Prowadzenie sklepu w czasach dużej konkurencji nie jest zadaniem łatwym. Sama atrakcyjna oferta już nie wystarcza: dziś sukces bywa mierzony raczej lojalnością i zaufaniem klientów. Na ten trend odpowiada technologia – narzędzia, które pomagają w zdobyciu i utrzymaniu klientów, a jednocześnie rozwijają sprzedaż. Jedno z nich to CRM. Wyjaśniamy czym jest i jakie korzyści przynosi przedsiębiorcom.

Czym jest CRM?

Choć funkcjonuje wiele definicji CRM[1], jego rolę najlepiej wyjaśnia rozwinięcie skrótu – „zarządzanie relacjami z klientem” (customer relationship management). W praktyce system pomaga analizować preferencje zakupowe klientów, koordynować relacje i kontakt z nimi, a także zaplanować cały proces promocji, sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Dzięki CRM, przedsiębiorca może lepiej odpowiadać na potrzeby swoich klientów budując tym samym ich lojalność i zwiększając w perspektywie przychody z prowadzonej działalności[2]^,[3].

Zastosowanie CRM

CRM wygląda inaczej w różnego typu przedsiębiorstwach. Zakres jego funkcjonalności zależy m.in. od wielkości firmy, liczby jej dostawców, klientów, rodzaju potrzeb oraz procesów wymagających wsparcia. W dużych strukturach CRM wykorzystywany jest np. do automatyzacji zadań finansowych, takich jak obsługa zaległych należności. Pomaga też zorganizować komunikację z klientem, np. szybko pobrać dane o nim w czasie rozmowy na infolinii. To możliwe dzięki bazie klientów, którą obsługuje CRM[4]^,[5].

Posiadanie bazy klientów, zbudowanej np. w oparciu o system kart lojalnościowych, jest też przydatne w codziennej pracy średnich i mniejszych biznesów, w tym sklepów franczyzowych. Dane o klientach gromadzone w CRM pomagają w planowaniu sprzedaży w dłuższej perspektywie. Poza tym CRM zbiera i analizuje dane o preferencjach klientów sklepu, co pozwala na dostosowanie asortymentu do ich oczekiwań.

Korzyści jakie daje wdrożenie CRM

Wśród korzyści jakie CRM przynosi przedsiębiorcom, niektóre będą szczególnie istotne z perspektywy właścicieli sklepów franczyzowych:

• gromadzenie i analiza danych o dokonanych przez klientów zakupach – dzięki temu CRM pozwala lepiej dostosować ofertę do potrzeb odbiorcy;
• możliwość realizacji szeroko zakrojonych promocji, opartych na systemie lojalnościowym – wspiera relacje z klientami i wymiernie zwiększa przychody;
• uporządkowanie procesów sprzedażowych i marketingowych – daje większą przejrzystość i obniża koszty administracyjne;
• stały, łatwy dostęp do informacji o procesie sprzedaży, także archiwalnych – zwiększa elastyczność i pomaga w planowaniu dostaw;
• dostęp do statystyk, raportów – usprawnia sprawozdawczość[6]^,[7].

Wszystkie wymienione korzyści przekładają się na przychody przedsiębiorstwa, co widać m.in. na przykładzie programów lojalnościowych, których prowadzenie bez CRM nie byłoby możliwe.

Działanie CRM na przykładzie programu lojalnościowego Delikatesów Centrum

Program lojalnościowy Delikatesów Centrum – Delikarta, jest obecnie jednym z największych w Polsce programów lojalnościowych. Obejmuje 1,7 mln klientów, w tym 1,6 mln klientów SMS i 200 tys. użytkowników aplikacji. Zakupy dokonywane z Delikartą stanowią aż 57% udziałów w obrocie sklepów, które zdecydowały się na wprowadzenie tego rozwiązania (1500 placówek).

