Czym jest Customer Experience?

Dzisiejsi klienci są bardzo wymagający, oczekują najwyższej jakości produktów. Świadome marki i przedsiębiorstwa wiedzą, że muszą stanąć na wysokości zadania, by klient był zadowolony, by wszystkie jego doświadczenia z marką były pozytywne.
I tu pojawia się sformułowanie Customer Experience, które ostatnio robi zawrotną karierę.
O Customer Experience mówi się coraz głośniej, częściej i coraz bardziej podkreśla się jego znaczenie w procesie sprzedaży. Jednak czym jest tak naprawdę owe Customer Experience i dlaczego jest tak ważne?

Customer Experience – definicja

Customer Experience (CX) to doświadczenie klienta. To suma wszystkich emocji, przeżyć, doświadczeń, jakie wiążą się z konkretną marką lub firmą. Każde przedsiębiorstwo czy marka generują pewne zdarzenia będące wypadkową wewnętrznych mechanizmów i ludzkiej pracy. Klient, stykając się z marką lub przedsiębiorstwem, doświadcza tych zdarzeń. Wszystkie te interakcje z marką/firmą składają się na całą sumę przeżyć, emocji, które budują pewne skojarzenia,obraz i w ten sposób tworzy się CustomerExperience, czyli doświadczenie klienta.

Gdzie się tworzy Customer Experience?

Na całą paletę Customer Experience składają się wszystkie doświadczenia klienta powstałe w momentach styku z marką/firmą. Te punkty styku – touchpointy mogą przebiegać na różnych płaszczyznach:

• doświadczenie klienta wynikające z procesu sprzedaży, to w jaki sposób klient zapamiętał proces zakupowy, jakie emocje w nim wywołał, ale też to, co usłyszał od innych na temat procesu zakupowego;
• doświadczenia klienta z działaniami reklamowymi, marketingowymi danej marki/firmy, czyli wrażenia i emocje, jakie wywarły wszystkie działania marketingowe, które dotarły do klienta, ważną rolę odgrywa tutaj zarówno strona estetyczna reklam, ich jakość, jak również bycie lub niebycie beneficjentem działań promocyjnych;
• doświadczenie związane z obsługą klienta, czyli stopień zadowolenia z jakości obsługi, na który składają się wszystkie interakcje klienta, jakie miały miejsce z pracownikami firmy;
• doświadczenie klienta z produktem/usługąmarki/zakupionym w danym przedsiębiorstwie, czyli poziom zadowolenia, satysfakcji z produktu/usługi, to w jakim stopniu spełnił on oczekiwania klienta oraz opinia innych o danym produkcie/usłudze;
• wcześniejsze, nabyte doświadczenia klienta, czyli wszystkie gromadzone w czasie i w różnych punktach styku doświadczenia, formy kontaktu zmarką/przedsiębiorstwem oraz zasłyszane opinie innych klientów o marce/firmie.

Jak dbać o pozytywne CustomerExperience?

Customer Experience to wielowarstwowy konstrukt, na który składa się szereg elementów.
By właściwie i dobrze zrozumieć CustomerExperiene, należy przejść przez wszystkie etapy, jakie przemierza klient, zarówno przed, w trakcie i po zakupie.

Jest jednak kilka aspektów, o które warto zadbać w sklepie, by stosunek klienta był przychylny.

Na co zatem warto uważać?

• czas oczekiwania na obsługę (generalnie na reakcję ze strony obsługi),
• stosunek do klienta – życzliwość, serdeczność, chęć pomocy, uprzejmość,
• właściwe rozumienie potrzeb klienta,
• dobrze poinformowany sprzedawca,
• uczciwość,
• jakość oferowanych produktów/usług,
• czytelność, jasność przekazywanych informacji (np. przy akcjach promocyjnych, brak ukrytych dodatkowych wymagań).

Wśród sposobów budowania pozytywnych doświadczeń klientów na uwagę zasługują:

• zwiększanie wartości transakcji – podnoszenie atrakcyjności sklepu poprzez
  np. dodanie usługi dostawy;
• zwiększenie wartości finansowej – zaoferowanie zniżki na produkt/usługę, udzielenie rabatu na zakupy lub zaproponowanie karty stałego klienta wraz ze specjalnym dostępem do wybranych promocji;
• budowanie emocjonalnych relacji – zaangażowanie klienta w działalność sklepu,
  np. wspólne tworzenie paczek dla potrzebujących czy pomoc w dostarczaniu zakupów dla seniorów.

Warto pamiętać, że wszystko, co się robi wpływa na postrzeganie przedsiębiorstwa zarówno przez aktualnych, jak i przyszłych klientów, dlatego należy dołożyć jak największych starań, aby doświadczenia z naszą firmą miały jak najbardziej pozytywny wydźwięk. Dbałość o klienta się opłaca, pozytywne doświadczenia przekładają się na wzrosty sprzedaży.