Pojęcie „customer experience”, czyli szeroko rozumiane doświadczenie klienta w całym procesie zakupowym, staje się coraz ważniejsze także w kontekście jego obsługi. Jakie są najnowsze trendy w tym obszarze, jak technologia może pomóc w odpowiadaniu na bieżące potrzeby klientów i co jest ponadczasowe i sprawdzi się zawsze, podpowiadamy w poniższym artykule.

Jak wynika z raportu Mood Media „Charting In-Store Trends”¹ nadal 71% konsumentów na całym świecie robi zakupy w sklepach stacjonarnych równie często lub nawet częściej niż przed pandemią. Jednocześnie sklepy online rozwijają się jak nigdy wcześniej. Nie powinno więc dziwić, że większość nowych trendów w obsłudze klienta stacjonarnego jest na pograniczu tych dwóch światów i dobrze jest je integrować.  

Zakupy hybrydowe

Dla wielu sklepów tradycyjnych posiadanie strony internetowej chociażby tylko z ofertą produktową, bez możliwości dokonywania zakupów, jest już standardem. Klienci często szukają w internecie informacji nt. danego produktu i jego dostępności po to, by go fizycznie obejrzeć i nabyć w sklepie. Dlatego oferowanie im możliwości zakupów hybrydowych (stacjonarnie i online) na pewno wpłynie na ich większe zadowolenie i komfort, bo w łatwy sposób będą mogli znaleźć to, czego potrzebują. A o tym, co klienci sklepów stacjonarnych cenią sobie najbardziej, pisaliśmy już jakiś czas temu w tym artykule. Niezmiennie o wyborze sklepu, obok dobrej ceny i asortymentu, decyduje jakość obsługi klienta.

Przedłużenie alejki sklepowej do świata online

Klient udaje się do sklepu stacjonarnego, by obejrzeć dany produkt, a dzięki kodowi QR umieszczonemu na metce lub opakowaniu, który może zeskanować swoim smartfonem, przenosi się do świata wirtualnego, by dowiedzieć się na temat produktu jeszcze więcej. Dzięki rozszerzonej informacji online klient może sprawdzić dostępne smaki, gramaturę, kolory, rozmiary… i zamówić produkt z magazynu dopasowany do swoich preferencji. Zapewnienie potrzebnej do przedłużenia alejki sklepowej infrastruktury wiąże się z technologicznymi inwestycjami, ale to niemal pewny zysk dla sklepu – nawet jeśli klient nie znajdzie na półce towaru w szukanym wariancie, nie wyjdzie z niczym, bo będzie mógł go zamówić online.  Spada więc ryzyko, że pójdzie do konkurencji.

Zamawiać online mogą także przedsiębiorcy prowadzący lokalne sklepy w całej Polsce. Dzięki platformie eurocash.pl mają oni dostęp do 15 tys. produktów, które mogą zamówić szybko i wygodne o dowolnej porze dnia i nocy, przez 365 dni w roku. Z eurocash.pl można korzystać w wersji na komputer oraz w formie aplikacji mobilnej. Zachęcamy do zajrzenia!

„Niekończąca się alejka poprawia doświadczenie zakupowe klientów, ogranicza skalę utraconej sprzedaży z powodu wyczerpania zapasów (według różnych analiz straty z tego tytułu sięgają w detalu nawet 10%), a także ogranicza koszty logistyczne i operacyjne za sprawą lepszego zarządzania powierzchnią handlową, ekspozycją towarów i stanami magazynowymi” – uważa ekspert z Santander Consumer Bank². Dlatego warto przyjrzeć się temu trendowi, być może w jakiejś formie będzie on do wdrożenia także w Twoim sklepie.

Personalizacja

Klient chce mieć poczucie, że jest wyjątkowy, a nie anonimowy. Doceni starania, by poznać jego potrzeby i preferencje, i będzie bardziej skłonny kupić produkty spersonalizowane właśnie dla niego. Firma doradcza McKinsey³ przygotowała ciekawy raport na temat personalizacji, który dzieli wymagania konsumentów na cztery kategorie:

• „Spotkaj się ze mną tam, gdzie bywam”, czyli udostępnij aplikację, ułatwiaj nawigację po swoim sklepie, nawiązuj kontakt z klientem, by jego droga zakupowa była intuicyjna i przejrzysta.

• „Poznaj moje preferencje” – upewnij się, że dobór produktów, kampanie promocyjne i wszelkie inne interakcje są odpowiednie do profilu Twoich klientów.

