Czy wiesz, że dla 67% Twoich klientów obsługa klienta jest bardzo ważna, a 81% z nich woli robić zakupy w dobrze zorganizowanych, wyróżniających się miłą atmosferą sklepach (Nielsen, 2018)? To właśnie obsługa klienta jest jednym z tych elementów, który w największym stopniu może odróżnić Twój sklep  od lokalnej konkurencji! Poznaj najważniejsze zasady obsługi klienta, które pozwolą Ci budować dobre relacje z Twoimi klientami!

Proces obsługi klienta: Czym jest obsługa klienta? Kompleksowa obsługa klienta to wsparcie, jakie oferujesz swoim klientom w sklepie. Warto pamiętać, że obejmuje ona nie tylko sam moment sprzedaży, ale także obsługę przedsprzedażową (np. interakcje z klientami w mediach społecznościowych) i posprzedażową (np. ewentualne reklamacje). Poszczególne etapy obsługi klienta w sklepie składają się na ogół doświadczeń zakupowych, budują wizerunek placówki i lojalność kupujących. Jak dbać o najlepszą bezpośrednią obsługę klienta w placówce? Oto 8 przydatnych wskazówek.

1. Zaprezentuj na wejściu wysoki poziom obsługi klienta

Dobrą atmosferę w sklepie tworzą ludzie, którzy tam pracują. Uśmiech to jedna z tych podstawowych rzeczy, których nie może zabraknąć podczas obsługi. W przypadku uśmiechu działa reguła wzajemności – klient automatycznie go odwzajemnia, co przekłada się na skrócenie dystansu. Łatwiej nam wówczas nawiązać relację, zdobyć zaufanie klienta. Pamiętaj, żeby zawsze witać klientów słowami: „Dzień dobry”, niezależnie, czy spotkasz ich przy wejściu czy na sali sprzedaży. Przywitanie z uśmiechem należy bowiem do standardów obsługi klienta.

2. Obsługa klienta w sklepie: Dbaj o wizerunek swój i swojego miejsca pracy

Czystość, estetyka, porządek w otoczeniu sklepu i w jego wnętrzu, a także schludny wygląd sprzedawcy to czynniki, na które w dzisiejszych czasach klient bardzo zwraca uwagę. Jeżeli leży nam na sercu jakość obsługi klienta, należy patrzeć na siebie i swoje otoczenie „oczami wymagającego klienta”. Przepełniony kosz przed wejściem, z którego wiatr rozwiewa śmieci; pobrudzony, pognieciony strój służbowy pracownika czy porozstawiane i porzucone wózki z towarem, które utrudniają poruszanie się po sali sprzedaży, z pewnością zostaną zauważone przez klienta i zniechęcą go do zakupów.

3. Strategia obsługi klienta: Traktuj klienta jak partnera w biznesie

Traktowanie klienta jako partnera w biznesie przejawia się w trosce o zaspokojenie jego potrzeb i zapewnienie mu jak najlepszego doświadczenia zakupowego. Warto zawsze przyjmować postawę, że priorytety klientów są naszymi priorytetami.

4. Stawiaj klienta na pierwszym miejscu

Dobra  jest obowiązkiem nadrzędnym sprzedawcy. Jeśli klient zwraca się do nas z jakimś problemem – zawsze przerwijmy wykonywane zajęcie i postarajmy się mu pomóc lub odprowadźmy do osoby, która zrobi to za nas. Jeśli widzimy, że klient czegoś szuka – warto zaoferować mu swoją pomoc. Oczywiście musimy pamiętać o pewnym wyważeniu – nigdy nie należy się narzucać czy atakować klienta.

5. Aktywnie słuchaj klienta

Aktywne słuchanie to nie tylko odbieranie informacji nadawanych przez klienta, ale także przyjęcie odpowiedniej otwartej postawy wobec rozmówcy, nawiązanie z nim kontaktu wzrokowego, potakiwanie, zadawanie odpowiednich pytań w celu doprecyzowania informacji. Aktywne słuchanie pozwala nam nawiązywać dobre relacje z klientem.

6. Utrzymuj pozytywne relacje z klientem

Stali klienci stanowią jedną z podstawowych grup, dla których konstruuje się ofertę sklepu. Dzięki znajomości ich potrzeb możemy efektywniej zaplanować zapas oraz dobrać asortyment. Pozytywne relacje z klientem są ciągłym procesem, a nie pojedynczym epizodem. Musi czuć się on dobrze w naszym sklepie i być pewny naszej doskonałej obsługi klienta. Okazanie mu uprzejmości, tolerancji i cierpliwości to podstawa. Podobnie jak satysfakcjonująca obsługa.

