racjonalnością ekonomiczną, ale także społeczną i ekologiczną. Taka osoba zaplanuje zakupy i umieści w koszyku tylko te produkty, których realnie potrzebuje. Jednorazowe artykuły porzuci na rzecz wielorazowych odpowiedników, zaś zepsuty sprzęt będzie wolała naprawić, a nie wymienić na zupełnie nowy.

Co jako przedsiębiorca możesz zrobić, by zaspokoić potrzeby odpowiedzialnego klienta?

Istnieje szereg działań, dzięki którym przedsiębiorca może odpowiedzieć na wymagania świadomego klienta. Być może część z nich już dawno została wdrożona i wystarczy jedynie lepiej zakomunikować je w gronie potencjalnych klientów? Sprawdź, co jako właściciel lokalnego biznesu możesz zrobić, by lepiej odpowiedzieć na potrzeby Twoich konsumentów.

1. Jeżeli masz możliwość, sprzedawaj luzem, na wagę. Klienci doceniają wszelkie produkty, których ilość mogą sobie indywidualnie dobrać i które mogą zapakować we własnym zakresie. Dobrym pomysłem jest sprzedawanie obok warzyw wielorazowych woreczków, z którymi klienci będą mogli wrócić ponownie na zakupy. Klienci z pewnością docenią właściciela sklepu za troskę o środowisko.
2. Zadbaj o alternatywy w oszczędnych opakowaniach. Jeżeli do tej pory zamawiałeś/aś do sklepu produkt wyłącznie w foliowych opakowaniach, a teraz masz możliwość zamówienia go także w papierowych paczkach – zrób to. Prawdopodobnie część z klientów z chęcią wybierze inną wersję opakowania, gdy tylko będzie miała taką możliwość.
3. Pokaż się nabywcom z Twojej najlepszej strony. Pieczywo, nabiał i mięso przyjeżdża do Ciebie codziennie od lokalnego dostawcy? Powiedz o tym koniecznie, bowiem klientom lokalne produkty spożywcze słusznie kojarzą się z dobrą jakością oraz świeżością. Lokalność wzbudza zaufanie, konsumenci doceniają ten aspekt, jak nigdy przedtem. Poza tym, ten ogromny atut warto podkreślać szczególnie teraz, kiedy w czasach epidemii zmieniło się nieco podejście do zakupów i wspieranie lokalnych biznesów stało się dla konsumentów szczególnie ważne.
4. Poszerz ofertę regionalnych specjałów. Rozejrzyj się, czy w Twoim regionie nie działa przypadkiem producent naturalnych przetworów, soków ekologicznych, bądź indywidualne gospodarstwo rolne, które sprzedaje niepowtarzalne w smaku owoce lub warzywa. Klienci chcą mieć świadomość, że wspierają lokalny biznes, a przy tym jedzą naturalnie.
5. Rozmawiaj. Pogawędka przy kasie to nie tylko sposób na umilenie dnia. Pytaj, wymieniaj spostrzeżenia, słuchaj. Klienci chcą mieć poczucie, że mają wpływ na rozwój odpowiedzialnej gospodarki, bądź zatem pierwszym ogniwem tego procesu. Być może dowiesz się od nich o działaniach niezwykle prostych do wdrożenia, których brakuje im w innych lokalach handlowych i dzięki którym zyskasz grono lojalnych i zadowolonych klientów.

[1] Raport „Czy Polacy są odpowiedzialnymi konsumentami” (2017) opracowany przez D.Maison i M.Marchlewska w ramach projektu Nienieodpowiedzialni.pl na zlecenie ANG Spółdzielni.

[2] Raport z badania Konsumenci a gospodarka obiegu zamkniętego (2019) przy współpracy z Forum Odpowiedzialnego Biznesu.

[3] ARC Rynek i Opinia, Rośnie świadomość polskich konsumentów, https://arc.com.pl/Rosnie-swiadomosc-polskich-konsumentow-blog-pol-1606816720.html. Dostęp 25.01.21.

[4] PwC Polska, 1/3 Polaków z mniejszymi dochodami przez pandemię, a 41% obawia się wzrostu wydatków swoich gospodarstwach domowych, https://www.pwc.pl/pl/media/2020/2020-12-10-nowy-obraz-polskiego-konsumenta-badanie-pwc.html. Dostęp 26.01.21.

[5] ONZ, Goal 12: Ensure sustainable consumption and production patterns, https://www.un.org/sustainabledevelopment/sustainable-consumption-production/. Dostęp 26.01.21.

Prowadzenie sklepu w czasach dużej konkurencji nie jest zadaniem łatwym. Sama atrakcyjna oferta już nie wystarcza: dziś sukces bywa mierzony raczej lojalnością i zaufaniem klientów. Na ten trend odpowiada technologia – narzędzia, które pomagają w zdobyciu i utrzymaniu klientów, a jednocześnie rozwijają sprzedaż. Jedno z nich to CRM. Wyjaśniamy czym jest i jakie korzyści przynosi przedsiębiorcom.

Czym jest CRM?

Choć funkcjonuje wiele definicji CRM[1], jego rolę najlepiej wyjaśnia rozwinięcie skrótu – „zarządzanie relacjami z klientem” (customer relationship management). W praktyce system pomaga analizować preferencje zakupowe klientów, koordynować relacje i kontakt z nimi, a także zaplanować cały proces promocji, sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Dzięki CRM, przedsiębiorca może lepiej odpowiadać na potrzeby swoich klientów budując tym samym ich lojalność i zwiększając w perspektywie przychody z prowadzonej działalności[2]^,[3].

Zastosowanie CRM

CRM wygląda inaczej w różnego typu przedsiębiorstwach. Zakres jego funkcjonalności zależy m.in. od wielkości firmy, liczby jej dostawców, klientów, rodzaju potrzeb oraz procesów wymagających wsparcia. W dużych strukturach CRM wykorzystywany jest np. do automatyzacji zadań finansowych, takich jak obsługa zaległych należności. Pomaga też zorganizować komunikację z klientem, np. szybko pobrać dane o nim w czasie rozmowy na infolinii. To możliwe dzięki bazie klientów, którą obsługuje CRM[4]^,[5].

Posiadanie bazy klientów, zbudowanej np. w oparciu o system kart lojalnościowych, jest też przydatne w codziennej pracy średnich i mniejszych biznesów, w tym sklepów franczyzowych. Dane o klientach gromadzone w CRM pomagają w planowaniu sprzedaży w dłuższej perspektywie. Poza tym CRM zbiera i analizuje dane o preferencjach klientów sklepu, co pozwala na dostosowanie asortymentu do ich oczekiwań.

Korzyści jakie daje wdrożenie CRM

Wśród korzyści jakie CRM przynosi przedsiębiorcom, niektóre będą szczególnie istotne z perspektywy właścicieli sklepów franczyzowych:

• gromadzenie i analiza danych o dokonanych przez klientów zakupach – dzięki temu CRM pozwala lepiej dostosować ofertę do potrzeb odbiorcy;
• możliwość realizacji szeroko zakrojonych promocji, opartych na systemie lojalnościowym – wspiera relacje z klientami i wymiernie zwiększa przychody;
• uporządkowanie procesów sprzedażowych i marketingowych – daje większą przejrzystość i obniża koszty administracyjne;
• stały, łatwy dostęp do informacji o procesie sprzedaży, także archiwalnych – zwiększa elastyczność i pomaga w planowaniu dostaw;
• dostęp do statystyk, raportów – usprawnia sprawozdawczość[6]^,[7].

Wszystkie wymienione korzyści przekładają się na przychody przedsiębiorstwa, co widać m.in. na przykładzie programów lojalnościowych, których prowadzenie bez CRM nie byłoby możliwe.

Działanie CRM na przykładzie programu lojalnościowego Delikatesów Centrum

Program lojalnościowy Delikatesów Centrum – Delikarta, jest obecnie jednym z największych w Polsce programów lojalnościowych. Obejmuje 1,7 mln klientów, w tym 1,6 mln klientów SMS i 200 tys. użytkowników aplikacji. Zakupy dokonywane z Delikartą stanowią aż 57% udziałów w obrocie sklepów, które zdecydowały się na wprowadzenie tego rozwiązania (1500 placówek).

Delikarta przynosi korzyści obu stronom transakcji. Dzięki niej klienci kupują taniej, w ramach promocji przeznaczonych tylko dla nich, takich jak Deliweek, akcji partnerskich, samplingów z Delikartą. Przedsiębiorcy z kolei mają w CRM wgląd w ich wybory zakupowe, otrzymują raporty z promocji oraz całej sprzedaży detalicznej. Jak przekłada się to na obrót? Rabaty Delicena dla użytkowników Delikarty przynoszą 10% wzrostu obrotu regularnego, a promocje z Delikartą w gazetce to o 1/3 wyższy obrót niż przy promocjach standardowych. Zdobyta przy tym wiedza to punkt wyjścia do dalszej poprawy wyników sprzedażowych i wprowadzenia nowych rabatów lepiej dopasowanych do klientów.

„Szyte na miarę” promocje możliwe są dzięki stosowaniu CRM w połączeniu z aplikacją mobilną Delikarty. Użytkownikom aplikacji Delikatesy Centrum oferują ŁApp kupony ze zniżkami oraz punkty naliczane za zakupy (czynią one odbiorców poszczególnych marek bardziej lojalnymi). Dane pokazują, że aplikacja Delikatesów Centrum cieszy się coraz większym zainteresowaniem (ponad 650 tys. pobrań), zwłaszcza wśród najbardziej zaangażowanych klientów sieci. Klienci dzięki niej płacą za zakupy średnio o 6% mniej, a częstotliwość zakupów z aplikacją jest o 77% wyższa niż z tych z samą Delikartą. Jednocześnie ŁApp kupony to ulubiona funkcjonalność aplikacji. Dzięki nim w czasie promocji sprzedaż ilościowa produktów z kuponem przewyższa sprzedaż w okresach przedświątecznych.

CRM – czy mi się to opłaca?

