Nagrywanie wideo, robienie zdjęć, wizyty ze zwierzętami czy uszkodzenie produktów w sklepie – bywa, że klienci poprzez niestosowne zachowanie utrudniają pracę sprzedawcom i narażają na szkody zarówno właścicieli, jak i innych kupujących. Jakie są prawa klienta – co może, a czego nie powinien robić w placówce handlowej? W jaki sposób personel powinien zachować się w trudnych sytuacjach? Analizujemy wybrane sytuacje i podpowiadamy, jak poradzić sobie z wymagającym klientem.
Prowadzenie sklepu spożywczego to duże wyzwanie – nie tylko logistyczne, ale i komunikacyjne. Co dzień odwiedzają go dziesiątki klientów, dlatego obie strony – właściciele i pracownicy sklepu oraz klienci – muszą stosować się do określonych zasad i przepisów, aby wzajemne relacje były jak najlepsze.
Czworonogi w sklepie
Wielu właścicieli psów często wybiera się na zakupy do sklepu spożywczego z psem, zazwyczaj zostawiając go przed wejściem. Jednak bywają klienci, którzy wprowadzają zwierzę do placówki handlowej, co budzi wiele emocji. Mimo że w polskim prawie nie ma zapisu, który zabraniałby wchodzenia klientom z psem na teren sklepu[1], to właściciele placówek mogą wprowadzić takie zakazy we własnym zakresie. Klienci, którzy wchodzą do sklepów ze swoimi pupilami, które dodatkowo nie są zabezpieczone, czyli nie mają kagańca i nie są na smyczy, mogą być wyproszeni z placówki. Sprzedawcy mogą uargumentować prośbę choćby tym, że taka sytuacja naraża innych klientów na ewentualne skutki pogryzienia. Konsternację u wielu osób budzi sytuacja, gdy właściciel przewozi swojego czworonoga w sklepowym koszyku. Priorytetem jest zapewnienie bezpieczeństwa żywności, która jest wprowadzana do obiegu, dlatego placówki handlowe nie zgadzają się na takie praktyki. Ukłonem w stronę domowych zwierząt jest zwyczaj wystawiania miski z wodą przed placówkami podczas upalnych dni.
Zdjęcia w sklepie na własny użytek
Wiele emocji wzbudza fakt robienia zdjęć produktów przez klientów. Zdarza się, że fotografują oni towary wraz z cenami i porównują je u konkurencji. Choć konsumenci robią to nagminnie, to okazuje się, że i w tej kwestii nie ma jednoznacznych przepisów, które zabraniałyby takich praktyk. Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów klienci mogą porównywać ceny w różnych sklepach, na różne sposoby – także poprzez aplikacje czy zdjęcia, a zabranianie tego można uznać za nieuczciwą praktykę rynkową[2]. Możesz jednak poprosić takich klientów, aby ich działania nie przeszkadzały innym kupującym i pracownikom – długie stanie przy półce w związku z robieniem zdjęć może utrudniać zakupy innym.
Nagrywanie bez zgody
W czasach, gdy każdy posiada telefon z możliwością nagrywania filmów wideo, robienie takich nagrań w przestrzeni publicznej podlega wielu regulacjom. Klienci powinni mieć na uwadze, że filmowanie w takim miejscu jak placówka handlowa może mieć swoje prawne konsekwencje. Jeśli wideo zostanie udostępniony w Internecie, a osoby znajdujące się na nim nie wyraziły zgody na nagrywanie, jego rozpowszechnianie podlega paragrafom z ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych w zakresie ochrony wizerunku[3].
Szkoda w sklepie z winy klienta
Zrzucony towar z spółki, uszkodzenie opakowania, zbicie szklanej butelki z napojem – jeśli taka szkoda na terenie sklepu powstała na skutek nieroztropnego działania klienta, to właśnie on ponosi odpowiedzialność i powinien zapłacić stosowną kwotę za uszkodzone produkty. Jednak w praktyce nie zawsze takie rozliczenie jest proste. Przede wszystkim sprzedawca powinien wykazać związek przyczynowo-skutkowy[4]. Jeśli jednak klient nie poczuwa się do winy, może poprosić o odczyt z monitoringu, aby udowodnić, że np. towar był źle ustawiony[5].
Co w przypadku, gdy sprawcami szkód są dzieci? Zgodnie z prawem osoby, które nie ukończyły 13. roku życia nie ponoszą odpowiedzialności za wyrządzone przez siebie szkody[6]. Jednak w tym przypadku obowiązek naprawienia szkody spoczywa na opiekunie.
Sposoby na trudnych klientów
Jak reagować w sytuacji, gdy konsumenci sprawiają trudności i ich obsługa nie należy do najłatwiejszych? Co zrobić, gdy klienci są niecierpliwi, jawnie wyrażają swoje niezadowolenie, a nawet bywają roszczeniowi i agresywni? Podpowiadamy, jak pracownicy sklepów powinni radzić sobie w trudnych sytuacjach.
- Zachowaj łagodny i spokojny ton głosu – jeśli Ty podniesiesz głos, klient zrobi to samo i sytuacja eskaluje.
- Z uwagą słuchaj klienta – nie zakładaj od razu, że klient nie ma racji. Wysłuchaj go na spokojnie, a następnie przedstaw swoje zdanie.
- Nie bierz do siebie przykrych słów klienta – często w emocjach ludzie powiedzą o dwa słowa za dużo. Nie przyjmuj się tym – jeśli wykonujesz swoją pracę najlepiej jak potrafisz, nie masz sobie czego zarzucić.
- Staraj się ucinać dyskusję i nie wdawać w polemikę z klientem – trudne sytuacje należy starać się jak najszybciej rozwiązać, zanim eskalują. Postaraj się na spokojnie porozmawiać z klientem, przedstaw swoje racje, a jeśli klient jest bardzo problematyczny – poproś o wsparcie swojego przełożonego.
- Jeśli sytuacja tego wymaga, wychodź do klienta z rozwiązaniem jego problemów (np. w przypadku reklamacji towaru) – wiele trudnych sytuacji można rozwiązać w prosty sposób, wystarczy chcieć. Staraj się szukać rozwiązań od razu, jak tylko klient zgłosi się do Ciebie z jakimś problemem – dzięki temu oszczędzisz nerwów sobie i innym.
Niezależnie od sytuacji pamiętajmy, że trzymanie się zasad dobrego wychowania, witanie i żegnanie klienta, a także bycie uprzejmym, pomaga rozładować trudne sytuacje. Jeśli zdarzyła się szkoda w sklepie lub klient wszedł z psem – wystarczy zwrócić uwagę w życzliwy sposób, zanim zdarzenie nabierze nieoczekiwanego zwrotu.
[1] https://www.trojmiasto.pl/wiadomosci/Pies-w-sklepie-Na-zakupy-z-psem-Czy-mozna-wejsc-z-psem-do-sklepu-n172663.html
[2] https://handelextra.pl/artykuly/256940,robienie-zdjec-w-sklepie-czy-to-jest-legalne
[3] https://www.eporady24.pl/filmowanie_bez_zgody,pytania,17,57,6591.html
[4] https://infomarket.edu.pl/articles/show/27996
[5] https://infomarket.edu.pl/articles/show/27996
[6] https://infomarket.edu.pl/articles/show/27996
Podobne artykuły
