Dobra obsługa to podstawa tworzenia budowania bazy lojalnych klientów, która w naturalny sposób przekłada się na stabilną, wysoką sprzedaż. Czasem jednak umiejętności sprzedających wystawiane są na próbę w momencie, kiedy w sklepie pojawia się tak zwany „trudny” klient. To jak zareaguje personel, może zadecydować czy ów klient (i wszyscy świadkowie sytuacji) wróci do sklepu ponownie, czy też zrezygnuje z dalszych zakupów w danym miejscu. Jak zatem postępować w takich przypadkach i o czym warto wówczas pamiętać?
Wysoka jakość obsługi ma bardzo duży wpływ na funkcjonowanie i rozwój Twojego sklepu. Odgrywa kluczową rolę w budowaniu zadowolenia klienta i jego przywiązania do danego lokalu i marki. Kompleksowa, profesjonalna oraz efektywna obsługa to jeden z fundamentów tworzenia szerokiej i lojalnej bazy klientów, którzy korzystać będą z oferty Twojego sklepu nawet, jeżeli niektóre produkty będą nieco droższe niż u konkurencji. Im więcej klientów będzie zadowolonych z obsługi, tym lepszy będzie wizerunek Twojego biznesu. Wszelkiego rodzaju opinie w Internecie, a także indywidualne polecenia, to najlepszy i najtańszy marketing, dzięki któremu szybko i bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów pozyskasz nowych klientów, a przede wszystkim zwiększysz sprzedaż. Co jednak, kiedy Ty lub ktoś z Twojego personelu spotyka klienta, z którym komunikacja jest trudniejsza niż zwykle?
Trudny klient, czyli jaki?
Jaki jest właściwie ten trudny klient – czy zachowuje się arogancko, ma niejasne oczekiwania, czy może po prostu bardzo chce porozmawiać w czasie, kiedy na obsługę czeka kilkoro innych, zniecierpliwionych klientów? Każdy z nas inaczej zdefiniuje trudnego klienta. Żeby wiedzieć jak sobie radzić i jak prowadzić rozmowę z trudnym klientem, należy poznać ich charakterystykę i zachowanie.
Klient arogancki: taki klient jest przekonany, że jego sprawy są najpilniejsze, nie chce słuchać, gdyż wie lepiej, nie będzie czekał, nie lubi stać w kolejce, głośno artykułuje swoje żądania, nie zwracając uwagi na ludzi wokół siebie.
Klient drobiazgowy: wszystko wyliczy, ma duże wymagania, dużo krytykuje, wypomni każde potknięcie, nie widzi nic pozytywnego, skoncentrowany na szczegółach i faktach.
Klient agresywny i wulgarny: pod wpływem dużych emocji krzyczy, straszy, atakuje. Jego sposób komunikacji i zachowanie jest złośliwe, ordynarne, chce sprowokować, żeby wykorzystać to przeciwko sprzedawcy.
Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami
Przede wszystkim, należy pamiętać, że po drugiej stronie jest taki sam człowiek, jak każdy inny. To, że w tej chwili zachowuje się w taki, a nie inny sposób nie oznacza, że jest taki zawsze. Warto również zmienić własne nastawienie, a najlepiej zapomnieć o popularnym określeniu „trudny klient” na rzecz sformułowań klient: niecierpliwy, dociekliwy, urażony, zdenerwowany. Ponadto, we wszystkich konfliktowych sytuacjach należy przestrzegać pewnych zasad:
- Nie bierz ataków klienta do siebie – klienci w sytuacjach trudnych, mogą wyrażać zdenerwowanie, rozczarowanie czy gniew, ale nie należy tego traktować jako ataku personalnego (chyba, że to obsługa jest powodem zaistniałej sytuacji). Odbieranie uwag klienta jako coś osobistego sprawia, że przyjmujemy postawę obronną, a takie działanie najczęściej skutkuje pogorszeniem sytuacji.
- Słuchaj ze zrozumieniem i bez przerywania – niezwykle ważnym krokiem w obsłudze każdego, ale przede wszystkim niezadowolonego klienta jest jego uważne wysłuchanie. Od naszego zaangażowania w rozmowę może zależeć pomyślne załatwienie sprawy. Dlatego słuchaj z empatią; nie przerywaj, nie traktuj klienta jako wroga, zaangażuj się, próbuj go zrozumieć używając zwrotów: „rozumiem pani/pana odczucia związane z…”, „rozumiem, co ma pani/pan na myśli”, „to musi być bardzo denerwujące…” W ten sposób przekazujesz klientowi informację o tym, że wczuwasz się w jego sytuację. To z kolei pozwala zbudować nić porozumienia między Tobą a klientem.