CRM ma również pewne minusy, które warto rozważyć przed wdrożeniem go w sklepie. Pierwszy z nich to koszty: CRM wiąże się z inwestycją w infrastrukturę IT, wdrożeniem systemu oraz jego comiesięczną eksploatację. Drugi to konieczność dokonania w firmie znaczących zmian: wszyscy pracownicy muszą zostać przeszkoleni z CRM i w swoich codziennych aktywnościach stosować nowe zasady[8]. Minusy te są jednak marginalne w porównaniu do korzyści, jakie CRM przynosi przedsiębiorstwom, a w przypadku sklepów franczyzowych, gdzie to sieć zapewnia rozwiązania CRM – są właściwie pomijalne. Chcąc rozwijać sprzedaż w swojej firmie, warto więc korzystać ze wszystkich funkcjonalności systemu zarządzania relacjami z klientem, jeżeli mamy taką możliwość. Zwłaszcza, że system ten to przyszłość. Prognozy ekspertów z USA pokazują, że CRM to najszybciej rozwijający się obszar usług informatycznych, z którego zyski ulegną podwojeniu na przestrzeni lat 2017-25[9]. Wraz z rozwojem CRM rosnąć będzie też liczba jego użytkowników na całym świecie. Chcąc utrzymać konkurencyjność w kolejnych dekadach, lepiej dotrzymać im kroku.

[1] Źródło: Wikipedia, Zarządzanie relacjami z klientami, https://pl.wikipedia.org/wiki/Zarządzanie_relacjami_z_klientami. dostęp 19.01.2020 r.

[2] Tamże.

[3] Źródło: Money.pl, Nowoczesny system CRM – czym jest, do czego służy i jakie ma możliwości?, https://www.money.pl/gospodarka/nowoczesny-system-crm-czym-jest-do-czego-sluzy-i-jakie-ma-mozliwosci-6427575907288705a.html Dostęp 19.01.2020 r.

[4] Źródło: Wikipedia, dz. cyt.

[5] Źródło: Poradnik przedsiębiorcy, CRM (Customer Relationship Management) – co to jest?, https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-co-to-jest-crm. Dostęp 19.01.2020 r.

[6] Źródło: Marketinglink, Dlaczego warto zainwestować w CRM?, https://marketinglink.pl/dlaczego-warto-zainwestowac-w-crm/. Dostęp: 19.01.2020 r.

[7] Źródło: Money.pl, dz. cyt.

[8] Źródło: Poradnik przedsiębiorcy, CRM – plusy i minusy działania systemu, https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-zalety-oraz-wady-crm. Dostęp: 19.01.2020 r.

[9] Źródło: Blog Super Office, 18 CRM statistics you need to know for 2021(and beyond), https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/. Dostęp: 19.01.2020 r.

Walentynki to jedno z najbardziej dochodowych świąt w Polsce. Obchodzi je aż 8 na 10 Polaków! O czym warto pamiętać, żeby pomimo epidemii i związanych z nią ograniczeń celnie odpowiedzieć na potrzeby zakochanych klientów i nakręcić walentynkową sprzedaż?

W Polsce Walentynki zyskały popularność dopiero w latach 90., kiedy na świecie już dawno były jednym z najbardziej popularnych świąt w roku. Dziś już ponad 80%^[1] z nas deklaruje, że kupi ukochanej osobie przynajmniej symboliczny prezent z tej okazji. Co ciekawe, w USA - kraju uznawanym za kolebkę Walentynek - będzie je celebrować zaledwie 52%^[2] dorosłych Amerykanów. Jak zatem Polacy świętują 14 lutego? Jaki wpływ będzie miała epidemia na spędzanie Walentynek? Czy w tym roku przedsiębiorcy powinni się do nich przygotować w specjalny sposób? Odpowiedzi na te pytania mogą pomóc osiągnąć dobre wyniki sprzedaży podczas tej nietypowej odsłony święta miłości.

Miłość dźwignią handlu

Walentynki to coraz bardziej dochodowe święto dla handlu w Polsce – jest na podium zaraz po Bożym Narodzeniu i Wielkanocy. Rosnąca popularność Dnia Zakochanych sprawia, że od kilku lat wyniki sprzedaży przedsiębiorców z rynku retail w lutym, który był niegdyś „martwym” dla branży detalicznej okresem, sukcesywnie rosną. W ciągu dwóch ostatnich lat wydatki Polaków związane ze świętowaniem Walentynek wzrosły aż o 63%. Jak wynika z danych Mastercard, w latach 2017-2019 Polacy na zakupy związane ze Świętem Zakochanych wydali łącznie aż 259 mln zł^[3].

Z kolei z badania przygotowanego przez Allegro i Mobile Institute wynika, że Polacy na świętowanie Walentynek wydają średnio 120 zł. Niemal 20% ankietowanych wskazało, że z okazji Dnia Zakochanych planuje wydać między 150-200 zł lub nawet więcej^[4].

Walentynki po polsku

Jak wynika z Barometru Providenta, Polacy chętnie świętują 14 lutego – przede wszystkim z partnerami, ale także z rodziną i przyjaciółmi. Największą popularnością Walentynki cieszą się wśród 30- i 40-latków. Najbardziej sceptycznie do świętowania podchodzą seniorzy 60+, ale nawet ich znaczna część planuje kupić ukochanej osobie upominek^[5].

Rośnie popularność obdarowywania ukochanych niematerialnymi upominkami. W 2020 roku najbardziej popularna była romantyczna kolacja w restauracji. Na drugim miejscu był wyjazd we dwoje, a na trzecim pobyt w hotelu lub spa. Wśród prezentów materialnych niesłabnącą popularnością cieszą się kwiaty i czekoladki – warto zadbać o to, żeby odpowiednio wcześnie znalazły się na półkach. Jak wcześnie? Z raportu „Mastercard Love Index” wynika, że z roku na rok Polacy decydują się na coraz wcześniejsze zakupy. W 2019 roku większość prezentów kupowana była już 11 lutego, w poprzednich latach – dzień lub dwa później^[6]. Warto o tym pamiętać, przygotowując walentynkową ofertę dla konsumentów.

Jak przygotować sklep na nietypowe Walentynki

Tradycyjnie, przedsiębiorcy przygotowujący się do Walentynek powinni zadbać, aby w ich sklepach nie zabrakło czekolad i pralin, ciętych kwiatów oraz szerokiego wyboru czerwonych win i szampana. Jednak w dobie epidemii, gdy możliwe sposoby świętowania Dnia Zakochanych są mocno ograniczone, warto też poszukać innych rozwiązań, które przyciągną fanów wyjść do restauracji czy do kina.

Jak pokazują badania Allegro i Mobile Institute, wśród osób zamawiających kolację z okazji Walentynek najczęściej wybierana jest kuchnia francuska, włoska lub japońska^[7]. Warto więc zadbać o to, aby w asortymencie sklepu nie zabrakło składników najbardziej typowych dla tych kuchni. Powinny one być wyeksponowane w widocznym i łatwo dostępnym miejscu, najlepiej w formie tematycznego stanowiska. Dobrym pomysłem będzie także udostępnienie na terenie sklepu prostych, ale efektownych przepisów na smaczne dania dla dwojga lub rozdawanie ich w formie ulotek. Może to zachęcić fanów odwiedzania zamkniętych obecnie restauracji do samodzielnego przygotowania smacznego posiłku dla ukochanej osoby, a przy okazji kupienia niezbędnych składników na miejscu, w lokalnym sklepie.

Warto wyeksponować także kącik przekąsek, które najczęściej spożywamy podczas seansów kinowych – popcorn, nachos, orzeszki w czekoladzie. Odtworzenie w domu atmosfery jaka panuje podczas wizyty w kinie, może być świetną alternatywą dla prawdziwych kinomaniaków pozostających w domu w czasie epidemii. Dobrym dodatkiem może być także zawieszona w tym miejscu lista najlepszych filmów romantycznych do obejrzenia we dwoje.

Walentynki w handlu – jak zwiększyć sprzedaż? Liczy się pomysł!

Najważniejszą rzeczą dla przedsiębiorcy podczas tych nietypowych Walentynek jest pomysłowe dostosowanie się do potrzeb i realiów klientów. Wykazując nawet drobną inicjatywę i podsuwając klientom gotowe pomysły na spędzenie Święta Zakochanych, właściciel sklepu może mieć pewność, że chociaż część z nich skusi się na gotowe rozwiązania, a przy okazji – doceni inicjatywę sklepu i umocni swoją lojalność.

^[1] Rzeczpospolita, Walentynki: Święto, które ożywia martwy sezon, https://www.rp.pl/Handel/302119942-Walentynki-Swieto-ktore-ozywia-martwy-sezon.html. Dostęp 30.01.21.

^[2] National Retail Federation (NRF), Valentine’s Day Spending to Total $21.8 Billion, https://nrf.com/media-center/press-releases/valentines-day-spending-total-218-billion. Dostęp 31.01.21.

^[3] Mastercard Love Index, https://newsroom.mastercard.com/eu/pl/press-releases/mastercard-love-index-wspolnie-spedzony-czas-w-walentynki-cenniejszy-niz-kwiaty-i-czekoladki/. Dostęp 30.01.21.

^[4] Rzeczpospolita, Mocno zakochani w sklepach, https://www.rp.pl/Handel/302139879-Mocno-zakochani-w-sklepach.html. Dostęp 31.01.21.

^[5] Barometr Providenta, https://media-provident.pl/pr/484389/barometr-providenta-ponad-polowa-polakow-zamierza-obchodzic-walentynki. Dostęp 30.01.21.

^[6] Mastercard Love Index, https://newsroom.mastercard.com/eu/pl/press-releases/mastercard-love-index-wspolnie-spedzony-czas-w-walentynki-cenniejszy-niz-kwiaty-i-czekoladki/. Dostęp 30.01.21.

^[7] Rzeczpospolita, Walentynki: Święto, które ożywia martwy sezon, https://www.rp.pl/Handel/302119942-Walentynki-Swieto-ktore-ozywia-martwy-sezon.html. Dostęp 30.01.21.

Dobra obsługa to podstawa tworzenia budowania bazy lojalnych klientów, która w naturalny sposób przekłada się na stabilną, wysoką sprzedaż. Czasem jednak umiejętności sprzedających wystawiane są na próbę w momencie, kiedy w sklepie pojawia się tak zwany „trudny” klient. To jak zareaguje personel, może zadecydować czy ów klient (i wszyscy świadkowie sytuacji) wróci do sklepu ponownie, czy też zrezygnuje z dalszych zakupów w danym miejscu. Jak zatem postępować w takich przypadkach i o czym warto wówczas pamiętać?