7. Doradzaj klientowi

W procesie sprzedaży doradztwo, obok analizy potrzeb, jest kluczowym etapem w obsłudze klienta. Należy jednak pamiętać, że dobrym doradcą można być tylko wtedy, kiedy dobrze zna się asortyment oferowany przez sklep/stoisko. Tak więc sprzedawca powinien posiadać podstawową wiedzę o produktach i orientować się w rozmieszczeniu asortymentu.

Zobacz też: Czym jest Customer Experience?

Udzielając porad, musimy przede wszystkim mieć na uwadze potrzeby klienta. Pamiętaj, że klientowi nie wolno niczego narzucać, krytykować jego wyborów. Dobry sprzedawca powinien być źródłem wiedzy o produktach oraz źródłem informacji na wszelkie tematy dotyczące sklepu i oferowanego asortymentu.

Istnieją różne efektywne strategie obsługi klienta, które mają na celu poprawić sprzedaż w sklepie. Rozmawiając z klientem, warto pamiętać także o tzw. współkupowaniu, czyli sprzedaży artykułów komplementarnych. Dlaczego warto z tego korzystać? Zachęcając klienta do zakupu produktów komplementarnych, nie tylko inspirujemy go do dodatkowych, przydatnych zakupów, ale przede wszystkim podnosimy szansę na zwiększenie jego koszyka zakupowego, a w konsekwencji – podniesienie obrotów. Należy jednak konsekwentnie trzymać się pewnych zasad określonych poniżej.

1. Artykuły należy polecać wszystkim klientom, nie wybiórczo.
2. Polecamy tylko produkty dopasowane do głównego zakupu (kasując towar lub rozmawiając z klientem na sali sprzedaży, zwracamy uwagę na zawartość koszyka).
3. Proponowane artykuły powinny znajdować się naszym zasięgu, aby klient mógł od razu włożyć je do koszyka.
4. Polecamy produkty nam znane, co do których mamy pewność, że przydadzą się klientowi. Dbamy w ten sposób o swój wizerunek jako profesjonalisty.
5. Polecamy produkty podczas naliczania zakupów i przed wydaniem paragonu, a nie w momencie, kiedy klient zapłacił i odchodzi od lady.
6. Jeśli spotykamy się z odmową klienta, szanujemy jego decyzję.

8. Podziękuj, pożegnaj klienta i zaproś go na kolejne zakupy

Zakończenie procesu sprzedaży jest bardzo istotne. Zanim podziękujemy klientowi za zakupy, upewnijmy się, że niczego więcej nie potrzebuje. Często zdarza się, że klient odchodzi od kasy/stoiska i przypomina sobie o jeszcze jednym produkcie, którego nie kupił.

Jeśli klient definitywnie zakończył zakupy, należy pożegnać go z uśmiechem, pamiętając o nawiązaniu kontaktu wzrokowego. Podziękuj klientowi za zakupy i koniecznie zaproś go do Twojego sklepu na ponowne zakupy!

Czy można odmówić obsługi klienta?

Czy pracownik sklepu może odmówić obsłużenia klienta? Tak. W szczególnych przypadkach odmowa obsługi klienta jest jak najbardziej możliwa.  

Kiedy można odmówić obsługi klienta?  

• Kiedy klient, który nie ukończył 18 roku życia, chce kupić papierosy lub alkohol.

• Kiedy osoba nietrzeźwa chce kupić alkohol.

• Jeśli nabywca zachowuje się agresywnie i/lub stosuje groźby.

• Kiedy sprzedaż towaru mogłaby bezpośrednio prowadzić do powstania zagrożenia bezpieczeństwa osób i mienia (dobrym przykładem może być tu sprzedaż ostrego noża osobie pod wpływem alkoholu).

Szkolenie z obsługi klienta: jak poprawić swoje kompetencje?

Wiesz już zatem, na czym polega obsługa klienta w jej podstawowych założeniach. To jednak nie wszystko. Aby poprawić praktyczne kompetencje swoje i swoich pracowników, rozważ udział w profesjonalnym szkoleniu z obsługi klienta. Kurs obsługi klienta pomoże Ci uniknąć błędów (także tych, które popełniasz zupełnie nieświadomie), pozwoli namierzyć płaszczyzny, które wymagają korekt i zainspiruje do wprowadzenia pozytywnych zmian, które przełożą się większe zyski i lepszy wizerunek sklepu.

Chcesz wiedzieć więcej, jak zadbać o profesjonalną obsługę klienta w Twoim sklepie? Skorzystaj z oferty Akademii Umiejętności Eurocash i zapisz się na warsztat z Obsługi klienta! Zapisz się poprzez platformę: www.akademiaeurocash.com.pl

Zobacz też: Jak radzić sobie z „trudnym” klientem? Dlaczego obsługa klienta ma duże znaczenie?

‍