Delikarta przynosi korzyści obu stronom transakcji. Dzięki niej klienci kupują taniej, w ramach promocji przeznaczonych tylko dla nich, takich jak Deliweek, akcji partnerskich, samplingów z Delikartą. Przedsiębiorcy z kolei mają w CRM wgląd w ich wybory zakupowe, otrzymują raporty z promocji oraz całej sprzedaży detalicznej. Jak przekłada się to na obrót? Rabaty Delicena dla użytkowników Delikarty przynoszą 10% wzrostu obrotu regularnego, a promocje z Delikartą w gazetce to o 1/3 wyższy obrót niż przy promocjach standardowych. Zdobyta przy tym wiedza to punkt wyjścia do dalszej poprawy wyników sprzedażowych i wprowadzenia nowych rabatów lepiej dopasowanych do klientów.

„Szyte na miarę” promocje możliwe są dzięki stosowaniu CRM w połączeniu z aplikacją mobilną Delikarty. Użytkownikom aplikacji Delikatesy Centrum oferują ŁApp kupony ze zniżkami oraz punkty naliczane za zakupy (czynią one odbiorców poszczególnych marek bardziej lojalnymi). Dane pokazują, że aplikacja Delikatesów Centrum cieszy się coraz większym zainteresowaniem (ponad 650 tys. pobrań), zwłaszcza wśród najbardziej zaangażowanych klientów sieci. Klienci dzięki niej płacą za zakupy średnio o 6% mniej, a częstotliwość zakupów z aplikacją jest o 77% wyższa niż z tych z samą Delikartą. Jednocześnie ŁApp kupony to ulubiona funkcjonalność aplikacji. Dzięki nim w czasie promocji sprzedaż ilościowa produktów z kuponem przewyższa sprzedaż w okresach przedświątecznych.

CRM – czy mi się to opłaca?

CRM ma również pewne minusy, które warto rozważyć przed wdrożeniem go w sklepie. Pierwszy z nich to koszty: CRM wiąże się z inwestycją w infrastrukturę IT, wdrożeniem systemu oraz jego comiesięczną eksploatację. Drugi to konieczność dokonania w firmie znaczących zmian: wszyscy pracownicy muszą zostać przeszkoleni z CRM i w swoich codziennych aktywnościach stosować nowe zasady[8]. Minusy te są jednak marginalne w porównaniu do korzyści, jakie CRM przynosi przedsiębiorstwom, a w przypadku sklepów franczyzowych, gdzie to sieć zapewnia rozwiązania CRM – są właściwie pomijalne. Chcąc rozwijać sprzedaż w swojej firmie, warto więc korzystać ze wszystkich funkcjonalności systemu zarządzania relacjami z klientem, jeżeli mamy taką możliwość. Zwłaszcza, że system ten to przyszłość. Prognozy ekspertów z USA pokazują, że CRM to najszybciej rozwijający się obszar usług informatycznych, z którego zyski ulegną podwojeniu na przestrzeni lat 2017-25[9]. Wraz z rozwojem CRM rosnąć będzie też liczba jego użytkowników na całym świecie. Chcąc utrzymać konkurencyjność w kolejnych dekadach, lepiej dotrzymać im kroku.

[1] Źródło: Wikipedia, Zarządzanie relacjami z klientami, https://pl.wikipedia.org/wiki/Zarządzanie_relacjami_z_klientami. dostęp 19.01.2020 r.

[2] Tamże.

[3] Źródło: Money.pl, Nowoczesny system CRM – czym jest, do czego służy i jakie ma możliwości?, https://www.money.pl/gospodarka/nowoczesny-system-crm-czym-jest-do-czego-sluzy-i-jakie-ma-mozliwosci-6427575907288705a.html Dostęp 19.01.2020 r.

[4] Źródło: Wikipedia, dz. cyt.

[5] Źródło: Poradnik przedsiębiorcy, CRM (Customer Relationship Management) – co to jest?, https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-co-to-jest-crm. Dostęp 19.01.2020 r.

[6] Źródło: Marketinglink, Dlaczego warto zainwestować w CRM?, https://marketinglink.pl/dlaczego-warto-zainwestowac-w-crm/. Dostęp: 19.01.2020 r.

[7] Źródło: Money.pl, dz. cyt.

[8] Źródło: Poradnik przedsiębiorcy, CRM – plusy i minusy działania systemu, https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-zalety-oraz-wady-crm. Dostęp: 19.01.2020 r.

[9] Źródło: Blog Super Office, 18 CRM statistics you need to know for 2021(and beyond), https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/. Dostęp: 19.01.2020 r.