Wysoka jakość obsługi ma bardzo duży wpływ na funkcjonowanie i rozwój Twojego sklepu. Odgrywa kluczową rolę w budowaniu zadowolenia klienta i jego przywiązania do danego lokalu i marki. Kompleksowa, profesjonalna oraz efektywna obsługa to jeden z fundamentów tworzenia szerokiej i lojalnej bazy klientów, którzy korzystać będą z oferty Twojego sklepu nawet, jeżeli niektóre produkty będą nieco droższe niż u konkurencji. Im więcej klientów będzie zadowolonych z obsługi, tym lepszy będzie wizerunek Twojego biznesu. Wszelkiego rodzaju opinie w Internecie, a także indywidualne polecenia, to najlepszy i najtańszy marketing, dzięki któremu szybko i bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów pozyskasz nowych klientów, a przede wszystkim zwiększysz sprzedaż. Co jednak, kiedy Ty lub ktoś z Twojego personelu spotyka klienta, z którym komunikacja jest trudniejsza niż zwykle?

Trudny klient, czyli jaki?

Jaki jest właściwie ten trudny klient –  czy zachowuje się arogancko, ma niejasne oczekiwania, czy może po prostu bardzo chce porozmawiać w czasie, kiedy na obsługę czeka kilkoro innych, zniecierpliwionych klientów? Każdy z nas inaczej zdefiniuje trudnego klienta. Żeby wiedzieć jak sobie radzić i jak prowadzić rozmowę z trudnym klientem, należy poznać ich charakterystykę i zachowanie.

Klient arogancki: taki klient jest przekonany, że jego sprawy są najpilniejsze, nie chce słuchać, gdyż wie lepiej, nie będzie czekał, nie lubi stać w kolejce, głośno artykułuje swoje żądania, nie zwracając uwagi na ludzi wokół siebie.

Klient drobiazgowy: wszystko wyliczy, ma duże wymagania, dużo krytykuje, wypomni każde potknięcie, nie widzi nic pozytywnego, skoncentrowany na szczegółach i faktach.

Klient agresywny i wulgarny: pod wpływem dużych emocji krzyczy, straszy, atakuje. Jego sposób komunikacji i zachowanie jest złośliwe, ordynarne, chce sprowokować, żeby wykorzystać to przeciwko sprzedawcy.

Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

Przede wszystkim, należy pamiętać, że po drugiej stronie jest taki sam człowiek, jak każdy inny. To, że  w tej chwili zachowuje się w taki, a nie inny sposób nie oznacza, że jest taki zawsze. Warto również zmienić własne nastawienie,  a najlepiej zapomnieć o popularnym określeniu „trudny klient” na rzecz sformułowań klient: niecierpliwy, dociekliwy, urażony, zdenerwowany. Ponadto, we wszystkich konfliktowych sytuacjach należy przestrzegać pewnych zasad:

1. Nie bierz ataków klienta do siebie – klienci w sytuacjach trudnych, mogą wyrażać zdenerwowanie, rozczarowanie czy gniew, ale nie należy tego traktować jako ataku personalnego (chyba, że to obsługa jest powodem zaistniałej sytuacji). Odbieranie uwag klienta jako coś osobistego sprawia, że przyjmujemy postawę obronną, a takie działanie najczęściej skutkuje pogorszeniem sytuacji.
2. Słuchaj ze zrozumieniem i bez przerywania – niezwykle ważnym krokiem w obsłudze każdego, ale przede wszystkim niezadowolonego klienta jest jego uważne wysłuchanie. Od naszego zaangażowania w rozmowę może zależeć pomyślne załatwienie sprawy. Dlatego słuchaj z empatią; nie przerywaj, nie traktuj klienta jako wroga, zaangażuj się, próbuj go zrozumieć  używając zwrotów: „rozumiem pani/pana odczucia związane z…”, „rozumiem, co ma pani/pan na myśli”, „to musi być bardzo denerwujące…” W ten  sposób przekazujesz klientowi informację o tym, że wczuwasz się w jego sytuację. To z kolei pozwala zbudować nić porozumienia między Tobą a klientem.
3. Przywiązuj wagę do słów – są pewne sformułowania, na które osoba zdenerwowana jest  szczególnie wyczulona. Pod wpływem emocji możemy je nieopacznie użyć np.: „nie ma pani/pan racji”, „proszę pani/pana, musi pani/pan…”, „proszę się uspokoić”.
4. Skoncentruj się na problemie i jego rozwiązaniu – aby znaleźć właściwe rozwiązanie sytuacji konfliktowej, warto zebrać wszystkie informacje dotyczące istoty sprawy. Udziel klientowi wyczerpującej odpowiedzi dotyczącej jego sprawy. Należy też pamiętać, aby nie obiecywać czegoś, z czego nie będziemy mogli później się wywiązać.
5. Umiej przyznać się do błędu i nie unikaj słowa „przepraszam” – jeśli zaistniała sytuacja była skutkiem Twojego działania. Pamiętaj również o tym, że słowo „przepraszam” jest skuteczne tylko raz. Ponowne przeprosiny za podobną sytuację spowodują raczej utratę zaufania i odejście klienta do konkurencji.
6. Zakończ rozmowę miłym akcentem – możesz  podziękować klientowi za cierpliwość, wyrozumiałość. Pamiętaj, że usatysfakcjonowanie niezadowolonego klienta jest krokiem do zdobycia jego lojalności.

Na koniec omówmy sytuację z bardzo trudnym klientem, który Cię obraża, stale przerywa, krzyczy – należy taką sytuację bezwzględnie przerwać, stosując technikę asertywnego stawiania granic, opierającą się na pięciu krokach:

• prośba – poproś klienta, aby na Ciebie nie krzyczał, ani Cię nie obrażał, np. „rozumiem pani/pana problem, to naprawdę trudna sytuacja, proszę jednak na mnie krzyczeć”;
• informacja zwrotna – poinformuj klienta, jakie odczucia i emocje wywołuje w Tobie takie zachowanie, np. „kiedy krzyczy pani/pan na mnie podniesionym głosem, denerwuję się i trudno mi się skoncentrować” lub „sposób, w jaki wyraża się pani/pan o…, nie pozwala mi skutecznie rozwiązać pani problemu”;
• wyznaczanie granicy – stanowczo i zdecydowanie powiedz: „nie życzę sobie, aby pani/pan na mnie krzyczał/a” albo „domagam się, aby przestała pani/pan na mnie krzyczeć”;
• zapowiedź sankcji – jeżeli klient wie, że jego zachowanie Ci przeszkadza i mimo to dalej się tak zachowuje, poinformuj co masz zamiar zrobić, jeśli nadal go nie zmieni. Pamiętaj jednak, że zapowiedzianą sankcję musisz móc i chcieć wykonać, np. „jeśli nadal będzie pani/pan prowadzić rozmowę w tym tonie, zakończę ją” lub „jeśli jeszcze raz pani/pan…, zapewniam panią/pana, że…”;
• wykonanie sankcji – jeśli klient wciąż narusza Twoje granice, wykonaj to, co zostało zapowiedziane. Nie używaj określeń: „muszę”, „powinienem”, „nie mogę”. Powiedz np.: „bardzo mi przykro, ale nie będę kontynuował tej rozmowy” lub „niestety zmusiła mnie pani/pan do zakończenia rozmowy”. Ten etap zrywa komunikację i kończy obsługę klienta.

Kluczową kwestią w sytuacjach obsługi zdenerwowanego klienta jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami. Obsługa „trudnego” klienta nie zawsze musi się kończyć zerwaniem relacji. To przede wszystkim szansa na zbudowanie lepszych i trwalszych więzi.  Nie ma recept uniwersalnych, skutecznych w każdym przypadku. Każdy klient jest inny, inaczej reaguje w różnych sytuacjach, ma inne oczekiwania i potrzeby. Dlatego warto wypracować swoja własną technikę, wzorowaną na „książkowych” przykładach, ale dopasowaną do doświadczenia zawodowego i własnego charakteru.

Badania pokazują, że koszyk wypełniony produktami impulsowymi jest wart o nawet 40% więcej. Właśnie dlatego ich wybór i poprawna ekspozycja w sklepie jest tak ważna. Sprawdź co na jej temat mówią najnowsze badania i sprzedawaj więcej każdego dnia.

Wiele osób wchodzi do lokalu „tylko po jedną rzecz”, a wraca z kilkoma towarami – każdy właściciel sklepu doskonale zdaje sobie z tego sprawę. Dlaczego jednak tak się dzieje? I jak możemy ten efekt zmaksymalizować w swoich lokalach? Odpowiedzi na te i inne pytania warto poszukać w złotych zasadach tzw. merchandasingu. To sztuka takiego zaplanowania powierzchni sklepowej, rozmieszczenia towarów na półkach i ogólnego wyglądu lokalu, żeby wpływały one pozytywnie na wielkość sprzedaży[1]. Bardzo istotnym jej elementem jest właśnie ekspozycja produktów impulsowych.

Eksponowanie produktów – zakup od pierwszego wejrzenia

Eksperci podają, że klientów najłatwiej przekonać do zakupu tzw. artykułów jednomonetowych, czyli tych do wartości 5 złotych[2]. Ich cena jest praktycznie niezauważalna w domowym budżecie. Tego typu decyzje podejmowane są raptownie, mimochodem – najczęściej tuż przy kasie. Nic dziwnego, że w 2016 roku średni asortyment produktów impulsowych w strefie przykasowej sklepów małoformatowych (o powierzchni do 300 mkw.) wynosił około 100 indeksów[3]. Wystarczy moment, by sięgnąć po drobiazg. Klient łatwo za niego zapłaci, zostawiając na ladzie dodatkową gotówkę.

Produkty impulsowe bywają jednak znacznie droższe niż 5 zł i też trafiają do koszyka. Do tej szerokiej kategorii zaliczają się m.in.: słodycze, napoje energetyczne, alkohol, papierosy, prezerwatywy, baterie oraz niektóre farmaceutyki. To, co je łączy, to względnie niska cena, wysoka marża i duża rotacja. Zazwyczaj mają niewielkie i lekkie opakowania, po które łatwo sięgnąć. Bez trudu można je chwycić i dorzucić do koszyka, albo na taśmę. To właśnie tego typu produkty najlepiej lokować przy kasie, w dobrze eksponowanych miejscach, do których swobodny dostęp mają osoby oczekujące na swoją kolej do zapłaty[4].