• „Zaoferuj coś tylko dla mnie”, czyli spraw, aby Twój klient poczuł się wyjątkowy, znalazł to, czym może być zainteresowany (ukierunkowane promocje) i był obsługiwany w formie, która mu odpowiada (bezpośrednia komunikacja z personelem, kasy samoobsługowe, aplikacja mobilna).

• „Kontaktuj się ze mną/melduj się”, ale tu warto pamiętać, by kontakt z klientem odbywał się w sposób nieinwazyjny i zapewniał prawdziwą wartość, jak np. bezpośrednią rozmowę, rekomendację jakiegoś produktu.

Twój sklep zyska lojalnych klientów, jeśli Ty jako właściciel i pracownicy Twojego sklepu będziecie mieli szerszą wiedzę na ich temat. Poznanie ich potrzeb i wzorców zakupowych, by jak najlepiej dopasować ofertę produktową, pozwoli na budowanie trwalszych relacji.

Bardziej zaawansowaną technologicznie opcją personalizacji jest geotargetowanie, czyli przesyłanie klientowi powiadomień z reklamą czy kuponem rabatowym, jeśli akurat przechodzi obok Twojej placówki lub wyświetlanie spersonalizowanych powitań na interaktywnych tablicach w witrynach sklepowych.

„Consutainment”, czyli konsument, wygoda zakupów i rozrywka

Trend „consutainment” pochodzi od angielskich słów „consumer” (konsument) i „entertainment” (rozrywka), i jest on już dość znany, ale teraz na nowo nazwany. Chodzi o to, aby lokalne sklepy zapewniały zarówno świetną obsługę jak i miłą atmosferę, ale także dostarczały klientom rozrywki, takiej jak np. degustacje, spotkania z ciekawymi osobami, czy udział w jakiejś akcji skierowanej do lokalnej społeczności (jak np. obchody Halloween dla dzieci). Idea „consutainment” zakłada, że klienci wybiorą sklep stacjonarny, jeśli doznają tam wrażeń, emocji i doświadczeń zakupowych, jakie nie są dostępne w świecie wirtualnym. Potrzeba kontaktów międzyludzkich oraz budowania relacji nadal jest ważna dla większości z nas, o czym przekonaliśmy się w 2020 roku podczas wymuszonej pandemią Covid izolacji.

Sztuczna inteligencja

W zestawieniu tych najnowszych trendów nie może zabraknąć sztucznej inteligencji. Jest ona m.in. wykorzystywana do analizowania danych z różnych źródeł (w tym danych klientów, danych sprzedaży i danych z mediów społecznościowych) w celu przewidywania zachowań konsumenckich i kolejnych trendów.

Inne możliwości zastosowania sztucznej inteligencji w handlu to np. samoobsługowe kasy, którym wydaje się polecenia ustnie, czy technologia odczytująca mimikę klienta w sklepie i podpowiadająca sprzedawcy, czy należy podejść i zaoferować pomoc. Zakres oferowanych usług oraz produktów poszerzają także e-kioski i punkty samoobsługowe. Od dawna kupujemy w nich napoje, przekąski czy bilety. Są one też na wyposażeniu sklepów i popularnych sieci typu fast food.

Głównym celem zastosowania sztucznej inteligencji w handlu detalicznym jest ułatwienie robienia zakupów oraz uczynienie ich przyjemniejszymi i sprawniejszymi. Najnowsze technologiczne rozwiązania pozwalają też sprzedającym lepiej odczytywać oczekiwania i reakcje konsumenta. Znane są już technologie analizujące mimikę klienta i ruch gałek ocznych podczas zakupów. Dzięki temu sprzedający widzi, gdzie kupujący kieruje swój wzrok i jakie odczucia towarzyszą mu, gdy spogląda na konkretny produkt. A to z kolei daje możliwość nakreślenia portretu konsumenta, by zaspokoić jego potrzeby i zoptymalizować sprzedaż.

Większość z tych trendów to zapewne dla Twojego sklepu kwestia (być może odległej) przyszłości, ale warto o nich wiedzieć, bo te zjawiska już determinują zachowania przyszłego konsumenta.

^1. Źródło: raport Mood Media „Charting In-Store Trends”, październik 2022, https://us.moodmedia.com/charting-in-store-trends/

^2. Źródło: cytat z artykułu w serwisie https://www.dlahandlu.pl/detal-hurt/trendy-konsumenckie/santander-consumer-bank-5-trendow-customer-experience-w-kanale-offline,119715.html

^3. Źródło: raport McKinsey’a „Next in Personalization 2021 Report” https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

‍