Korzystając ze tej strony internetowej, bez zmian konfiguracji przeglądarki, wyrażasz zgodę na zapisywanie plików cookie w Twoim urządzeniu końcowym. Za pomocą plików cookie zbierane są informacje, które mogą stanowić dane osobowe. W takim wypadku są one przetwarzane w celach marketingowych, a także w celu poprawy jakości usług oraz w celach analitycznych. Pamiętaj, że zawsze możesz zmienić ustawienia dotyczące plików cookie. Więcej informacji o przetwarzaniu danych osobowych, w tym o przysługujących Pani/Panu prawach, znajduje się w naszej Polityce Prywatności
Czym jest Customer Experience?

Czym jest Customer Experience?

Dzisiejsi klienci są bardzo wymagający, oczekują najwyższej jakości produktów. Świadome marki i przedsiębiorstwa wiedzą, że muszą stanąć na wysokości zadania, by klient był zadowolony, by wszystkie jego doświadczenia z marką były pozytywne.
I tu pojawia się sformułowanie Customer Experience, które ostatnio robi zawrotną karierę.
O Customer Experience mówi się coraz głośniej, częściej i coraz bardziej podkreśla się jego znaczenie w procesie sprzedaży. Jednak czym jest tak naprawdę owe Customer Experience i dlaczego jest tak ważne?

Customer Experience – definicja

Customer Experience (CX) to doświadczenie klienta. To suma wszystkich emocji, przeżyć, doświadczeń, jakie wiążą się z konkretną marką lub firmą. Każde przedsiębiorstwo czy marka generują pewne zdarzenia będące wypadkową wewnętrznych mechanizmów i ludzkiej pracy. Klient, stykając się z marką lub przedsiębiorstwem, doświadcza tych zdarzeń. Wszystkie te interakcje z marką/firmą składają się na całą sumę przeżyć, emocji, które budują pewne skojarzenia,obraz i w ten sposób tworzy się CustomerExperience, czyli doświadczenie klienta.

Gdzie się tworzy Customer Experience?

Na całą paletę Customer Experience składają się wszystkie doświadczenia klienta powstałe w momentach styku z marką/firmą. Te punkty styku – touchpointy mogą przebiegać na różnych płaszczyznach:

  • doświadczenie klienta wynikające z procesu sprzedaży, to w jaki sposób klient zapamiętał proces zakupowy, jakie emocje w nim wywołał, ale też to, co usłyszał od innych na temat procesu zakupowego;
  • doświadczenia klienta z działaniami reklamowymi, marketingowymi danej marki/firmy, czyli wrażenia i emocje, jakie wywarły wszystkie działania marketingowe, które dotarły do klienta, ważną rolę odgrywa tutaj zarówno strona estetyczna reklam, ich jakość, jak również bycie lub niebycie beneficjentem działań promocyjnych;
  • doświadczenie związane z obsługą klienta, czyli stopień zadowolenia z jakości obsługi, na który składają się wszystkie interakcje klienta, jakie miały miejsce z pracownikami firmy;
  • doświadczenie klienta z produktem/usługąmarki/zakupionym w danym przedsiębiorstwie, czyli poziom zadowolenia, satysfakcji z produktu/usługi, to w jakim stopniu spełnił on oczekiwania klienta oraz opinia innych o danym produkcie/usłudze;
  • wcześniejsze, nabyte doświadczenia klienta, czyli wszystkie gromadzone w czasie i w różnych punktach styku doświadczenia, formy kontaktu zmarką/przedsiębiorstwem oraz zasłyszane opinie innych klientów o marce/firmie.

Jak dbać o pozytywne CustomerExperience?

Customer Experience to wielowarstwowy konstrukt, na który składa się szereg elementów.
By właściwie i dobrze zrozumieć CustomerExperiene, należy przejść przez wszystkie etapy, jakie przemierza klient, zarówno przed, w trakcie i po zakupie.

Jest jednak kilka aspektów, o które warto zadbać w sklepie, by stosunek klienta był przychylny.

Na co zatem warto uważać?

