Współczesny klient jest wymagający i dobrze poinformowany. Dostęp do technologii i Internetu sprawia, że w jednej chwili jest on w stanie porównać ceny produktu w różnych sklepach, poznać opinie na jego temat, a także – sprawdzić sposób produkcji i pochodzenie. Czy produkt jest zgodny z zasadami zrównoważonego rozwoju? Czy jest wytwarzany odpowiedzialnie lub jego zakup wspiera jakąś akcję społeczną? Odpowiedź na te pytania jeszcze nigdy nie była tak ważna dla wyników sprzedaży.

Kwestie środowiskowe i etyczne to obszary, na które współcześni konsumenci na całym świecie zwracają ogromną – i stale coraz większą – uwagę. Ich wymagania dotyczą nie tylko producentów odzieży czy kosmetyków, ale także produktów spożywczych, samochodów czy mebli, słowem – wszystkich przedmiotów życia codziennego. Konsumenci wyraźnie zwracają się w stronę odpowiedzialnych zakupów i chcą, by firmy odpowiedziały na te potrzeby. Trend ten widoczny jest także w Polsce i to coraz wyraźniej.

Polski konsument – na co zwraca uwagę?

68% Polaków uważa siebie za odpowiedzialnych konsumentów[1]. Jedynie 8% ocenia swoją odpowiedzialność jako niską. Badanie Forum Odpowiedzialnego Biznesu[2] z 2019 roku przybliża, na czym taka odpowiedzialność w oczach konsumenta może polegać. Przykładowo, 48% badanych przyznało, że byliby oni skłonni zrezygnować z zakupu danego produktu, jeżeli dowiedzieliby się, że producent zrobił coś o negatywnych skutkach dla środowiska. Tyle samo ankietowanych doceniłoby, gdyby punkty sprzedaży oferowały, obok produktów, także możliwość ich naprawy. 43% osób chciałoby, żeby sklepy i sieci handlowe pomagały w sprzedaży/wymianie używanych rzeczy, zaś 36% badanych chciałoby mieć możliwość pakowania produktów spożywczych (kasz, bakalii, sałatek) do własnych opakowań.

Podobne badanie, przeprowadzone rok później na zlecenie Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie[3], pokazało, że środowiskowa świadomość konsumentów dynamicznie wzrasta. Aż 58% osób dostrzega problemy związane z nadmiernym konsumpcjonizmem, a 59% badanych chętniej wybiera produkty krajowe.

Także dobrą wiadomością dla przedsiębiorców prowadzących własne sklepy jest trend, na który wskazuje raport firmy doradczej PwC „Nowy obraz polskiego konsumenta”[4] podsumowujący zmiany zachowań konsumenckich w kontekście epidemii. Z dokumentu wynika, że niemal 1/5 respondentów kupuje więcej żywności wyprodukowanej lokalnie. To sygnał, że patriotyzm konsumencki zyskuje na znaczeniu – nie tylko w kontekście kraju, ale i nawet poszczególnych regionów.

Czym jest zrównoważona konsumpcja?

Najprościej rzecz ujmując, zrównoważona konsumpcja (i produkcja) skupia się na uzyskiwaniu większych i lepszych efektów przy mniejszych nakładach. W zrównoważonej konsumpcji chodzi o oddzielenie wzrostu gospodarczego – głównej siły napędowej światowej gospodarki – od degradacji środowiska, a także o zwiększenie wydajności zasobów, z których korzystamy i promowanie zrównoważonego stylu życia[5]. Klienci chcą nadal kupować komfortowo i zapewnić sobie lepszą jakość życia, nie chcą jednak, by odbywało się to kosztem środowiska naturalnego, pogłębiało nierówności społeczne lub szkodziło przyszłym pokoleniom.

Oznacza to, że współczesny konsument kieruje się już nie tylko racjonalnością ekonomiczną, ale także społeczną i ekologiczną. Taka osoba zaplanuje zakupy i umieści w koszyku tylko te produkty, których realnie potrzebuje. Jednorazowe artykuły porzuci na rzecz wielorazowych odpowiedników, zaś zepsuty sprzęt będzie wolała naprawić, a nie wymienić na zupełnie nowy.

