Emocje w biznesie? Tak, szczególnie w relacjach z klientem

Przez lata panowała opinia, że w biznesie nie ma miejsca na emocje. Od profesjonalistów oczekuje się, że zachowają spokój w każdej sytuacji i nie okażą emocji. Jednak czy takie działanie ma sens? Emocje są przecież nieodłącznym elementem naszej osobowości. Dlatego zamiast je eliminować, nauczmy się nimi zarządzać. Bo to właśnie one mają znaczący wpływ na nasz wizerunek i postrzeganie nas przez partnerów biznesowych, współpracowników, a szczególnie przez klientów. Stąd nie bez powodu coraz częściej w budowaniu wzajemnych relacji wykorzystuje się inteligencję emocjonalną.

Jeszcze kilka lat temu emocje w biznesie uważano za słabość. Powszechne było twierdzenie, że w sferze zawodowej nie ma na nie miejsca. Liczą się tylko kompetencje i wyniki. Twierdzono wręcz, że ich okazywanie w życiu zawodowym to szybka droga ku zawodowej przepaści. Stawiano na zdrowy rozsądek i koncentrację na zyskach. Dziś okazuje się, że to właśnie emocje są ważnym elementem rozwoju firmy i sprzedaży produktów. Umiejętność odczytywania i radzenia sobie z emocjami stała się biznesowym atutem.

Emocje są częścią naszej osobowości

Emocje wpływają na wszystko co robimy w naszym życiu, także zawodowym. Mają niebagatelny wpływ na nasz wizerunek. To od nich zależy w jakich jesteśmy relacjach i jaką prowadzimy  komunikację z podwładnymi, współpracownikami, czy klientami. Inteligencja emocjonalna, na którą składają się m.in. empatia, zdolność radzenia sobie ze stresem, czy umiejętność motywowania siebie i innych, wielokrotnie okazuje się w relacjach biznesowych efektywniejsza od chłodnego profesjonalizmu. Nasza zdolność odczuwania emocji i ich wykorzystywanie w sferze zawodowej, pozwala nam lepiej zrozumieć potrzeby klientów, problemy pracowników i oczekiwania przełożonych. Najnowsze badania dowodzą, że przyjmując pozę zimnego profesjonalisty tracimy na autentyczności, która buduje naszą wiarygodność w oczach rozmówców. Jeśli zatem emocje nie mają negatywnego przełożenia na nasze zachowanie, to można je skutecznie wykorzystać w procesie komunikacji.

Emocje są integralną częścią osobowości. Nie możemy się ich pozbyć, ale możemy nauczyć się nimi skutecznie zarządzać. Pomagają nam w podejmowaniu decyzji, czy w nawiązywaniu kontaktów. Mają ogromny wpływ na naszą ocenę innych osób i ich postrzeganie. Chętniej robimy zakupy  w miejscach z miłą obsługą, gdzie ekspedientka jest uśmiechnięta i pomocna. Jesteśmy skłonni więcej zapłacić za produkt, jeśli wzbudza w nas reakcje emocjonalne.

Emocje źródłem trwałych relacji z klientem

Proces budowania relacji z klientem zaczyna się od stworzenia związku emocjonalnego. Czy można wyobrazić sobie proces sprzedaży bez emocji? Wszystkie nasze decyzje zakupowe podejmowane są pod wpływem emocji, nawet jeśli nie mamy pełnej tego świadomości. Sukces takich marek ja Apple czy Nike, wykorzystujących emocje w budowaniu wizerunku swoich produktów pokazuje, że emocje w biznesie nie tylko wspierają sprzedaż, ale generują też wzrosty i wpływają na rentowność firmy.

Budowanie długotrwałych relacji pomiędzy firmą a klientem, opiera się na partnerstwie, zrozumieniu potrzeb oraz otwartości na dialog. Podstawą dobrego związku biznesowego jest zatem nie tylko umiejętność nawiązania kontaktu, który jest punktem wyjścia do współpracy, ale przede wszystkim zdolność do zbudowania relacji, w których odkryjemy potrzeby klienta i je spełnimy.

Dlaczego to takie ważne? Ponieważ koszty zdobycia nowego klienta są znacznie wyższe niż koszty utrzymania dotychczasowego. Trzeba jednak podkreślić, że budowanie udanych relacji biznesowych nie jest procesem szybkim i łatwym, dlatego to jedna z najbardziej pożądanych kompetencji w biznesie.

- Rozwijanie własnych umiejętności i podnoszeni kwalifikacji to główny cel Akademii Umiejętności Eurocash, największego w Polsce kompleksowego programu edukacyjno-szkoleniowego dla przedsiębiorców zrzeszonych w sieciach franczyzowych i partnerskich Grupy Eurocash.  - mówi Agata Wrzecionowska-Dzierba odpowiedzialna za kształtowanie programu Akademii.  - W jej ramach właściciele i pracownicy sklepów mają dostęp do nowoczesnej platformy e-learningowej, warsztatów szkoleniowych i konferencji, dzięki którym mogą poszerzać swoją wiedzę z zakresu budowania relacji, zarządzania sklepem spożywczym - dodaje.

Potraktuj emocje w biznesie jak źródło informacji

W procesie budowania relacji biznesowych skupiamy się na dwóch podstawowych elementach: pierwszym wrażeniu i odkrywaniu potrzeb klienta. Pierwsze wrażenie, to nic innego jak wymiana emocji, które mogą okazać się kluczem do porozumienia lub barierą nie do pokonania. Nasze zaufanie budzą ludzie otwarci, okazujący zrozumienie dla naszych potrzeb. Istotnym elementem nawiązania współpracy i jej utrzymania jest indywidualne podejście i zrozumienie oczekiwań klienta. Każdy kontrahent, poza profesjonalizmem oczekuje dobrej komunikacji i inicjatywy. Dlatego warto zwracać uwagę na wzajemne relacje, poświęcić czas na rozmowę i spotkanie, zamiast wysyłać kolejnego służbowego maila.  

- Coraz częściej liczy się także inteligencja emocjonalna, która pozwala wyczuć na czym tak naprawdę zależy naszemu partnerowi, czego oczekuje on w relacjach biznesowych i jaki jest jego system pracy. Stąd tak ważna jest dziś umiejętność wsłuchania się w klienta. Takie podejście daje gwarancję, że dostarczamy mu rozwiązania, którego poszukuje. – mówi Anna Matkowska-Nowak, specjalizująca się w employer brandingu - Coraz popularniejsze są spotkania przy kawie czy lunchu gdzie możemy się bliżej poznać, znaleźć podobieństwa, wspólne hobby, które będą kolejnym tematem do rozmowy - dodaje.

Wrzućmy do lamusa twierdzenie, że biznes i emocje to wrogowie. Prowadzenie biznesu we współczesnym świecie wymaga umiejętności interpersonalnych i inteligencji emocjonalnej. Dlatego nauczmy się nimi zarządzać i je odczytywać, by skutecznie wykorzystywać emocje dla budowania dobrych relacji z klientami i partnerami biznesowymi.

Źródło:

1. Igor Chałupiec, Zarządzanie emocjami w biznesie, Harvard Business Review, 2009 r.
2. Ilona Adamska,  Joanna Bielas, Emocje i biznes – przeciwieństwa się przyciągają!, Magazyn Law Business Quality, 2017 r.
3. Mateusz Banaszkiewicz, Siła pozytywnych emocji w biznesie, 2018 r.