Sztuka skutecznej komunikacji. Jak rozmawiać z klientami, pracownikami i partnerami?

Słowo „komunikacja” pochodzi od łacińskiego „communicare”[1] i oznacza czynić wspólnym, połączyć. To proces, który polega na przekazywaniu informacji za pośrednictwem różnych narzędzi i kanałów, aby osiągnąć określony cel lub spowodować określone skutki. Tyle, jeśli chodzi o definicję. W praktyce skuteczna komunikacja oznacza m.in. dobre relacje biznesowe, prowadzi do budowania zaufania i długofalowej współpracy, służy rozwojowi, ale także jest nieodzowna w rozwiązywaniu różnego typu problemów. W tym materiale dzielimy się kilkoma radami, jak efektywnie rozmawiać z klientami, pracownikami i partnerami biznesowymi.

Pierwsze wrażenie

Każda nowo poznana osoba, zarówno na polu zawodowym, jak i prywatnie, może wyrobić sobie zdanie na nasz temat w zaledwie kilka sekund. Dlatego ten moment jest tak ważny. Nawiązując pierwszy kontakt warto zadbać o przyjazne powitanie, stworzenie miłej atmosfery, uprzejmość i chęć wsparcia. Można zacząć od życzenia miłego dnia, powiedzieć coś przyjemnego, nawiązać z uśmiechem kontakt wzrokowy. Nie wszystkich takie podejście od razu przekona, ale na pewno będzie stanowić dobry początek komunikacji.

Dostrajanie się do rozmówcy

Amerykańcy badacze Fromkin i Snyder[2] wykazali, że najbardziej lubimy osoby umiarkowanie do nas podobne i które się podobnie zachowują. Wspominamy o tym, bo w komunikacji ważna jest umiejętność dostrajania się do naszego rozmówcy. Polega ona na tym, że podczas spotkania przyjmujemy podobną postawę ciała, mówimy w podobnym tempie i używamy podobnego języka po to, by zyskać sympatię i akceptację oraz stworzyć dobre warunki do rozmowy. Warto jednak pamiętać, że ważna jest naturalność – działanie na siłę wygląda sztucznie i nie wpłynie na nasz pozytywny odbiór.

Przysłuchuj się więc i obserwuj, jak się zachowuje i jakim językiem mówi Twój klient. Spróbuj używać podobnych zwrotów i słów. Dopasuj też sposób mówienia poprzez podobne tempo czy intonację. Istotne jest też, by “wspierać” swojego rozmówcę – lekko się pochylić w jego kierunku, uśmiechnąć, kiwać głową na znak zrozumienia i nawiązywać kontakt wzrokowy. Dobrze jest też odwoływać się do tego, co klient mówi, a także szukać wspólnej perspektywy i doświadczeń.

Co to znaczy aktywnie słuchać

Uważne słuchanie to także ważny element skutecznej komunikacji, sprzyja budowaniu relacji z klientem, pracownikiem czy partnerem biznesowym. Dzięki temu dowiesz się, na czym mu zależy, co jest dla niego istotne. Możesz też uzyskać dodatkowe informacje, poznać poglądy, postawy, emocje i budować zaufanie. Pokazując klientowi, że go słuchasz – okazujesz mu szacunek.

Zapamiętuj to, co mówi Twój klient czy pracownik, a następnie wykorzystuj te informacje w dalszej rozmowie. Nawiązując do wcześniejszych wypowiedzi pokazujesz, że faktycznie go słuchasz. Zadawaj pytania, zarówno otwarte, jak i zamknięte. Wykaż zainteresowanie tym, co mówi. Dopytuj, ale z umiarem. Pomocne będą też mikrokomunikaty, takie jak: „rozumiem”, „tak”, podtrzymujące rozmowę i Twoją uważność. Pamiętaj też o tonie głosu. Niech będzie przyjazny i miły. Uśmiech można “wyczuć” nawet przez telefon!

Jak zadbać, by nas zrozumiano

Tu przydatna będzie technika parafrazowania[3], która pozwoli Ci upewnić się, że dobrze rozumiesz klienta i interesujesz się tym, co mówi. Polega ona na powtórzeniu własnymi słowami tego, co zrozumieliśmy z jego wypowiedzi. Parafraza daje też czas na to, by zachować dystans do wypowiedzi, zwłaszcza jeśli rozmowa jest trudna i emocjonalna.

Przydatne sformułowania przy parafrazowaniu wypowiedzi naszego rozmówcy to m.in.: „Rozumiem, że…”, „O ile dobrze Pana/Panią zrozumiałam…”, „Inaczej mówiąc…”, „To znaczy…”. Nie chodzi jednak o stosowanie sztywnych regułek, ale o powtórzenie własnymi słowami tego, co zrozumieliśmy.

„Komunikacja to umiejętność, której można się nauczyć. To jak jazda na rowerze czy pisanie na maszynie [dziś powiedzielibyśmy: na klawiaturze]. Jeśli tylko nad nią popracujesz, możesz bardzo szybko poprawić jakość każdej części swojego życia”, powiedział Brian Tracy[4], kanadyjski pisarz i mówca motywacyjny.