- Przywiązuj wagę do słów – są pewne sformułowania, na które osoba zdenerwowana jest szczególnie wyczulona. Pod wpływem emocji możemy je nieopacznie użyć np.: „nie ma pani/pan racji”, „proszę pani/pana, musi pani/pan…”, „proszę się uspokoić”.
- Skoncentruj się na problemie i jego rozwiązaniu – aby znaleźć właściwe rozwiązanie sytuacji konfliktowej, warto zebrać wszystkie informacje dotyczące istoty sprawy. Udziel klientowi wyczerpującej odpowiedzi dotyczącej jego sprawy. Należy też pamiętać, aby nie obiecywać czegoś, z czego nie będziemy mogli później się wywiązać.
- Umiej przyznać się do błędu i nie unikaj słowa „przepraszam” – jeśli zaistniała sytuacja była skutkiem Twojego działania. Pamiętaj również o tym, że słowo „przepraszam” jest skuteczne tylko raz. Ponowne przeprosiny za podobną sytuację spowodują raczej utratę zaufania i odejście klienta do konkurencji.
- Zakończ rozmowę miłym akcentem – możesz podziękować klientowi za cierpliwość, wyrozumiałość. Pamiętaj, że usatysfakcjonowanie niezadowolonego klienta jest krokiem do zdobycia jego lojalności.
Na koniec omówmy sytuację z bardzo trudnym klientem, który Cię obraża, stale przerywa, krzyczy – należy taką sytuację bezwzględnie przerwać, stosując technikę asertywnego stawiania granic, opierającą się na pięciu krokach:
- prośba – poproś klienta, aby na Ciebie nie krzyczał, ani Cię nie obrażał, np. „rozumiem pani/pana problem, to naprawdę trudna sytuacja, proszę jednak na mnie krzyczeć”;
- informacja zwrotna – poinformuj klienta, jakie odczucia i emocje wywołuje w Tobie takie zachowanie, np. „kiedy krzyczy pani/pan na mnie podniesionym głosem, denerwuję się i trudno mi się skoncentrować” lub „sposób, w jaki wyraża się pani/pan o…, nie pozwala mi skutecznie rozwiązać pani problemu”;
- wyznaczanie granicy – stanowczo i zdecydowanie powiedz: „nie życzę sobie, aby pani/pan na mnie krzyczał/a” albo „domagam się, aby przestała pani/pan na mnie krzyczeć”;
- zapowiedź sankcji – jeżeli klient wie, że jego zachowanie Ci przeszkadza i mimo to dalej się tak zachowuje, poinformuj co masz zamiar zrobić, jeśli nadal go nie zmieni. Pamiętaj jednak, że zapowiedzianą sankcję musisz móc i chcieć wykonać, np. „jeśli nadal będzie pani/pan prowadzić rozmowę w tym tonie, zakończę ją” lub „jeśli jeszcze raz pani/pan…, zapewniam panią/pana, że…”;
- wykonanie sankcji – jeśli klient wciąż narusza Twoje granice, wykonaj to, co zostało zapowiedziane. Nie używaj określeń: „muszę”, „powinienem”, „nie mogę”. Powiedz np.: „bardzo mi przykro, ale nie będę kontynuował tej rozmowy” lub „niestety zmusiła mnie pani/pan do zakończenia rozmowy”. Ten etap zrywa komunikację i kończy obsługę klienta.
Kluczową kwestią w sytuacjach obsługi zdenerwowanego klienta jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami. Obsługa „trudnego” klienta nie zawsze musi się kończyć zerwaniem relacji. To przede wszystkim szansa na zbudowanie lepszych i trwalszych więzi. Nie ma recept uniwersalnych, skutecznych w każdym przypadku. Każdy klient jest inny, inaczej reaguje w różnych sytuacjach, ma inne oczekiwania i potrzeby. Dlatego warto wypracować swoja własną technikę, wzorowaną na „książkowych” przykładach, ale dopasowaną do doświadczenia zawodowego i własnego charakteru.
Podobne artykuły