Co jako przedsiębiorca możesz zrobić, by zaspokoić potrzeby odpowiedzialnego klienta?

Istnieje szereg działań, dzięki którym przedsiębiorca może odpowiedzieć na wymagania świadomego klienta. Być może część z nich już dawno została wdrożona i wystarczy jedynie lepiej zakomunikować je w gronie potencjalnych klientów? Sprawdź, co jako właściciel lokalnego biznesu możesz zrobić, by lepiej odpowiedzieć na potrzeby Twoich konsumentów.

1. Jeżeli masz możliwość, sprzedawaj luzem, na wagę. Klienci doceniają wszelkie produkty, których ilość mogą sobie indywidualnie dobrać i które mogą zapakować we własnym zakresie. Dobrym pomysłem jest sprzedawanie obok warzyw wielorazowych woreczków, z którymi klienci będą mogli wrócić ponownie na zakupy. Klienci z pewnością docenią właściciela sklepu za troskę o środowisko.
2. Zadbaj o alternatywy w oszczędnych opakowaniach. Jeżeli do tej pory zamawiałeś/aś do sklepu produkt wyłącznie w foliowych opakowaniach, a teraz masz możliwość zamówienia go także w papierowych paczkach – zrób to. Prawdopodobnie część z klientów z chęcią wybierze inną wersję opakowania, gdy tylko będzie miała taką możliwość.
3. Pokaż się nabywcom z Twojej najlepszej strony. Pieczywo, nabiał i mięso przyjeżdża do Ciebie codziennie od lokalnego dostawcy? Powiedz o tym koniecznie, bowiem klientom lokalne produkty spożywcze słusznie kojarzą się z dobrą jakością oraz świeżością. Lokalność wzbudza zaufanie, konsumenci doceniają ten aspekt, jak nigdy przedtem. Poza tym, ten ogromny atut warto podkreślać szczególnie teraz, kiedy w czasach epidemii zmieniło się nieco podejście do zakupów i wspieranie lokalnych biznesów stało się dla konsumentów szczególnie ważne.
4. Poszerz ofertę regionalnych specjałów. Rozejrzyj się, czy w Twoim regionie nie działa przypadkiem producent naturalnych przetworów, soków ekologicznych, bądź indywidualne gospodarstwo rolne, które sprzedaje niepowtarzalne w smaku owoce lub warzywa. Klienci chcą mieć świadomość, że wspierają lokalny biznes, a przy tym jedzą naturalnie.
5. Rozmawiaj. Pogawędka przy kasie to nie tylko sposób na umilenie dnia. Pytaj, wymieniaj spostrzeżenia, słuchaj. Klienci chcą mieć poczucie, że mają wpływ na rozwój odpowiedzialnej gospodarki, bądź zatem pierwszym ogniwem tego procesu. Być może dowiesz się od nich o działaniach niezwykle prostych do wdrożenia, których brakuje im w innych lokalach handlowych i dzięki którym zyskasz grono lojalnych i zadowolonych klientów.

[1] Raport „Czy Polacy są odpowiedzialnymi konsumentami” (2017) opracowany przez D.Maison i M.Marchlewska w ramach projektu Nienieodpowiedzialni.pl na zlecenie ANG Spółdzielni.

[2] Raport z badania Konsumenci a gospodarka obiegu zamkniętego (2019) przy współpracy z Forum Odpowiedzialnego Biznesu.

[3] ARC Rynek i Opinia, Rośnie świadomość polskich konsumentów, https://arc.com.pl/Rosnie-swiadomosc-polskich-konsumentow-blog-pol-1606816720.html. Dostęp 25.01.21.

[4] PwC Polska, 1/3 Polaków z mniejszymi dochodami przez pandemię, a 41% obawia się wzrostu wydatków swoich gospodarstwach domowych, https://www.pwc.pl/pl/media/2020/2020-12-10-nowy-obraz-polskiego-konsumenta-badanie-pwc.html. Dostęp 26.01.21.

[5] ONZ, Goal 12: Ensure sustainable consumption and production patterns, https://www.un.org/sustainabledevelopment/sustainable-consumption-production/. Dostęp 26.01.21.