  • czas oczekiwania na obsługę (generalnie na reakcję ze strony obsługi),
  • stosunek do klienta – życzliwość, serdeczność, chęć pomocy, uprzejmość,
  • właściwe rozumienie potrzeb klienta,
  • dobrze poinformowany sprzedawca,
  • uczciwość,
  • jakość oferowanych produktów/usług,
  • czytelność, jasność przekazywanych informacji (np. przy akcjach promocyjnych, brak ukrytych dodatkowych wymagań).

Wśród sposobów budowania pozytywnych doświadczeń klientów na uwagę zasługują:

  • zwiększanie wartości transakcji – podnoszenie atrakcyjności sklepu poprzez
    np. dodanie usługi dostawy;
  • zwiększenie wartości finansowej – zaoferowanie zniżki na produkt/usługę, udzielenie rabatu na zakupy lub zaproponowanie karty stałego klienta wraz ze specjalnym dostępem do wybranych promocji;
  • budowanie emocjonalnych relacji – zaangażowanie klienta w działalność sklepu,
    np. wspólne tworzenie paczek dla potrzebujących czy pomoc w dostarczaniu zakupów dla seniorów.

Warto pamiętać, że wszystko, co się robi wpływa na postrzeganie przedsiębiorstwa zarówno przez aktualnych, jak i przyszłych klientów, dlatego należy dołożyć jak największych starań, aby doświadczenia z naszą firmą miały jak najbardziej pozytywny wydźwięk. Dbałość o klienta się opłaca, pozytywne doświadczenia przekładają się na wzrosty sprzedaży.

5 sprawdzonych sposobów, jak ograniczyć koszty stałe i podnieść rentowność swojego sklepu
5 sprawdzonych sposobów, jak ograniczyć koszty stałe i podnieść rentowność swojego sklepu
16-05-2019

Minimalizowanie kosztów prowadzonej działalności gospodarczej to jedno z najważniejszych wyzwań stojących obecnie przed właścicielami sklepów spożywczych. Optymalnie działające przedsiębiorstwa handlowe są w stanie lepiej konkurować na lokalnym rynku. Podpowiadamy, jak w prosty i skuteczny sposób og...

Czytaj więcej →
Marki własne - coraz więcej Polaków im ufa
Marki własne - coraz więcej Polaków im ufa
02-09-2020

Marki własne – co sprawia, że coraz więcej konsumentów po nie sięga? Czy ich jakość dorównuje znanym markom? Czy to jedynie tańsze zamienniki? Czy mniej znane znaczy gorsze, a może wręcz odwrotnie? Co to są marki własne? Marki własne – (ang. Private label) to produkty lub usługi, które zostały...

Czytaj więcej →
Efektywne zarządzanie czasem to ważna umiejętność każdego przedsiębiorcy
Efektywne zarządzanie czasem to ważna umiejętność każdego przedsiębiorcy
02-12-2019

Jak zarządzać czasem pracy? To podstawowe pytanie, bo dzięki tej umiejętności szybciej zrealizujemy nasze zlecenia, a jednocześnie zaoszczędzimy czas. Co najczęściej rozprasza nas w pracy? Czasami wydaje się nam, że praca nas przerasta, staramy się robić wszystko jednocześnie, chcąc zaoszczędz...

Czytaj więcej →

Chcesz wiedzieć więcej?

×

Witaj!
Chcesz być na bieżąco?

Zostaw adres mailowy, raz w miesiącu będziemy Cię informować co nowego słychać w świecie handlu!

Uzupełnienie powyższego pola stanowi zgodę na otrzymywanie od Eurocash S.A. z siedzibą w Komornikach newslettera zawierającego treści marketingowe dotyczące Eurocash S.A. oraz spółek z Grupy Kapitałowej Eurocash.

Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest Eurocash S.A. z siedzibą w Komornikach, ul. Wiśniowa 11, 62-052 Komorniki. Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w celu wysyłki newslettera, a także w celach marketingowych, w tym poprzez profilowanie, a także w celach statystycznych i analitycznych administratora.W razie wyrażenia stosownej zgody Pani/Pana dane będą przetwarzane także w celu kierowania do Pani/Panna treści marketingowych w wybranej formie. Więcej informacji na temat przetwarzania danych osobowych, w tym o przysługujących Pani/Panu prawach, znajduje się w Polityce Prywatności.

Zgodę można wycofać w każdym czasie. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem. Zgodę mogę odwołać poprzez wiadomość na adres: Marketing.Grupy@eurocash.pl