Eksponowanie produktów – złota lokata

Strefa przykasowa to idealny i najpopularniejszy punkt dla towarów impulsowych, ale nie jedyny. Podczas planowania przestrzeni sklepowej warto poświęcić trochę uwagi także innym strefom, w których klienci spędzają najwięcej czasu. Należą do nich np. tzw. skrzyżowania, czyli miejsca przecięcia alejek. Zależnie od powierzchni, jaką dysponuje właściciel może on porozstawiać przy nich ekspozytory, rozwiesić krawaty (np. z paczkami chipsów), a nawet ułożyć specjalne wyspy z promocyjnymi artykułami[5].

Nie należy bać się eksperymentów, ale warto pamiętać, żeby w tych aranżacjach zachować umiar. Konsument powinien czuć się swobodnie, nieprzytłoczony i chcieć kolejny raz odwiedzić lokal. Wiele zależy od powierzchni sklepu, jego specyfiki i sposobu w jaki klienci z niego korzystają. Czy robią zakupy nieśpiesznie i zazwyczaj wypełniają koszyk w całości? Przy których półkach zatrzymują się na dłużej? Tam właśnie można dodać ekspozycję artykułów komplementarnych. Dla przykładu, koło półek z piwami dobrze sprawdzą się krawaty z przekąskami. To bardzo prosty i skuteczny sposób, by zachęcić klientów do „dorzucenia” niektórych produktów do koszyka.

Eksponowanie produktów - towarowe puzzle

Bardzo ważne w merchandising-u jest rozmieszczenie poszczególnych produktów na odpowiednich regałach oraz na właściwych półkach. To kluczowa sprawa także przy ekspozycji towarów impulsowych. Badania i obserwacje m.in. z zakresu eyetracking-u, gdzie przewiduje się czynności, jakie wykonują klienci podczas każdej wizyty w sklepie[6], pokazują, że ludzki wzrok najłatwiej dostrzega produkty ustawione na wysokości 120-160 cm. Środek regału to zatem najbardziej atrakcyjne pole sprzedaży[7].

Warto też wziąć pod uwagę, że między 80. a 120. cm nad podłogą rozciąga się „strefa zasięgu ręki”. Mogą znaleźć się w niej różnego rodzaju słoiki, kartony czy butelki z napojami. Do najmniej lubianych części regału należą najniższe półki. Jest to dobre miejsce dla ciężkich i dużych opakowań, które zazwyczaj i tak są klientom potrzebne i do których kupna nie trzeba ich specjalnie namawiać. Najwyższe partie regału warto przeznaczyć na towary luksusowe, kojarzone z prestiżem i wyższą ceną. Kupujący będą tutaj prawdopodobnie szukać dowodów dla popularnego przekonania o alkoholach/słodyczach/kawach „z najwyższej półki”.

Eksponowanie produktów - psychologia pomocna w biznesie

Powszechnie wiadomo, że konsumenci z łatwością decydują się na artykuły, których ceny kończą się dziewiątką, a więc np: 4,99 czy 19,99 zł. Według badań przeprowadzonych przez francuskich naukowców na pewnej brytyjskiej pizzerii obniżenie ceny z 8 euro na 7,99 zwiększyło zainteresowanie i przyniosło wzrost sprzedaży jednego z flagowych wyrobów lokalu średnio o 15%[8]. Najprawdopodobniej dzieje się tak, ponieważ człowiek lepiej zapamiętuje pierwszą przeczytaną cyfrę niż kolejne. Ten prosty zabieg – drobna modyfikacja ceny – pozwala zwiększyć atrakcyjność produktów i usprawnić decyzje zakupowe klientów odwiedzających sklep.

Warto niektóre produkty impulsowe przeceniać, nawet nieznacznie, i komunikować obniżkę cen metką w innym kolorze. Żółty, czerwony, pomarańczowy – żywe kolory przyciągają wzrok i natychmiast sygnalizują klientowi, że na oznaczone nimi produkty warto zwrócić uwagę.

Eksponowanie produktów - aktualne informacje – także na zewnątrz

Wnętrza to nie wszystko. Należy pamiętać także o regularnym odświeżaniu witryny sklepowej. Najlepiej robić to cyklicznie, co kilka tygodni. Odnowiona witryna przykuwa uwagę przechodniów, którzy osiedlowe sklepy mijają przecież dość regularnie, a poza tym – zapewnia efekt zaskoczenia i świeżości. Powinny znaleźć się w niej informacje o cenach i przecenach, które skłonią do odwiedzenia lokalu[9].

Obecnie wiele sklepów, zamiast wystaw, w oknach umieszcza banery z identyfikacją wizualną sklepu oraz tablice lub plakaty z aktualnymi promocjami. Ich regularna wymiana także może pozytywnie wpłynąć na sprzedaż. Ekspozycja na plakacie artykułów impulsowych w bardzo niskich cenach może zmotywować klienta do tego, żeby zajrzał do lokalu. Działa to szczególnie dobrze, jeżeli promocje dostosowane są do aktualnego sezonu, np. popularne lody na patyku promowane latem.

Eksponowanie produktów - proste sposoby, widoczne efekty

Optymalna ekspozycja produktów, szczególnie tych z kategorii impulsowych, to prosta i właściwie bezkosztowa metoda na zwiększenie sprzedaży we własnym sklepie. Warto z niej korzystać, tym bardziej, że klienci doceniają mądrze urządzone przestrzenie. Zadbaj, aby alejki były wystraczająco szerokie i można było się po nich swobodnie się poruszać. Produkty impulsowe wystaw w widocznych punktach – kasa stanie się jeszcze bardziej dochodowa. Zaopatrz się w sprzęt ekspozycyjny: ekspozytory, krawaty i stojaki[10]. Zadbaj o interesującą i zwracającą uwagę witrynę sklepową. Informuj o promocjach – zarówno na zewnątrz sklepu, jak i wewnątrz. Troska o aspekty wizualne uatrakcyjnia wnętrze, podaje przydatne informacje i zwiększa obroty. W ten sposób niewielkim nakładem pracy możemy osiągnąć spektakularne efekty sprzedażowe.

[1] Na podstawie Oxford Languages for Google, Investopedia. Dostęp 13.01.2021

[2] Źródło: Blog Prosperita, Zakup odruchowy, https://blog.posperita.pl/4652-zakup-odruchowy-czyli-jak-eksponowac-towary-impulsowe/. Dostęp 11.01.2021.

[3] Źródło: Wiadomości Handlowe, Piątek to w sklepach dzień impulsów https://www.wiadomoscihandlowe.pl/artykul/piatek-to-w-sklepach-dzien-impulsow . Dostęp 13.01.2021.

[4] Źródło: Handel Extra, Magia strefy kasy - zakupy impulsowe, https://hurtidetal.pl/article/art_id,469-/magia-strefy-kasy-zakupy-impulsowe/. Dostęp 13.01.21

[5] Tamże.; Waldemar Szymecki, Merchandising w praktyce, http://www.charyzma.biz/ckeditor/plugins/kcfinder-2.54/upload/files/Merchandising_w_praktyce.pdf.  Dostęp 13.01.21.

[6] Aleksander Binsztok, Tymoteusz Zuzański, Jak oczarować klientów w sklepie, czyli merchandasing, Helion 2014.

[7] Waldemar Szymecki, Merchandising w praktyce, http://www.charyzma.biz/ckeditor/plugins/kcfinder-2.54/upload/files/Merchandising_w_praktyce.pdf.  Dostęp 13.01.21.

[8] Źródło: Artur Jabłoński, Dlaczego ceny kończą się na 99 groszy https://arturjablonski.com/dlaczego-ceny-koncza-sie-99-groszy/ . Dostęp 11.01.2021.

[9] Źródło: Dla Handlu, Wystawę należy zmieniać co najmniej raz na miesiąc, https://www.dlahandlu.pl/wiadomosci/wystawe-nalezy-zmieniac-co-najmniej-raz-na-miesiac,3468.html. Dostęp 14.01.21

[10] Ekonomika handlu, Halina Szulce, Jacek Chwałek, Wiesław Ciechomski, część 1, WSiP 2008.

Wraz z początkiem roku 2021, w życie weszły zmiany dotyczące stawek i sposobów naliczania podatków. Zmiany te w największym stopniu dotyczą przedsiębiorstw handlowych – także tych małych i średnich. Które ze zmian są korzystne, a które będą stanowić dodatkowe trudności? Jak wpłynie to na prowadzenie działalności gospodarczej? Oto co powinna wiedzieć w nowym roku każda osoba prowadząca własny biznes.

Podatek cukrowy – nowy podatek w 2021

Zdecydowanie „najgłośniejszym” podatkiem, który wszedł w życie wraz z początkiem roku jest podatek od napojów zawierających cukier lub substancje aktywne, takie jak kofeina lub tauryna. Nowa opłata obowiązuje wskutek podpisania Ustawy o zmianie niektórych ustaw w związku z promocją prozdrowotnych wyborów konsumentów. Ujmując rzecz prościej, zdrożeją napoje uznawane powszechnie za niezdrowe, a więc te wysokosłodzone oraz o właściwościach pobudzających (popularne „energetyki”). Warto dodać, że opłata dotyczy nie tylko napojów zawierających cukier jako taki, ale także wszelkich substancji słodzących, jak bezkaloryczne słodziki czy stewia[1].

Opłata cukrowa składa się z dwóch części – stałej i zmiennej[2].

• Pierwsza wynosi 0,50 zł na litr w przypadku, kiedy zawartość substancji słodzącej nie przekracza 5 g na 100 ml napoju.
• Druga część dotyczy napojów, które przekraczają ten limit. Za każdy gram cukru powyżej granicy 5 g należy dopłacić 0,05 zł.

Jeżeli napój zawiera powyżej 20% soku owocowego lub warzywnego, będzie zwolniony z pierwszej części opłaty. Jeżeli chodzi o napoje energetyzujące, z kofeiną lub tauryną, należy doliczyć do nich dodatkowe 0,10 zł za litr.

