Czym jest Customer Experience?

Dzisiejsi klienci są bardzo wymagający, oczekują najwyższej jakości produktów. Świadome marki i przedsiębiorstwa wiedzą, że muszą stanąć na wysokości zadania, by klient był zadowolony, by wszystkie jego doświadczenia z marką były pozytywne. I tu pojawia się sformułowanie Customer Experience, które ostatnio robi zawrotną karierę. O CX, czyli Customer Experience mówi się coraz głośniej, częściej i coraz bardziej podkreśla się jego znaczenie w procesie sprzedaży. Jednak czym jest tak naprawdę owe Customer Experience i dlaczego jest tak ważne?

Customer Experience – co to jest? Definicja

Customer Experience (CX) to doświadczenie klienta. To suma wszystkich emocji, przeżyć, doświadczeń, jakie wiążą się z konkretną marką lub firmą. Każde przedsiębiorstwo czy marka generują pewne zdarzenia będące wypadkową wewnętrznych mechanizmów i ludzkiej pracy. Klient, stykając się z marką lub przedsiębiorstwem, doświadcza tych zdarzeń. Wszystkie te interakcje z marką/firmą składają się na całą sumę przeżyć, emocji, które budują pewne skojarzenia i obraz.  W ten sposób tworzy się Customer Experience, czyli doświadczenie klienta.

Znaczenie trendu customer experience dla sklepu lokalnego

Trend customer experience wcielają w życie nie tylko rynkowi giganci, ale także rodzinne biznesy, w tym również sklepy lokalne. Znaczenie customer experience, zwłaszcza w dzisiejszych czasach, jest bowiem kluczowe. Dlaczego? Mówiąc w sporym uproszczeniu — jeśli klient poczuje się w Twoim sklepie naprawdę dobrze (będzie miał pozytywne doświadczenia), istnieje duże prawdopodobieństwo, że do niego wróci i będzie wracał regularnie.

Właściwe zarządzanie customer experience pomoże Ci więc zbudować lojalność kupujących, pozytywny wizerunek sklepy i zwiększyć wartość koszyków zakupowych, a co za tym idzie również zyski.

Czytaj także: Jak zdobyć lojalnego konsumenta? Poznaj siłę programów lojalnościowych

Gdzie się tworzy Customer Experience? Przykłady punktów styku

Na całą paletę Customer Experience składają się wszystkie doświadczenia klienta powstałe w momentach styku z marką/firmą. Te punkty styku – touchpointy mogą przebiegać na różnych płaszczyznach:

• doświadczenie klienta wynikające z procesu sprzedaży, to w jaki sposób klient zapamiętał proces zakupowy, jakie emocje w nim wywołał, ale też to, co usłyszał od innych na temat procesu zakupowego;

• doświadczenia klienta z działaniami reklamowymi, marketingowymi danej marki/firmy, czyli wrażenia i emocje, jakie wywarły wszystkie działania marketingowe, które dotarły do klienta, ważną rolę odgrywa tutaj zarówno strona estetyczna reklam, ich jakość, jak również bycie lub niebycie beneficjentem działań promocyjnych;

• doświadczenie związane z obsługą klienta, czyli stopień zadowolenia z jakości obsługi, na który składają się wszystkie interakcje klienta, jakie miały miejsce z pracownikami firmy;

• doświadczenie klienta z produktem/usługą marki/zakupionym w danym przedsiębiorstwie, czyli poziom zadowolenia, satysfakcji z produktu/usługi, to w jakim stopniu spełnił on oczekiwania klienta oraz opinia innych o danym produkcie/usłudze;

• wcześniejsze, nabyte doświadczenia klienta, czyli wszystkie gromadzone w czasie i w różnych punktach styku doświadczenia, formy kontaktu z marką/przedsiębiorstwem oraz zasłyszane opinie innych klientów o marce/firmie.

Czytaj także: Convenience w handlu. Jakie rozwiązania możesz wprowadzić do swojej placówki?

CustomerExperience – strategie poprawy doświadczeń klientów

Customer Experience to wielowarstwowy konstrukt, na który składa się szereg elementów. By właściwie i dobrze zrozumieć Customer Experiene, należy przejść przez wszystkie etapy, jakie przemierza klient, zarówno przed, w trakcie i po zakupie.

Jest jednak kilka aspektów, o które warto zadbać w sklepie, by stosunek klienta był przychylny.

Na co zatem warto uważać?

• czas oczekiwania na obsługę (generalnie na reakcję ze strony obsługi),

• stosunek do klienta – życzliwość, serdeczność, chęć pomocy, uprzejmość,

• właściwe rozumienie potrzeb klienta,

• dobrze poinformowany sprzedawca,

• uczciwość,

• jakość oferowanych produktów/usług,

• czytelność, jasność przekazywanych informacji (np. przy akcjach promocyjnych, brak ukrytych dodatkowych wymagań).

Wśród sposobów budowania pozytywnych doświadczeń klientów na uwagę zasługują:

• zwiększanie wartości transakcji – podnoszenie atrakcyjności sklepu poprzez np. dodanie usługi dostawy;

• zwiększenie wartości finansowej – zaoferowanie zniżki na produkt/usługę, udzielenie rabatu na zakupy lub zaproponowanie karty stałego klienta wraz ze specjalnym dostępem do wybranych promocji;

• budowanie emocjonalnych relacji – zaangażowanie klienta w działalność sklepu,
  np. wspólne tworzenie paczek dla potrzebujących czy pomoc w dostarczaniu zakupów dla seniorów.

Warto pamiętać, że wszystko, co się robi, wpływa na postrzeganie przedsiębiorstwa zarówno przez aktualnych, jak i przyszłych klientów, dlatego należy dołożyć jak największych starań, aby doświadczenia z naszą firmą miały jak najbardziej pozytywny wydźwięk. Dbałość o klienta się opłaca, pozytywne doświadczenia przekładają się na wzrosty sprzedaży.

Customer Experience a Customer Service

Wbrew obiegowej opinii customer experience nie jest tym samym co customer service. W kontekście sklepu lokalnego customer service to bezpośrednia obsługa klienta uwzględniająca doświadczenia kupującego w kontakcie z pracownikiem.

Customer experience ma dużo szerszy zakres. Składają się na nią bowiem nie tylko kontakty z obsługą, ale także inne elementy, takie jak łatwość znalezienia konkretnych produktów, czytelne oznaczenia cen, wygoda przemieszczania się pomiędzy alejkami etc.

Aby zadbać o kompleksową strategię customer experience, warto skorzystać z profesjonalnych szkoleń zespołu. Takie szkolenia dostarczą pracownikom nie tylko teoretycznej wiedzy, ale również praktycznych narzędzi, które przełożą się na lepsze doświadczenia zakupowe kupujących. Pomogą także namierzyć konkretne płaszczyzny w sklepie, które wymagają zmian.

Czytaj także: Wyróżnij się na tle konkurencji. Top 7 działań marketingowych dla Twojego sklepu spożywczego