Eurocash

Budowanie lojalności konsumenckiej: dobre relacje zawsze w cenie

Jako właściciel sklepu także bywasz klientem, więc doskonale wiesz, że przyjemniej robi się zakupy w miejscu z dobrą obsługą. Dobrą, czyli taką, która zna oferowane produkty, umie doradzić, a przy okazji powie kilka miłych słów i w sposób niewymuszony zachęci do kolejnej wizyty. Te doświadczenia warto przełożyć na swój własny sklep i potraktować klientów tak, jak sami chcemy być traktowani. Pamiętaj, że kupujący lubią się czuć wyróżnieni, dlatego zapewnienie im spersonalizowanej obsługi to pierwszy krok do budowy lojalności. W lokalnym sklepie masz ułatwione zadanie, bo tu szybciej wsłuchasz się w potrzeby klientów, ale też łatwiej nawiążesz bliski kontakt i wywołasz pozytywne emocje. Podsuń klientowi jego ulubioną czekoladę w pochmurny dzień, zaproponuj przekąskę dla pupila z nowej oferty, zapytaj o plany wakacyjne, a czasem dołóż gratis jakąś próbkę – takie działania budują wzajemną sympatię, a większość z nas chętnie wraca tam, gdzie nas znają i lubią.

Budowanie lojalności konsumenckiej: zaufanie – przewaga do wykorzystania

Kolejna przewaga lokalnych sklepów tkwi w zaufaniu. Z badań nad zakupami online wynika, że 36% klientów nie ufa sprzedawcom działającym tylko w kanale cyfrowym[4], więc osiedlowe delikatesy w tej konkurencji wychodzą na prowadzenie. Warto budować zaufanie klientów, a następnie przekuwać je w lojalność, a można to zrobić poprzez dbanie o jakość. Zawsze oferuj klientom ładne, świeże produkty od sprawdzonych dostawców, sprawdzaj regularnie zawartość półek pod kątem terminów przydatności do spożycia, nie oszukuj, że produkt z kategorii świeże jest dzisiejszy, jeśli wiesz, że tak nie jest. Czasem lepiej, gdy klient wyjdzie od Ciebie z pustą torbą, niż straci zaufanie do sklepu, bo jakość go rozczaruje. Czy wiesz, że jakość jest dla klientów równie ważna, co cena? Aż 79,8% badanych przez Fundację Polskiego Godła Promocyjnego „Teraz Polska” zadeklarowało, że kieruje się nią podczas zakupów[5].

Budowanie lojalności konsumenckiej: kreowanie nawyków i celowanie w potrzeby

Do sklepu za rogiem klienci często przychodzą po te same produkty, np. pieczywo na śniadanie czy ulubiony tygodnik. Mogą zaglądać tam po kawę na wynos przed pracą albo po przekąski na wieczór, a cokolwiek to jest, stanowi swego rodzaju rutynę. Warto ją podtrzymywać, bo choć nawyk to jeszcze nie lojalność, to wspierając go u klientów, szybciej zbudujesz prawdziwą lojalność konsumencką. Obserwuj swoich klientów każdego dnia i zadbaj, by nigdy nie zabrakło na półkach tego, czego szukają. Jednocześnie dostosuj asortyment do potrzeb otoczenia i gdy Twój sklep mieści się blisko szkoły, zaproponuj w nim kanapki, a jeśli blisko biurowców – gotowe dania obiadowe. Pomyśl też o rozszerzeniu oferty o dodatkowe usługi, by klienci częściej do Ciebie wracali: może to być punkt obsługi paczek (ponad 37% przesyłek klienci odbierają w takich miejscach) lub możliwość wypłacenia pieniędzy z terminala (liczba bankomatów ciągle maleje)[6]. Więcej o dodatkowych usługach w placówce przeczytasz tutaj.

Budowanie lojalności konsumenckiej: siła pozytywnych zaskoczeń

Lojalność klienta możesz też budować na zaskoczeniach, pod warunkiem jednak, że zawsze będą one pozytywne. Zaskakiwać da się na różne sposoby, choćby zaangażowaniem społecznym. Nie jest ono powszechnie kojarzone ze sklepami spożywczymi, a pozytywnie wpływa na wizerunek każdej marki (więcej na ten temat przeczytasz tutaj). Wykorzystaj bliskość, jaką daje osiedlowy sklep i zaangażuj się w życie lokalnej społeczności. Wesprzyj lokalną akcję charytatywną, pomóż promować działalność ośrodka kultury albo wprowadź nowatorskie rozwiązania, np. dostawy zakupów na telefon albo degustację produktów na świeżym powietrzu. Świetnym zaskoczeniem będzie też każda nowa promocja, a im bardziej atrakcyjna lub kreatywna, tym lepiej. Bez promocji nie sposób dziś utrzymać się w biznesie, a obniżając ceny, dajesz klientom sygnał, że dbasz o ich budżet w trudnych czasach. Pamiętaj jednak, by promocje zawsze były limitowane czasowo, a najlepiej jeszcze personalizowane. Gdy każdy sklep oferuje zniżki, najbardziej efektywne stają się oferty specjalne tylko dla stałych klientów[7].

Budowanie lojalności konsumenckiej: program lojalnościowy – strzał zawsze w dziesiątkę

Z programów lojalnościowych korzysta już 62% Polaków, a grupa tych, którzy są w nich aktywni, stale rośnie. Niemal co 5. osoba uczestniczy w przynajmniej 4 programach lojalnościowych i choć takie rozdrobnienie może się wydać nielojalne, to aż 53% badanych przez ARC Rynek i Opinia potwierdza, że nawet po zakończeniu programu lojalnościowego zamierza dalej korzystać z oferty organizatora[8]^,^[9]. Program lojalnościowy przyciąga klienta poczuciem, że wygrał, bo zdobył więcej. Ten idealny powinien opierać się na atrakcyjnej ofercie trafiającej w potrzeby konsumenta, łatwym dostępie do informacji oraz społeczności zbudowanej wokół niego (przywiązanie do marki powstaje także w wyniku wymiany uwag i opinii o produkcie). Powinien też służyć czemuś więcej niż zwiększeniu sprzedaży, ponieważ lojalność łatwiej stworzyć, gdy nagradzamy klientów za ich zaangażowanie, a oni w efekcie czują się docenieni i bardziej skłonni do dalszego wspierania firmy[10]. Programy lojalnościowe są znane z dużej efektywności, więc warto je wdrożyć również w lokalnym sklepie. Najłatwiej to zrobić, korzystając z gotowych narzędzi, np. tych, które swoim franczyzobiorcom i partnerom oferuje Grupa Eurocash.

Niedawna epidemia COVID-19 pokazała, jak ważne dla przetrwania niektórych biznesów było grono stałych klientów. To dzięki nim utrzymało się na rynku wiele restauracji i to dzięki nim wzrosło znaczenie lokalnych sklepów, które zaczęto postrzegać jako centra osiedlowej aktywności. Wyciągnij z tego wnioski dla siebie i – jeśli jeszcze tego nie robisz – zacznij już dziś budować lojalność konsumencką wśród swoich klientów.