Głównymi podatnikami opłaty cukrowej będą podmioty sprzedające napoje do punktów sprzedaży detalicznej lub producenci prowadzący sprzedaż detaliczną, a także importerzy wyżej wymienionych napojów. Powoduje on jednak zmiany dla całego łańcucha dostaw. Wyższa cena „u źródła”, to wyższa cena na półkach sklepowych, co może przełożyć się na spadek zainteresowania klientów lub zwrot w stronę tańszych produktów[3].

Podatek „od małpek” – nowy podatek w 2021

Nowe przepisy wprowadzają także zmiany dotyczące opodatkowania napojów alkoholowych w opakowaniach do 300 ml, tak zwanych „małpek”. Opłata ma wynieść 25 zł od litra stuprocentowego alkoholu sprzedawanego w opakowaniach o objętości do 300 ml. Najprościej można zrozumieć sposób naliczania opłat na przykładzie najpopularniejszych alkoholi sprzedawanych w małych butelkach[4]:

• 1 zł od 100 ml butelki wódki 40%,
• 2 zł od 200 ml butelki wódki 40%,
• 0,88 zł od 250 ml butelki wina 14%.

Podobnie, jak w przypadku opłaty cukrowej, podatek „od małpek” płacić mają hurtownicy sprzedający je do punktów sprzedaży detalicznej. Można jednak spodziewać się, że ciężar opłaty odczują także sprzedawcy, a także klienci. W branży już mówi się o coraz popularniejszym sposobie na uniknięcie opłaty, a więc o opakowaniach, głównie wódek smakowych o pojemności 350 ml[5].

Podatek handlowy – nowy podatek w 2021

Podatek ten dotyczy jedynie dużych detalistów, niemniej warto dodać o nim w zestawieniu. Dotyczy on podmiotów, które w danym miesiącu osiągnęły ponad 17 mln przychodu ze sprzedaży detalicznej. Wprowadzona zostaje opłata 0,8% od nadwyżki przychodu od 17 do 170 mln zł miesięcznie oraz 1,4% od nadwyżki ze sprzedaży na poziomie ponad 170 mln zł miesięcznie. Warto wspomnieć, że podatek handlowy nie dotyczy sprzedaży przez internet[6].

Europejski podatek od plastiku – nowy podatek w 2021

Zgodnie z nowymi przepisami, już od 1 stycznia kraje członkowskie Unii Europejskiej zobowiązane są do płacenia nowego podatku obejmującego niepoddawane recyklingowi opakowania z tworzyw sztucznych, tzw. Plastic Tax. Co istotne, wciąż nie wiadomo kto finalnie zostanie nim obciążony – czy rząd zapłaci go z budżetu, czy przeniesie odpowiedzialność na producentów (a ci z kolei na konsumentów), co może wiązać się z dalszym wzrostem cen[7].

Ile wynosi podatek od plastiku? Otóż opłata naliczana jest na podstawie całkowitej masy niepoddanych recyklingowi odpadów stanowiących opakowania z tworzyw sztucznych. Za każdy kilogram nieprzetworzonych odpadów stawka ma wynosić 0,80 euro, co oznacza konieczność zapłaty 800 euro za tonę niepoddanych recyklingowi opakowań z tworzyw sztucznych. Biorąc pod uwagę obecny poziom wytwarzania odpadów nieoddawanych do recyklingu i uchwalone stawki Polska będzie zmuszona zapłacić nawet do 429 mln euro, a więc 2 mld zł. Opłaty mają zachęcić państwa do inwestowania w systemy recyklingu i odejście od produkcji nieprzetwarzalnych opakowań z tworzyw sztucznych[8].

Estoński CIT – nowy podatek w 2021

To informacja, która przyda się przedsiębiorcom będącym udziałowcami lub właścicielami spółek z ograniczoną odpowiedzialnością, a także tych akcyjnych. Z początkiem roku zmienia się sposób rozliczania podatku CIT na podatek estoński (funkcjonujący w prawie jako ryczałt od dochodów spółek kapitałowych). To dobra zmiana, która znacznie uprości życie przedsiębiorcom, ponieważ ułatwia rozliczenia podatkowe! Ryczałt dotyczy spółek kapitałowych, a więc prowadzonych w formie spółek akcyjnych i z ograniczoną odpowiedzialnością.

W skrócie, estoński CIT oznacza brak konieczności opłaty podatku dochodowego tak długo, jak długo zysk zostaje w firmie i zostaje w minimalnym – określonym w ustawie – stopniu reinwestowany[9]. Pobór podatku odbywa się dopiero w momencie wypłaty zysku przez udziałowców spółki. Ponadto ryczałt od dochodów spółek kapitałowych oznacza odejście od ewidencji podatkowej i konieczności ustalania dochodu podlegającego opodatkowaniu na bieżąco, a więc – znacznie upraszcza rozliczenia podatkowe.

Estoński CIT skierowany jest do mikro, małych i średnich spółek kapitałowych[10]:

• których roczne przychody nie przekraczają 100 mln zł (kryterium to spełnia 98% podmiotów w Polsce),
• w których udziałowcami są wyłącznie osoby fizyczne (zdecydowania większość podatników CIT w Polsce, gdzie inwestor jest blisko spółki, zaś jej struktura prosta i transparentna),
• które spełniają inne, dodatkowe kryteria, opisane szczegółowo tutaj.

[1] Źródła: PIT.pl, Podatek cukrowy od stycznia 2021. Ile będzie wynosił i kto go zapłaci?, https://www.pit.pl/aktualnosci/podatek-cukrowy-od-stycznia-2021-ile-bedzie-wynosil-i-kto-go-zaplaci-995450. Dostęp 14.02.21; Księgowość infor.pl, Podatek cukrowy od 2021 r., https://ksiegowosc.infor.pl/wiadomosci/5157383,Podatek-cukrowy-od-2021-r.html. Dostęp 14.01.21.

[2] Tamże.

[3] Tamże.

[4] Źródło: Gazeta Prawna, Podatek od „małpek” w 2021 roku. Sprawdź, co to oznacza, https://podatki.gazetaprawna.pl/artykuly/1497637,podatek-od-alkoholu-w-butelkach-mniejszych-niz-300-ml-2021.html. Dostęp 14.01.21.

[5] Źródło: Business Insider, Małpka małpce nierówna. Czyli jak obejść nowy podatek, https://businessinsider.com.pl/firmy/podatek-od-malpek-polscy-producenci-znalezli-nowy-sposob/lbmsj4d. Dostęp 14.01.21.

[6] Źródło: Property News, Nadchodzi podatek handlowy, https://www.propertynews.pl/finanse/nadchodzi-podatek-handlowy,88235.html. Dostęp 14.01.21.

[7] Źródło: PIT.pl, Podatek od plastiku od 1 stycznia 2021 r., https://www.pit.pl/aktualnosci/podatek-od-plastiku-od-1-stycznia-2021-r-1000015. Dostęp 14.01.21; Świat OZE, Kto zapłaci podatek od plastiku?, https://swiatoze.pl/kto-zaplaci-podatek-od-plastiku/. Dostęp 14.01.21

[8] Tamże.

[9] Źródło: Ministerstwo Finansów, Estoński CIT, https://www.gov.pl/web/finanse/estonski-cit. Dostęp 14.01.21.; Poradnik Przedsiębiorcy, CIT estoński w Polsce - aspekty praktyczne, https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-cit-estonski-w-polsce-aspekty-praktyczne. Dostęp 14.01.21.

[10] Tamże.

Ponad połowa Polaków potwierdza, że zdarza im się wyrzucić jedzenie. Pozbywamy się przede wszystkim gotowych, niespożytych posiłków – do tego niechlubnego faktu przyznaje się  ok.70% z marnujących jedzenie, a do wyrzucania samych produktów spożywczych nieco ponad 37%. Do kosza najczęściej trafiają: pieczywo (62,9%), świeże owoce (57,4%), warzywa (56,5%), wędliny (51,6%) oraz napoje mleczne (47,3%). Powód: zepsucie, przeoczenie daty ważności, przygotowanie zbyt dużej ilości jedzenia i zbyt duże zakupy, tak tłumaczą się konsumenci, główni marnotrawcy żywności[1].

Szacunkowe dane Eurostatu wskazują, że w Polsce rocznie marnujemy ok. 9 mln ton żywności. W przeliczeniu na liczbę mieszkańców to ok. 235 kg na osobę na rok, pod tym względem zajmujemy 5 miejsce w UE.[2]  Eurostat wskazuje, że sprzedaż hurtowa i detaliczna jest odpowiedzialna za ok. 5% odpadów żywnościowych.[3]  Jednak wyniki badania PROM nie tylko potwierdzają, że konsumenci odpowiadają za 60% marnowanej żywności, produkcja i przetwórstwo łącznie za 30% strat, alewskazujątakże że handel spożywczy jest odpowiedzialny za 7% strat.[4] I to jemu przyjrzymy się bliżej.

Marnowanie żywności w sklepach

Wg danych PROM sektor handlowy znajduje się na czwartym miejscu, po konsumentach, przetwórstwie i produkcji rolniczej w obszarze marnowania żywności.[5]

Sieci handlowe najczęściej wyrzucają na sklepowy śmietnik pieczywo, owoce i warzywa, świeże niepakowane mięso, drób i ryby oraz artykuły chłodnicze z bardzo krótką datą ważności. Aż 60% placówek handlowych przyznaje, że codziennie wyrzuca pieczywo, a blisko połowa każdego dnia pozbywa się owoców i warzyw. Wyrzucanie nie omija nawet produktów mrożonych czy suchych, jak kasze, mąki czy makarony.[6]

Dlaczego sklepy marnują żywność? Najczęściej wskazywaną przyczyną jest przekroczenie terminu przydatnoścido spożycialub daty minimalnej trwałości[7], która dotyczy głównie paczkowanego mięsa, świeżych produktów – nabiału, wędlin, artykułów mrożonych, paczkowanego pieczywa i produktów suchych. Kolejnym wskazywanym powodem była utrata świeżości produktów – przede wszystkim w przypadku warzyw i owoców, odpiekanego pieczywa oraz świeżego mięsa i ryb. W odniesieniu do produktów mrożonych głównym powodem okazało się przerwanie łańcucha mroźnego. Z kolei mechaniczne uszkodzenie opakowań, to najczęstsza przyczyna wyrzucania produktów suchych i napojów. Tak wyglądają najnowsze dane dotyczące marnowania żywności pochodzące z raportu Federacji Polskich Banków Żywności pt. „Nie marnuj jedzenia 2020”.[8]

Co zatem mogą zrobić właściciele sklepów, by mniej marnować i rozsądniej gospodarować żywnością?

