Jak dbać o obsługę klienta podczas epidemii? Przypominamy 5 najważniejszych wskazówek
Obecnie zmagamy się z czwartą falą epidemii koronawirusa – rząd wprowadza nowe obostrzenia, jednak w mocy nadal pozostaje także m.in. obowiązek zakrywania ust i nosa w lokalach oraz dezynfekcji rąk. W sklepach dotyczy to zarówno klientów, jak i pracowników. To podstawa, do której stosować muszą się wszyscy przedsiębiorcy. Dowiedz się, co jeszcze możesz zrobić, aby zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenie zakupowe, ale przede wszystkim – bezpieczeństwo.
1. Higieniczne podstawy
Przy okazji kolejnej fali epidemii warto skontrolować, czy w sklepie są zachowane „sanitarne podstawy”. Nakaz noszenia maseczek, regularnej dezynfekcji rąk i zachowania dystansu społecznego – to najważniejsze zasady obowiązujące wszystkie osoby przebywające w sklepie.
Aby ułatwić swoim klientom zastosowanie się do wytycznych, możesz umieścić na posadzce naklejki w odpowiednich odległościach od siebie (1-1,5 m), co pozwoli klientom zachować dystans w kolejce. Zabezpiecz kasy szybami pleksi i umieść w łatwo dostępnych miejscach dozowniki ze środkiem odkażającym, najlepiej przy wejściu i na każdej kasie. Zapewnij klientom dostęp do jednorazowych rękawiczek na dziale z pieczywem oraz owocami i warzywami. Kontroluj liczbę klientów w sklepie – zwróć uwagę, że od 1. grudnia limit wynosi 1 os. na 15 m2.
2. Poinformuj pracowników, jak powinni zachować się w sytuacji, kiedy klient nie chce założyć maseczki
Każda osoba przebywająca w sklepie ma obowiązek zakrywać maseczką nos i usta. Zgodnie ze stanowiskiem Ministerstwa Zdrowia pracownik sklepu ma prawo odmówić obsługi klienta w przypadku, gdy ten świadomie nie chce założyć maseczki. Należy wówczas grzecznie zwrócić takiemu klientowi uwagę i poprosić o zastosowanie się do wytycznych. Jeżeli klient stawia opór lub ignoruje prośbę, pracownik sklepu może poprosić o interwencję policję.
3. Maseczki i środki do dezynfekcji – artykuły pierwszej potrzeby
Maseczki, żele i płyny do dezynfekcji to artykuły, które zawsze powinny być w zasięgu ręki Twojego klienta. W obecnych czasach używamy ich w dużych ilościach i często kupujemy je pod wpływem impulsu lub ,,na zapas”. Warto zatem zadbać o odpowiednią ekspozycję maseczek i środków odkażających w strefie kasy, aby klient miał do nich łatwy dostęp.
4. Dbając o swoich pracowników, dbasz o klientów
To Ty i twoi pracownicy tworzycie sklep oraz atmosferę, która wpływa na doświadczenia zakupowe klientów. Jako właściciel sklepu zobowiązany jesteś przypilnować, aby Twoi pracownicy byli bezpieczni oraz zasłaniali nos i usta przez cały czas pracy. Jeżeli masz taką możliwość, warto podzielić zespół na stałe grupy i tak ustawić grafik pracy tak, by nie mieszały się one ze sobą, a także nie miały ze sobą kontaktu podczas przekazywania zmiany. Osoby przejawiające objawy choroby nie powinny stawiać się do pracy!
Nie tylko zdrowie fizyczne jest istotne – zadbaj o komfort psychiczny swoich pracowników, w miarę możliwości oferuj pomoc i wsparcie. Pamiętaj, że obecny czas jest dla wszystkich niezwykle wymagający. Nastawienie i kondycja psychiczna pracowników wpływa na jakość ich pracy, co z kolei może zaważyć na tym, czy obsługiwany przez nich klient zechce wrócić do Twojego sklepu.
5. Nie lekceważ obostrzeń!
Wprowadzane przez rząd obostrzenia służą zapewnieniu bezpieczeństwa nas wszystkich i powstrzymaniu dalszego rozwoju epidemii. Stosując się do nich, nie tylko dbasz o bezpieczeństwo swoich pracowników i klientów, ale swoją postawą dajesz też przykład, jak powinno się postępować. Klienci czują się zaopiekowani i szanowani, a to z kolei pozytywnie wpływa na ich doświadczenie zakupowe w twoim sklepie.
Pamiętaj także, że od 1. grudnia prowadzone są wzmożone kontrole sanitarne w całym kraju. Szczególną uwagę służby mają poświęcić sklepom, hotelom i lokalom gastronomicznym. Na bieżąco śledź nowe wytyczne – rząd dostosowuje je do aktualnej sytuacji epidemiologicznej w kraju, wobec czego mogą się one zmieniać.