Zapobieganie marnowaniu jedzenia – obowiązki przedsiębiorców

W Polsce stopniowo są wprowadzane przepisy o przeciwdziałaniu marnowaniu żywności. Ich głównym celem jest zmniejszenie ilości jedzenia wyrzucanego przez sprzedawców. Zasady te dotyczą produktów, którym upływa termin ważności lub data minimalnej trwałości oraz takich, które mają wady wyglądu, w tym również opakowań.

Których przedsiębiorców obejmują nowe zasady?

• Od września 2019 roku przepisy odnoszą się do właścicieli sklepów lub hurtowni
  o powierzchni sprzedaży powyżej 400m², których przychód ze sprzedaży żywności wynosi co najmniej 50% przychodów ze sprzedaży wszystkich towarów. Przedsiębiorcy ci mieli czas do 18.02.2020 r. na podpisanie umów z organizacjami pozarządowymi w zakresie przekazania im niesprzedanych produktów żywnościowych.
• Od września 2021 roku przepisy mają objąć również sklepy lub hurtownie
  o powierzchni sprzedaży powyżej 250 m², w których przychód ze sprzedaży żywności stanowico najmniej 50% obrotu.

Główne obowiązki przedsiębiorcy:

• podpisanie umowy z organizacją pozarządową dotyczącej przekazywania sprzedanej żywności;
• prowadzenie kampanii informacyjno-edukacyjnych w kooperacji z organizacją, której sklep będzie przekazywał niesprzedane produkty jedzeniowe;
• składanie rocznego sprawozdania o ilości marnowanej żywności;
• zamieszczanie informacji o wysokości należnej opłaty za marnowanie żywności lub
  o wartości żywności przekazywanej żywności organizacjom pozarządowym,
  w sprawozdaniu finansowym oraz na stronie internetowej sklepu (jeśli istnieje).

Zgodnie z zapisami ustawy za każdy zmarnowany kilogram żywności obowiązuje opłata wysokości 10 gr.[9]

Jak znaleźć właściwą organizacje pozarządową?

Przedsiębiorca, którego dotyczą powyższe przepisy, ma dowolność w wyborze organizacji, która będzie zainteresowana odbieraniem niesprzedanego jedzenia. Powinien jedynie pamiętać, że organizacja ta musi mieć zapisy w swoim statucie świadczące o tym, że zajmuje się wykonywaniem zadań w sferze zadań publicznych w obszarze:

• pomocy społecznej, w tym pomocy rodzinom i osobom w trudnej sytuacji życiowej oraz wyrównywaniem szans tych rodzin i osób;
• wspierania rodziny i systemu pieczy zastępczej;
• działalności charytatywnej, polegającej m.in. na przekazywaniu żywności osobom potrzebującym lub prowadzenia zakładów żywienia zbiorowego dla osób potrzebujących.

Informacji o organizacjach, które działają w powyższym zakresie, można poszukać na stronie www.spis.ngo.pl[10]

Co jeszcze mogą zrobić sklepy?

Z pewnością dołożyć wszelkich starań, by zoptymalizować proces zamawiania i zatowarowania sklepu. Ponadto:

• dobrym pomysłem jest stworzenie półki z przecenionymi towarami o zbliżającej się dacie przydatności do spożycia;
• zrezygnowanie/ograniczenie paczkowanych produktów – warzyw, owoców na rzecz produktów dostępnych luzem;
• niewyrzucanie, a sprzedawanie „nieładnych” warzyw i owoców, czyli z plamkami czy nieco zdeformowanych;krzywa marchewka z podwójną końcówką w dalszym ciągu może świetnie smakować;
• prowadzenie akcji edukacyjnych dla klientów – podpowiadać, co zrobić, by nie marnować jedzenia, np. umieszczać krótkie wskazówki/porady przy stoisku z owocami i warzywami: Ostatnio kupiłeś za dużo winogron? Pamiętaj, że możesz go zamrozić i używać do schłodzenia lemoniady![11]

Eurocash działa na rzecz niemarnowania żywności

Grupa Eurocash również angażuje się w działania zmierzające do ograniczenia odpadów żywnościowych. W tym celu m.in.:

• w strategii Zrównoważonego Rozwoju 2020+ stworzyła 3 filar - Mniej zużywamy, nie marnujemy! – w nim ambicję dotyczącą ograniczenia food waste;

• Grupa współpracuje z szeregiem NGO działającym w obszarze niemarnowania produktów spożywczych, w tym z Caritas Polska;

• Eurocash wspiera także przedsiębiorców w zarządzaniu tematem food waste – m.in. na platformie AUE dostępne są dwa tematyczne webinary;

• Grupa stara się również regularnie zamieszczać w mediach społecznościowych materiały informacyjno-edukacyjne z zakresu food waste, np. webinar o bezodpadowej kuchni.

Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem sklepu, czy jedynie konsumentem, pamiętaj, że każdy może przyczynić się do zmniejszenia ilości marnowanej żywności.

[1] Federacja Polskich Banków Żywności, Raport Nie marnuj jedzenia 2020, Opracowanie na podstawie badań przeprowadzonych przez Instytut Ochrony Środowiska - Państwowy Instytut Badawczy, Szkołę̨ Główną̨ Gospodarstwa Wiejskiego oraz Federację Polskich BankówŻywności w ramach Programu Racjonalizacji i Ograniczenia Marnotrawstwa Żywności,

https://bankizywnosci.pl/wp-content/uploads/2020/10/Raport_NieMarnujJedzenia_2020.pdf

[2]https://www.portalspozywczy.pl/handel/wiadomosci/polska-w-czolowce-panstw-ue-marnujacych-zywnosc,163974.html

[3]https://www.eu-fusions.org/phocadownload/Publications/Estimates%20of%20European%20food%20waste%20levels.pdf

[4]https://www.teraz-srodowisko.pl/aktualnosci/PROM-badania-marnowanie-zywnosci-w-Polsce-wyniki-9624.html

[5]https://www.teraz-srodowisko.pl/aktualnosci/PROM-badania-marnowanie-zywnosci-w-Polsce-wyniki-9624.html

[6] Federacja Polskich Banków Żywności, Raport Nie marnuj jedzenia 2020, Opracowanie na podstawie badań przeprowadzonych przez Instytut Ochrony Środowiska - Państwowy Instytut Badawczy, Szkołę̨ Główną̨ Gospodarstwa Wiejskiego oraz Federację Polskich BankówŻywności w ramach Programu Racjonalizacji i Ograniczenia Marnotrawstwa Żywności,

https://bankizywnosci.pl/wp-content/uploads/2020/10/Raport_NieMarnujJedzenia_2020.pdf

[7] termin przydatności do spożycia - dotyczy produktów nietrwałych, np. wędliny, jogurty, sery, wówczas podana jest terminem granicznym, po jego przekroczeniu znacznie wzrasta niebezpieczeństwo zagrożenia zdrowia; data minimalnej trwałości - dotyczy produktów suchych – np. cukier, herbata, makaron, kasze lub konserw, po upływie wskazanego terminu, produkt może pogorszyć swoją jakość, ale nie oznacza to, że żywność staje się niebezpieczna do spożycia; https://ec.europa.eu/food/sites/food/files/safety/docs/fw_lib_best_before_pl.pdf

[8] Federacja Polskich Banków Żywności, Raport Nie marnuj jedzenia 2020, Opracowanie na podstawie badań przeprowadzonych przez Instytut Ochrony Środowiska - Państwowy Instytut Badawczy, Szkołę̨ Główną̨ Gospodarstwa Wiejskiego oraz Federację Polskich BankówŻywności w ramach Programu Racjonalizacji i Ograniczenia Marnotrawstwa Żywności,

https://bankizywnosci.pl/wp-content/uploads/2020/10/Raport_NieMarnujJedzenia_2020.pdf

[9]https://www.biznes.gov.pl/pl/firma/obowiazki-przedsiebiorcy/chce-wypelniac-obowiazki-srodowiskowe/zapobieganie-marnowaniu-jedzenia-nowe-obowiazki-dla-sprzedawcow-zywnosci

[10]https://www.biznes.gov.pl/pl/firma/obowiazki-przedsiebiorcy/chce-wypelniac-obowiazki-srodowiskowe/zapobieganie-marnowaniu-jedzenia-nowe-obowiazki-dla-sprzedawcow-zywnosci

[11] Więcej informacji i pomysłów dotyczących niemarnowania żywności można znaleźć na stronie kampanii Polskiej Izby Żywności Ekologicznej „Eko jemy – nie marnujemy”, https://jemyeko.com/bio/

Epidemia zmieniła funkcjonowanie całego społeczeństwa na wielu poziomach. Polacy, podobnie jak inne nacje, od czasu wybuchu epidemii COVID-19 inaczej pracują, inaczej spędzają wolny czas i inaczej kupują. Zagrożenia związane z koronawirusem oraz wprowadzone obostrzenia sprawiły, że konsumenci bardziej rozważnie podejmują decyzje zakupowe. Pewne trendy uległy wyostrzeniu, a inne przekształceniu. Jak wygląda świadomość konsumencka w dobie COVID-19?

Większa kontrola budżetu

Wybuch epidemii i spowodowany nią lockdown odcisnął negatywny wpływ na gospodarkę. Wielu Polaków obawiając się o swoją sytuację finansową, postanowiło wdrożyć plany oszczędnościowe. Z danych zebranych przez agencję Nielsen wynika, że w lipcu b.r. ¼ kupujących miała ściśle określony budżet zakupowy, a konsumenci wybierając produkt, zwracali uwagę na jego cenę. Dla niemal połowy badanych niska cena była jednym z głównych czynników wyboru produktu. Konsumenci nie zapominają również o jakości i właśnie to połączenie stosunku jakości do ceny jest kluczowe przy wyborze produktów. Polacy oszczędzają lub planują zaoszczędzić głównie na kosmetykach – 47%, środkach czystości – 39% i artykułach spożywczych 35%.[1]

Podobnie, autorzy raportu Jutrologia, czyli jak koronawirus wstrząsnął naszym światem zwracają uwagę, że 36% Polaków planuje oszczędzać, a dla blisko połowy jest to bardzo ważna kwestia.[2]

Czas epidemii to również wyraźny wzrost korzystania z cyfrowych źródeł informacji odnośnie oferty sklepu i powrót do łask ulotek sklepowych. Konsumenci mając na uwadze budżet domowy, częściej szukają okazji zakupowych, możliwości, które pozwolą im zaoszczędzić, dlatego bacznie zwracają uwagę na specjalne oferty cenowe.[3]

Planowane zakupy

Rosnąca obawa o własną sytuację finansową przekłada się również na większą kontrolę zakupową. Konsumenci zwracają uwagę nie tylko na to, co kupują, ale też na to, ile kupują

Dane zgromadzone przez agencję Nielsen wyraźnie pokazują, że marzec br., to stan przygotowania do narodowej kwarantanny – nastąpił znaczący wzrost zarówno wartości, jak i wielkości koszyka zakupowego. To czas zakupów na zapas, głównie produktów o przedłużonej trwałości, przechowywanej w puszkach, słoikach, ale też ryżu, mąki, kasz, makaronów itp. oraz mrożonek i środków czystości.[4]

Jednak początkowy wzrost zakupów w powyższych kategoriach wraz z upływem czasu uległ uspokojeniu. Konsumenci zaczęli bardziej świadomie planować swoje zakupy, tak by zmniejszyć ilość wyjść po zakupy i skrócić czas przebywania w placówce.

Dane Nielsena potwierdzają, że jesień i nastanie tzw. II fali epidemii przebiega już znacznie spokojniej – przynajmniej w odniesieniu do dynamiki zakupowej. Widoczny są wzrosty sprzedaży (w porównaniu rok do roku), ale już nie w tak wysokim stopniu, jak to miało miejsce u progu wiosennej kwarantanny. [5]

Wybory konsumenckie stały się mniej spontaniczne, a zdecydowanie bardziej przemyślane pod kątem rzeczywistych potrzeb. Wzrosła również popularność aplikacji do tworzenia list zakupowych (9% - listopad ’19r. vs 18% - lipiec ’20 r.), szczególnie wśród młodych konsumentów 18-29 lat (30% - lipiec ’20 r.).[6]

Jednym z trendów, który jeszcze bardziej wyostrzył się podczas epidemii, to wzrost zachowań proekologicznych. Widoczny jest on nie tylko w wyborze produktów bio/eko, ale również w niemarnowaniu żywności. Z Badania pt. „Zmiany postaw konsumpcyjnych Polaków w dobie COVID-19” wynika, że spośród 48% Polaków, którzy uważają, że koronawirus pozytywnie wpłynął na poprawę środowiska naturalnego, 37% deklaruje, że uważniej planuje zakupy spożywcze, przez co nie marnuje jedzenia.[7]

Zdrowe i bezpieczeństwo

Strach przed zakażeniem COVID-19 spowodował, że Polacy w jeszcze większym stopniu zaczęli troszczyć się o swoje zdrowie. Zakupy realizują w sklepach blisko domu, gdyż to właśnie sklepy osiedlowe postrzegane są jako bardziej bezpieczne niż duże supermarkety.

Konsumenci wybierają zdrowe, ekologiczne, bezpieczne i sprawdzone produkty. Zwracają uwagę na skład i pochodzenie. COVID-19 spowodował, że trend sięgania po lokalne produkty zyskał jeszcze na znaczeniu. Klienci sklepów świadomie kupują produkty spożywcze od lokalnych producentów, nie tylko dlatego, że postrzegają je jako zdrowsze, bardziej ekologiczne, ale dodatkowo chcą wesprzeć rodzimych przedsiębiorców.W ten sposób konsumenci w tym trudnym czasie solidaryzują się z polskimi producentami.

Co czwarty Polak deklaruje, że od czasu wybuchu epidemii COVID-19 częściej kupuje naturalne produkty np. warzywa, owoce, kiszonki wspomagające układ odpornościowy.[8]

Ciekawe dane przedstawiają również eksperci z firmy doradczej Deloitte. W raporcie Global State of the Consumer Trackerwskazują, że aż 42% Polaków zostało uznanych za świadomych konsumentów, czyli takich, którzy są gotowi kupić więcej od marek, które dobrze zareagowały na kryzys.[9] Bardziej cenione są produkty o znanym pochodzeniuoraz sklepy (offline oraz online), które zapewniają bezpieczne dostawy.

Z pewnością ostatnie tygodnie, przypadające na jesienną falę wzrostu zachorowań na COVID-19, uwydatnią kolejne aspekty wrażliwości i świadomości konsumenckiej.

Jednak już teraz widzimy, jak bardzo doświadczenia ostatnich miesięcy zmieniłynawyki zakupowe iwpłynęły na wzrost świadomość konsumentów. Polacy starają się rozsądniej zarządzać swoim budżetem, bardziej kontrolować zakupy i wybierać zdrowe i bezpieczne produkty.

[1] Nielsen, Shopper Shifts To a “New Normal”- Country Report: Poland, Sierpień 2020

[2]OpinionWay Polska i24/7Communication, Jutrologia, czyli jak koronawirus wstrząsnął naszym światem, Lipiec2020

[3] Nielsen, Shopper Shifts To a “New Normal”- Country Report: Poland, Sierpień 2020

[4]Nielsen „Covid-19 in Poland – week 45 sales overview”.

[5]Ibidem

[6] Nielsen, Shopper Shifts To a “New Normal”- Country Report: Poland, Sierpień 2020

[7]https://pl.kruk.eu/dla-prasy/informacje-prasowe/covid-19-wplynal-na-swiadomosc-konsumencka-polakow-i-na-srodowisko-naturalne

[8] Nielsen, Shopper Shifts To a “New Normal” - Country Report: Poland, Sierpień 2020

[9]https://poradnikhandlowca.com.pl/artykuly/deloitte-zmiany-zachowan-konsumentow-w-czasach-epidemii-covid-19/

Zmiany zachowań konsumpcyjnych, wywołane epidemią koronawirusa, to nie tylko przewidywania ekspertów z branży handlowej, ale widoczne fakty. Wybory klientów podyktowane są przede wszystkim bezpieczeństwem. Na rynku pojawiają się produkty, których wyróżnikiem jest zdrowie i bezpieczeństwo. Poznaj nowe przekąski, które wkrótce mogą zrewolucjonizować rynek.

Jedna porcja w opakowaniu, najlepiej ekologicznym

Spożywanie przekąsek – jak orzeszki, owoce, słodycze czy chrupki ze wspólnej miski lub opakowania było powszechną praktyką. Epidemia zmienia te nawyki. Dzielenie się wspólną paczką chipsów odchodzi do lamusa, a producenci i sprzedawcy mają okazję do zaoferowania pojedynczo pakowanych snacków. Umożliwiających zdecydowanie bardziej bezpieczne ihigieniczne spożywanie przekąsek.

Opakowania jednoporcjowe cenione są również ze względu na świeżość, możliwość kontroli porcji i format idealnie nadający się do plecaka, torebki czy saszetki. Są to świetne formaty do wzięcia w drogę zawsze, kiedy ma się ochotę na odrobinę słodyczy lub zdrową przekąskę. Można wybrać idealnie skrojoną porcję granoli, ciasteczek czy ciasta marchewkowego.

Należy pamiętać, że klienci w coraz większym stopniu zwracają uwagę na opakowania. Chętniej wybierają produkty, których opakowania są uznane za ekologiczne, zostały stworzone z materiałów przetworzonych lub nadają się do recyklingu. Warto zatem przywiązywać wagę nie tylko do wielkości opakowania, ale również materiału, z którego powstał.[1]

Pracujesz z domu? Zadbaj o pracę swojego mózgu

Epidemia i lockdown sporą część osób przeniósł z pracą do ich domów, homeoffice stał się popularnym i powszechnym trybem pracy. Praca zdalna to wiele godzin spędzonych przed komputerem i wytężonywysiłek umysłowy. To z kolei generuje szansę na wypromowanie nowych napojów funkcjonalnych – wód wzbogaconych dodatkiem ziół czy napojów nootropowych, czyli zawierających substancjeprokognitywne, których zadaniem jest poprawa pracy mózgu.

Napoje nootropowe, to nowy rodzaj energetyków, które w krótkim czasie są w stanie pobudzić mózg do intensywnej pracy.  Do najbardziej popularnych stosowanych w napojach substancji nootropowych  z pewnością należy kofeina czy znajdująca się w herbacie L-teanina.

Na rynku spożywczy podąża za trendami, dlatego pojawia się coraz więcej naturalnych energetyków, napojów wspierających funkcje poznawcze i poprawiających pracę mózgu. Nawet jeśli produkty tego typu ze względu na wysokie ceny wcześniej nie cieszyły się dużą popularnością, to aktualny nacisk na dbanie o zdrowie, w tym o dobre samopoczucie psychiczne, może wywołać zmiany w popycie na tego typu produkty.[2]

Doskonałe orzeźwienie – napoje na bazie chmielu

Chmiel znany jako bazowy składnik piwa pojawia się teraz w nowej odsłonie.  Napoje na bazie chmielu, ale bez alkoholu, to nowość, która wkrótce może zawojować rynek. Wielbiciele chmielowych trunków będą mogli ugasić pragnienie i zadowolić swoje kubki smakowe bez obaw, że napój zawiera alkohol.

Chmiel może zastąpić herbatę, susz z dodatkiem rumianku, lawendy czy waleriany, to doskonały relaksujący napar. Dostępne są również lemoniady i wody z dodatkiem chmielu czy Kombucha z chmielem, czyli herbata poddana procesowi fermentacji.

Dodatkowonapoje na bazie chmielu są zdecydowanie mniej słodsze w porównaniu do piw bezalkoholowych. Jak podają producenci, w zależności od odmiany, chmiel może nadać napojom nutę kwiatową, owocową, gorzką, korzenną lub ziemistą.[3]

Lodowe przekąski

Moda na kieszonkowe, wyciskane desery zatacza szersze kręgi. Oprócz popularnych już musów owocowych czy jogurtów w tubkach, na rynek wkraczają lody. To doskonałe rozwiązanie, które nie tylko pozwala na higieniczną konsumpcję, ale też zabezpiecza ubranie przed ewentualnym zabrudzeniem. Lody w tubce idealnie sprawdzą się również w podróży.[4]

Powrót do smaków dzieciństwa

Jedzenie to przyjemność. Ulubione smaki zawsze poprawiają humor. W tych trudnych czasach konsumenci jeszcze bardziej chcą, aby potrawy wprawiały w dobry nastrój. Dlatego zauważalny jest trend powrotu do klasycznych smaków, ulubionych potraw z dzieciństwa, aromatów z kuchni mamy. Ulubione dania to te określane mianem ciepłych, kremowych i rozgrzewających. Wśród dań gotowych większą popularnością mogą cieszyć się klasyczne, tradycyjne zestawy obiadowe oparte na tradycyjnych recepturach. Trzeba jednak pamiętać, że bardziej świadomi klienci, przykładający wagę do zdrowego odżywiania będą również zwracać uwagę na składniki i wartości odżywcze oferowanych produktów.[5]

Nowa rzeczywistość, wprowadzone obostrzenia, nowe reguły bezpieczeństwa, ale też zmiana stylu życia spowodowały również inne podejście i zachowanie konsumentów.  Klienci kierują się wygodą, która teraz oznacza skrócenie czasu spędzonego w kuchni. Ważne jest, aby produkty były zdrowe i niedrogie. Jednak to aspekt związany z bezpieczeństwem okazuje się najważniejszy. Konsumenci oczekują produktów bezpiecznych – higienicznie wyprodukowanych i zapakowanych. [6]

[1]Mintel, BALANCING CONVENIENCE AND SUSTAINABILITY, Industry Trend, 15 May 2020

[2] Mintel, ENERGY BOOSTS ARE NEEDED INAN UNPREDICTABLE WORLD, Insight, 7 May 2020

[3]Mintel, OPPORTUNITY FOR HOPPY TEA AND SOFT DRINKS, Insight, 1 September 2020

[4]Mintel, ICE CREAM POUCHES OFFER VERSATILITY AND CONVENIENCE, Insight, 18 Sept 2020

[5]Mintel, SAVOURY COMFORT FOODS FOR ANXIOUS TIMES, Insight, 8 May 2020

[6] Mintel, POST-COVID-19, CONVENIENT FOOD HAS A NEW DEFINITION, Industry Trend, 6 July 2020

Dzisiejsi klienci są bardzo wymagający, oczekują najwyższej jakości produktów. Świadome marki i przedsiębiorstwa wiedzą, że muszą stanąć na wysokości zadania, by klient był zadowolony, by wszystkie jego doświadczenia z marką były pozytywne.
I tu pojawia się sformułowanie Customer Experience, które ostatnio robi zawrotną karierę.
O Customer Experience mówi się coraz głośniej, częściej i coraz bardziej podkreśla się jego znaczenie w procesie sprzedaży. Jednak czym jest tak naprawdę owe Customer Experience i dlaczego jest tak ważne?

Customer Experience – definicja

Customer Experience (CX) to doświadczenie klienta. To suma wszystkich emocji, przeżyć, doświadczeń, jakie wiążą się z konkretną marką lub firmą. Każde przedsiębiorstwo czy marka generują pewne zdarzenia będące wypadkową wewnętrznych mechanizmów i ludzkiej pracy. Klient, stykając się z marką lub przedsiębiorstwem, doświadcza tych zdarzeń. Wszystkie te interakcje z marką/firmą składają się na całą sumę przeżyć, emocji, które budują pewne skojarzenia,obraz i w ten sposób tworzy się CustomerExperience, czyli doświadczenie klienta.

Gdzie się tworzy Customer Experience?

Na całą paletę Customer Experience składają się wszystkie doświadczenia klienta powstałe w momentach styku z marką/firmą. Te punkty styku – touchpointy mogą przebiegać na różnych płaszczyznach:

• doświadczenie klienta wynikające z procesu sprzedaży, to w jaki sposób klient zapamiętał proces zakupowy, jakie emocje w nim wywołał, ale też to, co usłyszał od innych na temat procesu zakupowego;

• doświadczenia klienta z działaniami reklamowymi, marketingowymi danej marki/firmy, czyli wrażenia i emocje, jakie wywarły wszystkie działania marketingowe, które dotarły do klienta, ważną rolę odgrywa tutaj zarówno strona estetyczna reklam, ich jakość, jak również bycie lub niebycie beneficjentem działań promocyjnych;

• doświadczenie związane z obsługą klienta, czyli stopień zadowolenia z jakości obsługi, na który składają się wszystkie interakcje klienta, jakie miały miejsce z pracownikami firmy;

• doświadczenie klienta z produktem/usługąmarki/zakupionym w danym przedsiębiorstwie, czyli poziom zadowolenia, satysfakcji z produktu/usługi, to w jakim stopniu spełnił on oczekiwania klienta oraz opinia innych o danym produkcie/usłudze;

• wcześniejsze, nabyte doświadczenia klienta, czyli wszystkie gromadzone w czasie i w różnych punktach styku doświadczenia, formy kontaktu zmarką/przedsiębiorstwem oraz zasłyszane opinie innych klientów o marce/firmie.

Jak dbać o pozytywne CustomerExperience?

Customer Experience to wielowarstwowy konstrukt, na który składa się szereg elementów.
By właściwie i dobrze zrozumieć CustomerExperiene, należy przejść przez wszystkie etapy, jakie przemierza klient, zarówno przed, w trakcie i po zakupie.

Jest jednak kilka aspektów, o które warto zadbać w sklepie, by stosunek klienta był przychylny.

Na co zatem warto uważać?

• czas oczekiwania na obsługę (generalnie na reakcję ze strony obsługi),

• stosunek do klienta – życzliwość, serdeczność, chęć pomocy, uprzejmość,

• właściwe rozumienie potrzeb klienta,

• dobrze poinformowany sprzedawca,

• uczciwość,

• jakość oferowanych produktów/usług,

• czytelność, jasność przekazywanych informacji (np. przy akcjach promocyjnych, brak ukrytych dodatkowych wymagań).

Wśród sposobów budowania pozytywnych doświadczeń klientów na uwagę zasługują:

• zwiększanie wartości transakcji – podnoszenie atrakcyjności sklepu poprzez
  np. dodanie usługi dostawy;

• zwiększenie wartości finansowej – zaoferowanie zniżki na produkt/usługę, udzielenie rabatu na zakupy lub zaproponowanie karty stałego klienta wraz ze specjalnym dostępem do wybranych promocji;

• budowanie emocjonalnych relacji – zaangażowanie klienta w działalność sklepu,
  np. wspólne tworzenie paczek dla potrzebujących czy pomoc w dostarczaniu zakupów dla seniorów.

Warto pamiętać, że wszystko, co się robi wpływa na postrzeganie przedsiębiorstwa zarówno przez aktualnych, jak i przyszłych klientów, dlatego należy dołożyć jak największych starań, aby doświadczenia z naszą firmą miały jak najbardziej pozytywny wydźwięk. Dbałość o klienta się opłaca, pozytywne doświadczenia przekładają się na wzrosty sprzedaży.

Grupa Eurocash wystartowała właśnie z kolejną odsłoną kampanii społecznej „Herosi Codzienności”. Akcja ma pokazać rolę i znaczenie lokalnych sklepów „tuż za rogiem” i zachęcić Polaków do robienia w nich codziennych zakupów.

Co wyróżnia osiedlowe sklepy, zarówno te działające w ramach sieci jak i poza nimi prowadzone przez przedsiębiorców? W czym biją na głowę dyskonty? Oto kilka mocnych stronach lokalnych sklepów, o których mówi kampania „Herosi Codzienności”.

1. Wyjątkowe relacje z klientami

Niezależne sklepy spożywcze i ich obsługa jak nikt potrafią zadbać o swoich klientów. Znają ich oraz ich potrzeby i upodobania. Potrafią doradzić w wyborze, sprowadzić potrzebne produkty, których nie ma na stałe w ofercie czy nawet kredytować zakupy, gdy stały i dobrze znany klient zapomni portfela. Nic więc dziwnego, że takie sklepy mają lojalnych konsumentów, którzy odwiedzają je stale i robią w nich zarówno codzienne, jak i świąteczne zakupy. Przyciąga ich bowiem swobodna i życzliwa atmosfera oraz poczucie wspólnotowości.

2. Po sąsiedzku

Bliskość sklepu – to, że jest obok lub po drodze do domu – to gwarancja bezpieczeństwa i wygody zakupów. To, że można je zrobić szybko, bez kolejek, często wtedy, gdy inne sklepy są nieczynne np. w niedziele czy późniejszym wieczorem.

3. Mały może coraz więcej

Niektórym lokalne zakupy kojarzą się z wyższą ceną i małym wyborem. Nic bardziej mylnego – te czasy już minęły. Niezależne sklepy mają dostęp do wielu różnych dostawców i rzadko związane są z markami umowami na wyłączność. A dzięki takim inicjatywom, jak ranking „Równi w Biznesie” zainicjowanej prze Grupę Eurocash i Polską Izbę Handlu, producenci żywności coraz częściej mają dla małych biznesów takie same cenniki, jak dla dużych sieci spożywczych.

4. Gwarancja pierwszej świeżości

Za jakość, świeżość i różnorodność produktów w niezależnym sklepie odpowiada jego właściciel. Ręczy za to nazwiskiem i zaufaniem swoich klientów. Nic więc dziwnego, że takie sklepy przodują w dostarczaniu towarów od lokalnych producentów i promują regionalnych wytwórców. W tej kategorii deklasują sklepy centralnie zarządzane.

Kampania „Herosi Codzienności” miała swoją pierwszą odsłonę już w marcu tego roku, w trakcie pierwszej fali epidemii koronawirusa. W ramach aktualnej odsłony kampanii, Grupa Eurocash stworzyła m.in. film prezentujący wyjątkowość relacji, jakie tworzą się między konsumentami a osobami pracującymi w sklepach „tuż za rogiem”. Film można zobaczyć TUTAJ.

Zachęcamy wszystkich do zaangażowania się w tę kampanię np. poprzez udostępnienie linku do filmu na swoich kanałach społecznościowych. Naszym celem jest pokazać konsumentom w całej Polsce zalety sklepów niezależnych oraz to, jak ważną rolę pełnią one w swoich lokalnych społecznościach.Dołączcie do nas!